Поделиться
HP по-хитрому отучает клиентов от звонков в службу поддержки, чтобы сэкономить. Самых упрямых заставляют долго висеть на линии
Клиентам HP – физическим лицам из ряда стран Европы теперь приходится ожидать на линии как минимум на 15 минут дольше при звонке в службу поддержки, где в момент вызова на самом деле могут быть свободные операторы. Это новая стратегия крупного американского производителя принтеров и ПК по переводу клиентов в цифровые каналы поддержки, которая должна помочь ему сократить расходы на гарантийное обслуживание выпускаемых устройств.Новаторский подход в службе поддержи HP
Американская компания HP, крупный производитель персональных компьютеров и оргтехники, внедряет метод, который, как ожидают в компании, позволит перевести значительную часть обращений в службу технический поддержки с традиционных в современные цифровые каналы, пишет The Register.
Согласно плану менеджмента компании, минимальное время ожидания ответа оператора на звонок клиента по телефону в некоторых странах будет принудительно установлено на уровне 15 минут. При этом в начале сеанса связи, а затем на пятой, 10 и 13 минутах автоответчик будет напоминать звонящему о том, что его проблему проще и быстрее решить через портал компании. Пользователю также будет принесены извинения за доставленные неудобства.
По информации The Register, время ожидания на линии увеличится для частных клиентов HP из Великобритании, Ирландии, Франции, Германии и Италии. Однако издание предполагает, что в дальнейшем эта практика может быть распространена и на другие страны региона EMEA, который включает Европу (в том числе СНГ), Ближний Восток и Африку.
Согласно внутреннему документу, с которым удалось ознакомиться The Register, новые правила работы службы поддержки уже должны были вступить в силу – с 18 февраля 2025 г.
«Мы хотим сообщить вам об изменениях в системе IVR в некоторых странах и на некоторых языках для пользователей принтеров и ПК в регионе EMEA, которое вступает в силу сегодня», – говорится в служебной записке HP.
IVR – система, которая обеспечивает взаимодействия клиента с оператором колл-центра по телефону с помощью интерактивного меню.
Цель – сокращения расходов
В HP рассчитывают таким образом повлиять на клиентов, чтобы те начали чаще прибегать к использованию «цифровых инструментов самостоятельного разрешения проблем», или другими словами – общались с чат-ботом HP (HP’s Virtual Assistant) и изучали материалы на портале компании. Это, по мнению руководителей компании, позволит ей сэкономить деньги на услугах колл-центров.
В HP целями принятия подобных мер называют «поощрение более широкого внедрения цифровых технологий путем побуждения клиентов к самостоятельному решению проблем в режиме онлайн» и «принятие решительных краткосрочных мер для повышения эффективности затрат на гарантийное обслуживание».
Персонал не рад
Источник The Register в европейском офисе HP заявил, что многие в компании не рады нововведению. По его словам, в конечном счете иметь дело с клиентами, многие из которых также будут недовольны увеличившимся периодом ожидания, придется не менеджерам, придумавшим, как еще можно сэкономить, а сотрудникам службы поддержки, не имеющим никакого отношения к процессу принятия решений.
HP ведет сбор и проводит еженедельную оценку статистики удовлетворенности клиентов, а также с недавних пор количества телефонных звонков, которые удалось конвертировать в обращения посредством цифровых каналов.
Жадность или забота о клиентах?
В последние несколько лет вокруг HP неоднократно разгорались скандалы, в том числе связанные с политикой компании в отношении использования клиентами неоригинальных расходных материалов или повторной заправки оригинальных картриджей в принтерах и многофункциональных устройствах ее производства.
HP ранее удаленно блокировала печатающие девайсы предприимчивых клиентов за подобные хитрости. Не способствовали улучшению репутации компании и высказывания ее гендиректора Энрике Лореса (Enrique Lores), который в начале 2024 г. в интервью CNBC заявил, что HP с огромной охотой блокирует принтеры со своим логотипом, если их владельцы не покупают оригинальные картриджи.
Лорес лично предупреждал об опасностях использования картриджей сторонних производителей, в числе которых остановка работы принтера и даже проблемы с информационной безопасности. Однако не скрывал он и того, что подобный подход обусловлен коммерческими интересами компании: «Каждый раз, когда клиент покупает принтер, для нас это инвестиция. Мы инвестируем в этого клиента, и если этот клиент не печатает достаточно или не использует наши расходные материалы, это плохие инвестиции». Лорес, по всей видимости, намекает на то, что HP продает оргтехнику либо себе в убыток, либо с минимальной выгодой, а недополученную прибыль рассчитывает компенсировать за счет продаж фирменных расходников.
Финансовая ситуация стабильная
По итогам I квартала 2024 финансового года, который завершился для компании 31 января 2024 г., выручка HP снизилась на 4,4% год к году и составила $13,2 млрд, и это заметно ниже прогноза аналитиков, который был на уровне $13,6 млрд.
Продажи ноутбуков и ПК HP в потребительском сегменте сократились на 1% в денежном эквиваленте до $2,76 млрд, а в бизнес-сегменте – на 5% до $6,05 млрд. Суммарно выручка от продаж ПК упала на 4% за год.
Впрочем, 2024 финансовый год (завершился 28 ноября 2024 г.) оказался для HP достаточно стабильным. Согласно отчету компании, ее выручка за этот период составила 53,6%, что лишь на 0,3% меньше, чем за аналогичный период прошлого финансового года.
Заключительный квартал 2024 финансового года стал довольно удачным для HP – выручка за этот период выросла на 1,7% год к году, достигнув показателя в $14,1 млрд. Во всяком случае такой позиции придерживается лично Энрике Лорес. Комментируя отчет, он отметил рост выручки на протяжении двух кварталов подряд, драйвером которого стал «устойчивый прогресс» по направлениям устройств печати и ПК.
Короткая ссылка
