Поделиться
«Почта банк» потратит почти 2 миллиарда на робота-коллектора
«Почта банк» выделил 1,74 млрд руб. для разработки робота-коллектора для взыскания долгов с неплательщиков, проведения опросов и телефонных продаж. Исполнителя контракта выберут 25 сентября.
Роботизированные обзвоны за два миллиарда
Как выяснил CNews, «Почта банк» выделил 1,74 млрд руб. на разработку роботизированных скриптовых обзвонов клиентов с технологией TTS (Text to Speech). Роботизированные обзвоны будут применяться не только в целях телемаркетинга и проведения опросов. Должникам будет звонить робот-коллектор, с целью взыскания задолженности.
Роботизированные скриптовые обзвоны — это автоматизированные телефонные звонки, которые осуществляются с помощью специальных программ или роботизированных систем. Технология работает на основе заранее подготовленных фраз, которые произносит робот. Звонки могут быть как полностью автоматизированными, так и частью системы, где оператор подключается к звонку в случае необходимости.
Тендер на разработку был опубликован 29 августа 2024 г. на сайте «Росэлторг». На момент публикации данного материала прием заявок на конкурс окончен, а закупка перешла на этап выбора поставщика. Победителя раскроют 25 сентября.
Подробности тендера
«Почта банк» ищет исполнителей, которые способны предоставить им технологию голосового агента собственной разработки с использованием отечественных решений.
Среди российских производителей под данные условия подходят решения: «АТС», Neuro.net, Naumen.
Согласно техническому заданию, подрядчик должен будет предоставить свой собственный SFTP-сервер (сервер для безопасной передачи файлов через сеть) для приема информации о телефонных номерах. И предоставить веб-интерфейс для прослушки записей разговоров и выгрузки отчетности сервер должен располагаться в инфраструктуре исполнителя.
Разработанная система обзвонов должна иметь все средства криптографической защиты и иметь технологию ASR (automatic speech recognition), для распознавания ответов от клиентов.
В целом система должна уметь обеспечивать распознавание русской речи, включая распознавание слитной и раздельной речи, распознавать паузы и конец диалога. Должна транскрибировать голос в режиме реального времени и иметь наличие открытых и закрытых грамматик. WER (Word Error Rate) не должен превышать 10%, и в системе должны быть языковые модели, относящиеся к банковской тематике.
В системе должна быть возможность перебивать голосового робота и определять шумы в реальном времени. Кроме того, система должна обладать как мужским, так и женским синтезированным голосом, и в случае использования предзаписанных роликов и синтеза речи, голоса не должны отличаться.
Экономят ли роботизированные обзвоны бюджет компании
Современные компании все активнее внедряют роботизированные обзвоны в свои бизнес-процессы, что позволяет значительно сократить затраты.
Так, Сбербанк начал использование робота-коллектора в 2019 г. Изначально его основная задача заключалась в уведомлении клиентов о необходимости внесения платежа. Со временем функционал робота расширился, и теперь он также фиксирует причины просрочки и предполагаемую дату погашения задолженности.
Расходы на содержание роботизированного контакт-центра могут быть в два-три раза ниже, чем у традиционного. Это происходит благодаря отсутствию необходимости в выплатах зарплат и социальных отчислений.
Стоимость одной минуты разговора с оператором составляет от 8 до 10 руб., тогда как голосового робота — всего 3-4 руб. (согласно исследованию «Акит» и LiveTex).
Кроме того, роботизированные системы повышают конверсию, обрабатывая большой объем запросов и освобождая сотрудников для более сложных задач. Экономический эффект от таких решений для больших организаций может достигать сотен миллионов рублей в год. Роботизированные обзвоны становятся важным инструментом оптимизации затрат и повышения конкурентоспособности.
Короткая ссылка
