Поделиться
Российский сервис для покупки и аренды жилья «Циан» начал прослушку разговоров клиентов
Технологию колл-трекинга, предусматривающую подмену номера телефона и запись переговоров частных клиентов, начал использовать крупный российский портал объявлений о недвижимости «Циан». Независимые юристы большой проблемы в этом не видят.Прослушка от «Циан»
Российский интернет-портал объявлений о недвижимости «Циан» приступил к использованию технологии колл-трекинга для подмены номеров телефонов частных клиентов сервиса и записи разговоров между ними. Об этом агентству «РИА Недвижимость» рассказал коммерческий директор «Циан» Михаил Посредников.
По словам Посредникова, использование колл-трекинга позволяет оценить эффективность размещения объявлений на сайте и получить доступ к аналитике и прослушиванию телефонных звонков, а также работе с пропущенными звонками и прочим опциям.
При этом, как подчеркнул собеседник агентства, сервис действует в строгом соответствии с российским законодательством в части хранения и обработки персональных данных. «Технология используется исключительно в целях оценки эффективности и решения спорных вопросов службы модерации», – отметил топ-менеджер «Циан».
Правила пользования сайтом «Циан», размещенные в соответствующем его разделе (пункт 6.2.7), закрепляют за администрацией ресурса право вносить дополнения в информацию пользователя без искажения ее смысловой составляющей, в том числе осуществлять подмену телефонного номера. Администрация также оставляет за собой право производить запись телефонных разговоров, предварительно предупредив о ее начале и получив молчаливое согласие на ее осуществление.
Что же касается целей использования колл-трекинга, то все в том же пункте 6.2.7 их рамки обозначены несколько более размыто, нежели в заявлении Посредникова: «В аналитических целях, в том числе, но не ограничиваясь, в целях замера эффективности, отслеживания последующего использования третьими лицами загружаемых пользователем информационных материалов».
Колл-трекинг применяется не первый год
Посредников также рассказал «РИА Недвижимость», что «Циан» использует функцию колл-трекинга около шести лет – с 2015 г. Именно тогда она была подключена ко всем объявлениям застройщиков, а с 2019 г. подменные номера начали появляться в объявлениях, затрагивающих вторичный рынок.
В настоящее время, по его словам, «Циан» имеет в своем распоряжении 1 млн подменных номеров, подключённых к 2,5 млн объявлений.
Правовая оценка действий «Циан»
Собеседники агентства в целом сходятся во мнении, что с точки зрения законности политика «Циан» в данном случае существенных вопросов не вызывают.
Так, по словам адвоката, соучредителя ЦМКА «На Тверской», специалиста в области гражданского права Натальи Карагодиной, запись разговоров и подмена номера со стороны компании совершенно легальны, поскольку предусмотрены его пользовательским соглашением, которое является публичной офертой.
Юрист Анна Пойлова тоже склонна считать, что запись разговоров, в отличие от их публикации, не нарушает российские законы. Однако перед началом записи оператор должен уведомить стороны разговора об этом. Соответствующая обязанность прописана в правилах пользователя сайтом и самим «Циан».
Заместитель председателя Московской коллегии адвокатов «Центрюрсервис» Илья Прокофьев пояснил «РИА Недвижимость», что закон позволяет записывать телефонные переговоры по общему правилу только в том случае, если лицо, производящее запись, является стороной разговора. Он также согласился с тем, что пользовательское соглашение подразумевает, что согласие на запись разговора получена.
Что такое колл-трекинг и зачем нужен
Колл-трекинг (Call tracking, «отслеживание звонков») – это технология, которая, как правило, используется бизнесом для определения рекламных источников, с которых приходят звонки клиентов, то есть позволяет выявить наиболее эффективные каналы продвижения товаров или услуг.
В интернете колл-трекинг может работать следующим образом: компания получает в свое распоряжение пул (набор) виртуальных телефонных номеров, звонки с которых перенаправляются на один или несколько реальных, которые обслуживаются операторами. В то же время на сайте компании каждому посетителю демонстрируется свой номер телефона из этого пула. Звонок по такому номеру позволяет идентифицировать пользователя занести сведения об источнике перехода и сопутствующие данные в информационную систему сервиса колл-трекинга. После этого номер «отвязывается» от конкретного пользователя и возвращается обратно в пул для повторного использования. Это так называемый динамический колл-трекинг.
Статический же колл-трекинг предполагает привязку одного виртуального номера к одному рекламному источнику. Например, компания может запустить наружную и телевизионную рекламу и затем оценить эффективность вложений в каждый из этих источников.
Сервисы колл-трекинга могут предлагать дополнительные функции бизнес-аналитики, интеграции с CRM-системами, возможности записи разговоров с клиентами и прочие опции.
Короткая ссылка
