Системы дистанционного банковского обслуживания – это относительно новый канал работы с клиентами, который позволяет избегать прямого контакта между владельцем счета и сотрудниками банка. Такой подход, с одной стороны, экономит средства кредитной организации, которая получает возможность сократить издержки на персонал контакт-центров и банковских филиалов. С другой стороны, клиент экономит время на коммуникации с банком, так как ему не нужно каждый раз посещать физическое отделение. «Одними из главных векторов работы банков остаются ускорение, улучшение клиентского обслуживания и сокращение затрат на него. Перевод клиентов на самостоятельное удаленное обслуживание позволяет одним выстрелом поразить обе эти цели», – поясняет Станислав Мартынов, директор направления дистанционного банкинга iBanking «Техносерв Консалтинг».

Существует несколько каналов реализации принципа ДБО: через «банк-клиент» (отдельная программа, установленная на компьютер пользователя), браузер (интернет-банкинг), мобильное приложение на смартфоне, смс-банкинг, с помощью банкоматов и терминалов.

По данным исследований компании J’son & Partners, оборот платежей в России в 2013 г. через сервисы ДБО (интернет-банкинг, смс-банкинг и мобильный банкинг) составил i852 млрд, что на 33% больше по сравнению с 2012 г.

Аналитики считают, что высокие темпы роста сохранятся, и к 2018 г. ежегодный объем транзакций через ДБО составит i2,5 трлн. При этом в 2013 г. насчитывалось всего 13,1 млн пользователей интернет-банкинга, на смс-банкинг подписались 3,5 млн человек, а мобильные банковские приложения установили только 0,9 млн клиентов. В 2018 г. эти показатели составят, соответственно, 29,5 млн, 9 млн и 2,4 млн. Таким образом, даже через пять лет рынок ДБО будет далек от насыщения.

Рост инвестиций в ДБО

Неудивительно, что банки продолжают наращивать инвестиции в ДБО, несмотря на общее сокращение ИТ-бюджетов, ведь это возможность сократить затраты и привлечь новых клиентов. «Закрыв наиболее сложные задачи в сфере обслуживания клиентов в точках продаж, банки переводят фокус своего внимания на другие области этого направления. Кроме того, системы ДБО не относятся к классу решений поддержки бизнеса, от них напрямую зависят финансовые показатели. По мере насыщения рынка и роста давления конкуренции банки стремятся сократить расходы на обслуживание клиентов любыми способами. Перевод клиентов на удаленное обслуживание – самый эффективный метод сделать это», – комментирует Станислав Мартынов.

Помимо сокращения издержек ДБО позволяет дополнительно зарабатывать на комиссии. «Доходность основных банковских инструментов (кредитование) падает и совершенно естественным является наращивание доли комиссионных доходов, более активное развитие дистанционных сервисов (в том числе платежных), динамика роста которых остается положительной на рынке», – объясняет генеральный директор платежной системы HandyBank Сергей Осадчук.

Наконец, причина высокого уровня бюджетов на ДБО заключается не только в том, что необходимо снижать издержки и повышать скорость обслуживания и доходы от комиссии, но и в том, что некоторые банки уже подошли к моменту смены старых решений ДБО на более современные.

Согласно оценке «Техносерв Консалтинг», доля затрат российских банков на ДБО в 2013 г. составила до 2% от всех финансов, выделяемых на ИТ, и в 2014 г. этот показатель увеличится на 20–25%. По оценкам компании «Бифит», в 2013 г. в России было продано систем ДБО на сумму около i5 млрд. «В 2013 г. мы наблюдаем позитивную динамику рынка по сравнению с 2012 г. Причины мы видим в том, что банки стали рассматривать ДБО как инструмент бизнеса, а не чисто ИТ-решение, и научились зарабатывать на нем. На 2014 г. мы прогнозируем как минимум сохранение объемов российского рынка ДБО. В 2015 г. динамика будет сильно зависеть от общего состояния банковской системы и, как следствие, от макроэкономических показателей», – комментирует Станислав Шилов, директор по продажам компании «Бифит».

«Да, мы заметно увеличили бюджет на создание нового интернет-банка и интернет-кошелька. Это было связано с потенциалом продаж банковских продуктов через эти интерфейсы», – подтверждает Вячеслав Семенихин, глава департамента интернет-продаж Уральского банка реконструкции и развития.

Следует отметить, что локомотивом внедрения ДБО являются крупные банки, а небольшие и средние организации вынуждены выступать в роли догоняющих.

Отличие современных проектов и будущие тренды

В 2013–2014 гг. банки стали проявлять существенно более взрослый подход к проектам. «Можно отметить, что практически во всех банках вертикаль принятия решений в сфере ДБО перешла из ИТ-департаментов либо в бизнес-подразделения, либо в отдельные специально выделенные внутри банка структуры, например, в подразделения, отвечающие за электронную коммерцию. Это крайне позитивно сказалось на динамике развития проектов ДБО», – отмечает Станислав Шилов. Особенность нынешних проектов ДБО заключается в том, что все крупные банки уже обзавелись средствами дистанционного взаимодействия с клиентами. Для расширения базовых функций приходится мигрировать на новые платформы, при этом актуальным становится вопрос максимально безболезненной миграции для пользователей.

Среди сервисов, которые стремятся развивать банки, можно отметить мобильные приложения, развитие услуг PFM и PFP, развитие обслуживания с помощью банкоматов. Кроме того, большим спросом пользуется интеграция систем ДБО с различными внешними по отношению к банку системами: социальными сетями, системами электронного документооборота, маркетинговым проектам (программы лояльности, кобренды), сервисами информирования о выставленных бюджетных и других обязательных государственных платежах. Рассмотрим более подробно, появление каких сервисов стоит ожидать.

Во-первых, это услуги PFM и PFP – инструменты управления и планирования финансов, предназначенные для представителей бизнеса: генеральных директоров, главных бухгалтеров и других управленцев. «PFM предполагает анализ деятельности компании и представление результатов в наглядном графическом виде – например, в разрезах контрагентов, статей бюджета или каких-либо периодов. Это позволяет клиентам оперативно принимать более взвешенные решения по ведению бизнеса и контролю своих финансовых потоков», – объясняет заместитель директора департамента систем электронного банковского обслуживания компании R-Style Softlab Максим Болышев. PFP позволяет на основании проведенного анализа деятельности клиента по целям и показателям сформировать индивидуальное предложение обслуживания или подобрать необходимые продукты для своих клиентов. На данный момент услуги PFM и PFP предлагают «Сбербанк» и «Альфа-Банк».

Второй комплекс новшеств коснется как юридических, так и физических лиц. Речь идет об интеграции ДБО и электронного документооборота. «Сейчас этот сервис востребован среди корпоративных клиентов, но ситуация изменится с появлением электронной подписи на SIM-картах, тогда он получит широкое распространение и при работе с физическими лицами», – уверен Максим Болышев.

Третья группа сервисов связана с мобильными технологиями. Сейчас перед банками стоит задача нарастить функциональность мобильных приложений до уровня интернет-банкинга. Когда эта цель будет достигнута, на авансцену выйдут сервисы платежей с помощью телефона, когда банковское приложение получает доступ к чипу NFC, с помощью которого сканируется информация и осуществляется платеж. Таким образом, смартфон сможет заменить банковские карты.

«Думаю, мобильный телефон будет все чаще использоваться не только как инструмент управления банковскими продуктами, но и как средство платежа за счет использования возможностей NFC и реализации других технологий, обеспечивающих идентификацию клиента и авторизацию транзакции, используя мобильные приложения в отсутствие физической карты», – комментирует Андрей Чирков, коммерческий директор «Компас Плюс».

Впрочем, это вопрос довольно отдаленного будущего – на данный момент в России нет успешных примеров реализации данной концепции.