Поделиться
4 главных тренда на рынке CRM по данным ИТ-маркетплейса Market.CNews
Бизнес сильно изменился в условиях пандемии, ограниченных ресурсов и новых стандартов. На передний план вышли грамотные управленческие решения, автоматизация бизнес-процессов, сбор и анализ информации. Все эти моменты и сопутствующие решения обеспечивают CRM-системы.
Посредством CRM-систем бизнес получает возможность сократить финансовые издержки, упростить и наладить взаимодействие с клиентами, прогнозировать развитие ситуации, сохранить свои позиции. CRM-системы продолжают динамично развиваться, обрастать новыми модулями, расширять функционал и интегрироваться с другими системами.
По данным аналитиков Market.CNews, в 2021 г. наметилось 4 главных тренда в развитии CRM отрасли, которые задают дальнейшие темпы и закономерности ведения бизнеса.
Акцент на отраслевые решения
Если 3-5 лет назад отраслевые решения рассматривались в основном для сфер торговли и банкинга, то сейчас примеры использования CRM-систем можно найти в строительстве, транспорте, ЖКХ, недвижимости, медицине. Сегодня они нужны абсолютно любому бизнесу, независимо от его масштабов и сферы.
Если бизнес не имеет современных продажных и управленческих решений, значит, он теряет клиентов. Чтобы продвигать свои товары и услуги, необходимо находиться в буквальном смысле прямо «дома у клиента». Сделать это офлайн и используя привычные инструменты невозможно.
Отраслевые CRM-системы как раз решают эту проблему. Они предлагают набор заточенных и эффективных инструментов под конкретную нишу, что упрощает процессы управления, поиск клиентов. Это готовые решения, которые легко интегрируются, требуют минимальных вложений, потому что являются практическими наработками, несут ценный опыт отрасли.
Преимуществами отраслевых CRM-систем выступают единая база данных, которая позволяет объединить и собрать воедино рабочую информацию: контакты дистрибьюторов и клиентов, телефонные базы данных, списки контрактов. Все эти элементы находятся под рукой, систематизированы, легко извлекаются в нужный момент времени.
Также одним из преимуществ использования отраслевых CRM-систем является возможность выполнения категоризации клиентов. Например, разделение их по группам поисковых критериев вроде лояльности, важности, сезонности сотрудничества, территориального нахождения.
Расширение функционала
Постоянно меняющиеся условия рынка, пересмотр стратегий управления, появление новых игроков требуют доработки и развития ранее внедренных CRM-систем.
Примечательно, что первоначально CRM-системы использовались в качестве вспомогательного элемента, призванного разгрузить человека от рутинной и монотонной работы и автоматизировать бизнес-процессы и документооборот. Сейчас наметился ощутимый крен в сторону появления и внедрения интеллектуальных и аналитических решений, которые предвосхищают и прогнозируют ситуацию, минимизируя тем самым риски и экономические издержки.
Эволюция функционала CRM-систем отражена в таблице ниже.
| Год | Событие |
|---|---|
| 2002 | Интеграция с другими системами. Появление Microsoft Dynamics CRM которая успешно интегрировалась с Microsoft Outlook и задала новые стандарты. |
| 2006 | Появление SaaS модели, которая зарекомендовала себя как эффективное отраслевое решение. |
| 2011 | Социализация CRM-системы. Появление HootSuite, YouScan, Copiny, Cardomat, которые показали тесную интеграцию с социальными сетями и позволили наладить полную коммуникацию с потенциальными клиентами в сети. |
| 2013 | Бум среди мобильных CRM-системы. Появление удобных и функциональных мобильных приложений для смартфонов и планшетов с полноценными функциями. например, SugarCRM, Zoho, Capsule. |
| 2017 | Рост доли маркетинговых инструментов среди CRM-систем по типу голос клиента, управление лид-менеджментом. Это привело к появлению ботов и роботов, как например, Ботлер или переход компаний на машинное обучение ServiceNow. |
| 2019-2021 | Развитие систем искусственного интеллекта и внедрение комплексных машинных аналитических инструментов. Среди них - Zia, Einstein, OLAP, искусственные нейронные сети. |
Из эффективных модулей и инструментов, которые были внедрены за последние 2-3 года, стоит отметить:
- Omni-channel — единое коммуникационное окно, позволяющее наладить плотное взаимоотношение с клиентом посредством объединения всех коммуникационных модулей: электронная почта, мессенджеры, чат-боты, голосовые сообщения, видео.
- ML-модели. Инструмент для решения множества сходных задач группе критериев и создания моделей прогноза развития бизнеса на основании математической статистики, численных методов, методов оптимизации, теории вероятностей
- OLAP-модуль. Аналитический инструмент, который используется для сбора, проверки оценки информации с целью создания достоверных моделей развития бизнеса согласно онлайн-анализу крупных информационных массивов.
Развитие интеллектуальных и аналитических решений
Ситуация такова, что на данный момент времени для успешного ведения бизнеса необходимо не только знать и отслеживать текущее положение дел, но и тщательно прогнозировать ситуацию ввиду скоротечных перемен рынка и интересов клиентов.
Аналитические и интеллектуальные модули для CRM-систем предполагают использование больших хранилищ данных с информацией о клиенте, его поведении для отслеживания и анализа. Сейчас наметился переход на облачные сервисы ввиду расширения массивов информации и необходимости получения быстрого доступа к ним.
Управление хранилищем, пополнение данных, их многопоточный анализ осуществляют готовые аналитические модули или роботы по типу OLAP. Дополняет функционал современных CRM-систем искусственный интеллект, который точно и близко имитирует поведение человека для того, чтобы вступить в активную коммуникацию с клиентами для совершения ими результативного действия. Известными примерами здесь являются Flexbby One, Zia, Einstein.
Повсеместное внедрение Low-code
Сложившиеся тенденции показывают высокий спрос на простые и в тоже время эффективные решения, которые сможет использовать любой заинтересованный человек не обладая знаниями в программировании.
Для справки: обзор и рейтинг Low-code платформ 2021
Переход на low-code способствует вовлечению в систему большего числа участников, упрощает взаимодействие между ними, позволяет принимать и подтверждать решения мгновенно. Главным преимуществом low-code считается универсальность использования: единая концепция под разные задачи, инструменты и конструкторы.
Такая гибкость управления позволяет интегрировать индивидуальные решения в систему под конкретную задачу, также использовать их в качестве готовой платформы. Функционал в этом случае ограничивается только фантазией разработчика и потребностями заказчика.
Low-code уверенно закрепился среди CRM-систем и продолжает вытеснять сложные программные модули. К 2025 г. прогнозируется полный переход на простой код, на котором будет работать свыше 95% существующих CRM-систем.
Перейти к обзору CRM-систем 2021
Короткая ссылка
