Мировой рынок ИТ-аутсорсинга, по оценкам экспертов, продолжает показывать положительную динамику с годовым темпом роста до 3% и достиг в 2013 г. планки $288 млрд. Все чаще в фокусе внимания инвесторов и участников этого сегмента оказывается бизнес из развивающихся стран, включая Россию.

Несмотря на свою относительную молодость, отечественные аутсорсинговые компании демонстрируют качественный рост предоставляемых услуг. Неслучайно в опубликованном в конце 2013 г. международным агентством Global Services списке топ-100 мировых лидеров рынка ИТ-аутсорсинга и аутсорсинга бизнес-процессов можно найти сразу 6 отечественных представителей.

Ими стали Epam, Luxoft, «Рексофт» (входит в группу компаний «Техносерв»), Artezio (входит в состав группы компаний «Ланит» и занимается разработкой программного обеспечения и оказанием консультационных услуг в сфере разработки ПО), First Line Software и Auriga Inc. Конечно, значительная часть их выручки исходит от «оффшорного программирования», но и от обслуживания потребностей отечественных конечных пользователей приходится немалая часть их дохода. Об этом и пойдет речь далее.

Движущие факторы аутсорсинга в России

Денежный объем российского рынка аутсорсинга, оцениваемый экспертами, разнится в зависимости от методологии. Все большее количество проектов становится комплексными. Если принять за основу данные Ассоциации стратегического аутсорсинга «АСТРА», то емкость отечественного рынка аутсорсинга, включая ИТ-аутсорсинг (ITO) и аутсорсинг бизнес-процессов (BPO), в 2013 г. можно оценить примерно в $3 млрд.

«Сегмент аутсорсинга – это самое динамичное и одно из перспективных направлений отечественного ИТ-рынка и занимает сегодня уже более 15% его объема. Основными драйверами развития будут выступать, прежде всего, такие факторы, как взрывное увеличение объемов передачи данных, рост спроса на профессиональные услуги со стороны корпоративного сектора, расширения потребности на услуги SoD, SaaS. Основными потребителями выступают сектор финансовых услуг для населения, индустрия связи и розничная торговля – это наиболее технологичные и одновременно устойчивые отрасли, опирающиеся на сильный внутренний спрос», – считает Максим Клягин, аналитик УК «Финам Менеджмент».

Делать прогнозы по динамике на 2014 г. в нынешней сложной экономической и геополитической обстановке – дело неблагодарное. Поэтому консенсус-прогноз по этому показателю имеет сильный разброс и составляет от 10% до 17%. Но рынок будет расти, это однозначно.

На основании изучения статистики проектов за последние годы можно утверждать, что максимум активности (кроме обеих столиц — Москвы и Петербурга) проявляют аутсорсинговые компании в республиках Татарстан и Башкортостан, а также Воронежской, Тверской, Свердловской и Новосибирской областях.

ИТ-аутсорсинг востребован в финансовом ритейле и розничных сетях

Особенностью отечественного ИТ-аутсорсинга является то, что он почти в трети всех проектов используется для обслуживания территориально-распределенных компаний, работающих в условиях жесткой конкуренции. Учитывая региональную экспансию последних лет со стороны торговых розничных сетей, а также банков, страховых и финансовых компаний, это не вызывает удивления.

Соотношение количества проектов по ИТ-аутсорсингу в 2013 г.

Источник: Softline, 2014

Что входит в типовой контракт для таких компаний? Если, например, посмотреть на детали сделки Optima Services и сети «Эльдорадо», то это там значится «предоставление комплексной технической поддержки в открывающихся магазинах сети по всей территории РФ, всего 36 торговых точек. Необходимы установка серверного, сетевого и телекоммуникационного оборудования, распаковка и сборка ПК, периферии и оргтехники, IP-телефонов, GSM-шлюзов, установка кассовых рабочих мест…»

Подобный набор услуг выдвигают и такие ритейлеры, как сеть аптек «Доктор Столетов», «Л’Окситан», «Наше Золото», Obuv.com, «Алтайспиртпром», «Полушка», «Снежная Королева», сеть автозаправочных станций «Газпромнефть-Омск». Финансисты из «Райффайзенбанк», «Связной Банк», «Открытие», «Банк Хоум Кредит» также предъявляли схожие требования к объектам своей розницы. При этом использование аутсорсинговых контакт-центров для обслуживания клиентов ритейлеров, связистов и финансистов уже стало, что называется «must be» и в отдельном анализе не нуждается.

Достаточно новым трендом стало желание заказчиков передать в руки одного аутсорсера и не совсем ИТ-шные устройства. Речь идет о контрольно-кассовой технике, POS-терминалах, банкоматах, системах видеонаблюдения, весовом оборудовании, плюс некоторое инфраструктурное оборудование: источники бесперебойного энергоснабжения, кондиционеры и т.д. Надо отметить, что сервис-провайдеры идут им навстречу и осваивают тонкости аутсорсинга бизнес-процессов, например, налаживают взаимодействие с налоговыми органами по поставке и снятию с учета контрольно-кассовой техники клиента.

Без экспертной поддержки расходы бизнеса резко возрастают

Находящийся, по мнению аналитиков Softline, на втором по востребованности месте сегмент «экспертная техническая поддержка» действительно довольно часто встречается в списках контрактов. Чаще всего подобную услугу предлагают РДТЕХ, IBS, «Техносерв», ЛЕДАС, казанский «ИТ-парк» и некоторые другие. Наиболее часто встречающимся видом услуг в 2013–2014 гг. стали аутсорсинг администрирования баз данных и ERP-систем на базе SAP.

Пример – контракт между «Техносерв» и «Силовыми машинами». Специфика деятельности «Силовых машин» предъявляет высокие требования к стабильной работе ERP-системы. Ведь одновременно на предприятии выполняется несколько тысяч заказов по производству энергетического оборудования, а циклы его изготовления длятся несколько лет. Поэтому ERP-система должна обеспечивать сохранность исторических данных, высокую производительность расчетов и стабильную работу при постоянно растущих массивах информации.

«В качестве партнера для сопровождения и развития системы мы искали ИТ-консультанта, готового делиться новыми знаниями и выполнять роль «катализатора» для оптимизации SAP ERP», — отметил Владимир Пуляев, директор по ИТ компании «Силовые машины». Очевидно, имеется в виду тот факт, что из-за внутренней рутины зачастую трудно уловить новые тренды на рынке и грамотно донести их до руководства компании. При этом необходима еще достаточная компетенция аутсорсера по практической работе с изменениями в ERP. Таких людей в компаниях действительно немного.

Этот контракт – не единичный случай. «Трансмаш», «Уютерра» и МГТС имеют аналогичные договоренности с другим крупным представителем ИТ-рынка России – IBS. Очевидно, что сопровождение сложных технических систем набирает в нашей стране обороты и тренд будет усиливаться.

Еще одним драйвером развития услуг аутсорсинга стали требования как отечественных регуляторов, так и зарубежных партнеров по построению комплексных (пусть и облачных) инфраструктур, соответствующих всем нормативным требованиям. Строить такие вещи в разумные сроки самостоятельно – проблематично. А вот воспользоваться сторонними сервисами вполне практично.

Так, например, Inoventica предоставила защищенную IaaS-платформу, в полном объеме отвечающую требованиям Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных», для функционирования информационных систем «Астон Консалтинга», осуществляющих удаленный сбор и анализ медицинских данных клиентов. Intervale, сервис-провайдер электронной и мобильной коммерции, внедрила при поддержке Compass Plus antifraud-решение, предназначенное для мониторинга, выявления и предотвращения мошеннических операций на базе SaaS/IaaS. Проект выполнен в рамках сертификации собственного процессингового центра «СмартКардЛинк» на получение статуса MSP TPP в платежной системе MasterCard.

Об инсорсинге замолвите слово

Но бывают и обратные ситуации. После взвешивания всех «за» и «против» уже в ходе реализации аутсорсинговых контрактов компании переходят на иные модели сервисного обслуживания. Одним из таких примеров стал кейс в автомобилестроительной компании «Соллерс». Этот бизнес пошел по тому же пути, что и многие организации ТЭК. В 2013 г. ИТ были выведены в отдельную компанию PROF-IT Group, осуществляющую, по сути, инсорсинг.

Дмитрий Назипов, старший вице президент – руководитель департамента ИТ банка ВТБ и ИТ-директор Группы ВТБ, в своем недавнем интервью изданию allCIO, также поделился итогами выбора сервисной модели по итогам масштабных ИТ-изменений за последние годы. Он сказал: «Мы фактически уже реализовали внутри группы инсорсинг, когда одна компания группы ВТБ оказывает услуги другой. Сейчас совместно с компанией Accenture создаем новую ИТ-стратегию группы ВТБ, в рамках которой формирование подобных внутригрупповых синергий является одним из приоритетов».

Несомненным лидером по объему использования инсорсинга остается «Сбербанк». В декабре 2013 г. стало известно об одном из крупнейших проектов. 9 дочерних банков группы «Сбербанк Европа» (SBE) получили официальное разрешение от национальных центральных банков и агентств по защите данных во всех странах присутствия на размещение серверного оборудования за пределами Евросоюза.

После выполнения технических работ по подготовке выделенного сегмента для дочерних банков в МегаЦОДе «Сбербанка» и подписания сервисных договоров, в Москве разместится инфраструктура основных банковских систем группы, включая Core Banking System (центральная платформа АБС). «Сбербанк» станет первым в Европе банком, который будет обслуживать граждан европейских стран с использованием ресурсов ЦОДа, размещенного на территории РФ.

В качестве итога необходимо отметить, что драйверов развития ИТ-аутсорсинга в России остается по-прежнему предостаточно вне зависимости от экономической ситуации. Наоборот, кризис стимулирует топ-менеджеров на основе лучших мировых практик сокращать капитальные расходы на ИТ и использовать услуги аутсорсинга в больших объемах.

Но, к сожалению, далеко не все ИТ-аутсорсеры обладают должными навыками и способны своими силами реализовывать сложные проекты. Причины этому и в отсутствии квалифицированных кадров в регионах, и в недостаточном географическом присутствии, из-за чего нередки случаи невыполнения SLA в рамках договоров.

Поэтому очевидно, что в условиях наличия спроса и недостаточности качественного предложения на рынок будет заходить все большее количество иностранных игроков, а также продолжится процесс укрупнения локальных участников за счет сделок по слиянию и поглощению. Это будет способствовать повышению культуры бизнеса в сегменте и, соответственно, дополнительно стимулировать его количественный и качественный рост. Возможно, в будущем сторонники инсорсинга изменят свое мнение.