Поделиться
Российский рынок коммерческих контактных центров по итогам 2011 г. составит 5,7 млрд руб.
Участники рынка коммерческих контактных центров прогнозируют стабильную среднегодовую динамику роста 15-20%. Общее число рабочих мест аутсорсинговых колл-центров сегодня достигло 8 тыс.По оценке компании "Телеком-Экспресс" (специализируется на организации колл-центров), в 2010 г. объем российского рынка аутсорсинговых контактных центров вырос по сравнению с 2009 г. на 19% и составил 4,7 млрд рублей. Согласно прогнозам, по итогам 2011 г. объем рынка увеличится до 5,7 млрд руб. "Ожидаемый средний ежегодный рост рынка аутсорсинговых контактных центров в период 2011–2015 годов – примерно 15%, если экономика будет развиваться по реалистичному сценарию и не произойдет серьезных кризисов", – говорит генеральный директор компании "Телеком-Экспресс" Сергей Синягин.
По данным компании "Вымпелком", годовой рост рынка аутсорсинговых колл-центров в 2011 году составит 20%. "Компании постоянно отслеживают эффективность и качество работы собственных колл-центров (на первом месте стоят такие показатели, как уровень удовлетворенности покупателей, SLA, время ожидания на линии, качество телефонной связи), организуют прохождение сертификации, – рассказывает старший менеджер департамента маркетинга, развития и управления продуктами фиксированной связи компании "Вымпелком" Александр Логинов. – И в итоге рано или поздно обращаются за услугами в аутсорсинговый колл-центр, поскольку внутренний колл-центр не обеспечивает нужных показателей". Конечно, это не означает, что компании полностью отказываются от внутренних колл-центров. Просто эффективность аутсорсера по определенным бизнес-процессам всегда выше, и внешний подрядчик дополняет инфраструктуру клиента.
Основное влияние на динамику рынка оказывают два фактора. С одной стороны, растет число рабочих мест в колл-центрах, оказывающих коммерческие услуги внешним бизнес-заказчикам. По оценкам компании "Вымпелком", в России общее количество занятых рабочих мест в аутсорсинговых колл-центрах превышает 8 тыс. С другой стороны, центры постепенно меняют дислокацию. Сергей Синягин напомнил, что несколько лет назад московские аутсорсинговые контактные центры начали выводить рабочие места из Москвы в регионы. В результате вокруг Москвы появилась так называемая 300-километровая зона, где расположена основная часть российских контактных центров.
"Сейчас наметилась новая тенденция – крупнейшие игроки рынка аутсорсинговых контактных центров выводят рабочие места из регионов на Украину, – рассказывает он. – Там рабочая сила еще дешевле, и крупным контактным центрам с большим количеством персонала выгоднее обслуживать московских клиентов из Украины". Для сравнения, зарплата оператора в Киеве составляет около 10 тыс. российских руб., а в провинциальных городах Украины – от 5,5 тыс. руб. "Думаю, что следующим шагом станет вывод рабочих мест в Белоруссию, где зарплаты еще ниже, – считает Сергей Синягин. – Пока этого не сделано из-за особенностей законодательства Белоруссии и больших рисков для ведения бизнеса в целом".
Короткая ссылка
