Поделиться
Виртуальные АТС замещают классические
Конференция «Call-центры 2013: повышение эффективности и качество сервиса», организованная 2 октября 2013 г. при участии CNews Conferences и CNews Analytics, собрала самых разных участников. Поставщики решений представили новые технологии для центров обработки вызовов. Аутсорсеры демонстрировали преимущества собственных call-центров, а бизнес-заказчики решали, что лучше: собственная структура или аутсорсинг.
Рынок call- и контакт-центров демонстрирует активный рост. Так, по различным оценкам, годовой оборот рынка уже превысил $1 млрд, рост спроса на аутсорсинговые услуги составляет около 40% ежегодно. Бизнес стал серьезнее относится к контакт-центрам, которые уже давно не ассоциируются с телефонной связь. Зачастую именно от того, как быстро реагируют компании на запросы и претензии клиентов, зависит и их репутация. Клиенты же от call-центров компаний хотят немногое. Во-первых, получать требуемую информацию быстро, просто и удобно. Во-вторых, информировать при необходимости производителя или продавца о каких-то проблемах с их продуктами или услугами.
Однако желаемые и реальные возможности нередко различаются. Вместо быстрого ответа приходится подолгу слушать классическую музыку (иногда время ответа доходит до 14 минут), затем, вместо живого общения, нажимать цифры в тоновом наборе, выслушивать рекламу, а в конце получать не всегда правильные или неинформативные ответы.
По словам Дмитрия Белова, руководителя направления KMS Lighthouse в России и СНГ, DIS Group, многие проблемы, связанные с невысокой скоростью и низким качеством ответов, решают специализированные системы управления знаниями. Они позволяют описывать контент в заранее созданных формах и шаблонах и быстро находить в базе нужную информацию. Отдельные компоненты систем можно использовать и на клиентских разделах корпоративных сайтов в виде списка «вопросов и ответов».
Что касается технологической части, то решения для организации call-центров предоставляют сегодня множество компаний – это и такие достаточно известные в сегменте вендоры, как Cisco, Avaya, и поставщики, сравнительно недавно вышедшие на новые для себя рынки. Сославшись на исследование Gartner, Николай Школьников, руководитель отдела маркетинга и продаж систем связи компании Panasonic, отметил, что спрос на телефонные станции в целом падает, лишь отдельные отрасли демонстрирует положительную динамику. В России, это, к примеру, здравоохранение, что связано, скорее всего, с реализацией проекта внедрения информационной системы. Кроме того, на смену классическим идут виртуальные АТС и программные решения типа Microsoft Lync, что тоже негативно влияет на спрос. Николай Школьников отметил, что российский средний и малый бизнес все больше интересуется сравнительно недорогими, но в то же время полнофункциональными решениями для call-центров.
Отдавать или не отдавать контакт-центры на аутсорсинг – основной вопрос, решаемый в ходе конференции. Участники разделились на два лагеря. Одни, к примеру, Наталья Кисимова, директор департамента клиентского счастья компании Enter (дочернее подразделение «Связной», специализирующегося на продаже широкого ассортимента товаров), отдавали предпочтение именно передаче всех или существенной части функций контакт-центров специализированным компаниям, мотивируя это вполне очевидными критериями – опытом, знанием рынка, пониманием специфики взаимодействия с клиентами у аутсорсеров. Другие же, скажем, Наталья Кудрявцева, супервайзер группы развития DHL Express, напротив, считает, что центры обработки вызовов, по крайней мере для входящих звонков и обращений, должны оставаться внутри компании и обслуживаться не «посторонними» и малопрофессиональными операторами, а ратующими за общее дело сотрудниками и менеджерами. Денис Носков, директор департамента продаж МТТ, и Дмитрий Столяров, начальник отдела развития голосовых сервисов «Центрального телеграфа», предложили еще один способ аутсорсинга – арендовать не людей, а системы и решения. Виртуальные или облачные АТС позволяют быстро запускать call-центры, даже без приобретения и настройки соответствующего оборудования.
Короткая ссылка
