Системы взаимоотношений с клиентами (CRM) – один из самых популярных продуктов среди платных сервисов, предоставляемых по модели "программное обеспечение как услуга" (Software as a Service, SaaS). По данным аналитиков компании Gartner, в 2013 г. выручка от продажи облачных CRM составила $8,4 млрд, или 41% от всех доходов рынка CRM. В целом мировой рынок ПО для взаимодействия с клиентами систем вырос на 9,7% в 2013 г., тогда как сегмент SaaS CRM – на 18%. В 2016 г. уже 50% новых информационных систем этого класса будут работать из облака, уверены эксперты.

Крупнейшие поставщики CRM на мировом рынке в 2013 г.

Источник: Gartner, 2013

Самым крупным вендором по итогам 2013 г. остался Salesforce.com (16% глобальный выручки), который работает исключительно по модели SaaS. Также большую выручку получают SAP (13%), Oracle (10%) и Microsoft (7%). Эти компании изначально развивали системы, предназначенные для развертывания на площадке заказчика, но к настоящему моменту разработали облачные аналоги on-premise продуктов.

Малому бизнесу нужны типовые системы

На CRM приходится более трети выручки от всех продуктов SaaS. Почему именно эта система получила наибольшее распространение в облаках? Дело в том, что автоматизация работы с клиентами – один из наиболее востребованных сервисов в сегменте малого и среднего бизнеса (СМБ), а именно этот сектор является наиболее активным пользователем облаков. Для небольшой компании такой подход позволяет решить сразу несколько проблем: в этом случае не надо инвестировать в ИТ-инфраструктуру, нанимать специалистов по информационной безопасности, заниматься обслуживанием и поддержкой систем. Все эти заботы берет на себя облачный провайдер.

«Облако как новая модель потребления ИТ в виде сервиса – это мировая тенденция, парадигма, по которой развивается индустрия, – комментирует Иван Бобров, руководитель направления стратегии платформ Microsoft в России. – Сегодня рынок SaaS определяется улучшением качества продуктов, а также снижением цен на них. Эта тенденция характерна, в первую очередь, для всех новых рынков: они быстро растут и получают доступ к новым продуктам. Отвечая требованиям потребителей, ИТ-провайдеры повышают эластичность сервисов, а также надежность и удобство их использования».

Сколько облачных CRM в России?

В России CRM также представляет собой наиболее распространенный облачный продукт, хотя доля SaaS среди всех систем взаимоотношений с клиентами не столь велика как на Западе или в целом по миру, так как в отечественной экономике наблюдается перекос в сторону крупном бизнеса, который отдает предпочтения решениям on-premise, то есть развернутых на собственной ИТ-инфраструктуре предприятия. В этом случае платформу CRM можно кастомизировать под себя и добиться более глубокой интеграции с другими информационными системами компании. По данным компании «МегаПлан», доля облачных систем на российском рынке CRM составляет около 5%. Аналогичную оценку дает ЦОД-провайдер DataLine.

Необходимо отметить, что единства в этом вопросе нет: несколько игроков рынка настроены очень оптимистично и полагают, что доля облачных CRM в России близка к общемировому показателю в 40%. По оценкам «Манго Телеком», треть рынка CRM приходится на облачные решения. Распределение по разным направлениям выглядит следующим образом, рассказывает представитель компании Ксения Пруцскова: «В области автоматизации продаж более 50% CRM-систем являются облачными, в сфере обслуживания заказчиков — 20%, маркетинга — 20% и электронной коммерции — 30%. Если взять только SMB, соотношение будет другим, облачные решения уже использует почти половина предприятий».

Похожей точки зрения придерживается управляющий партнер amoCRM Михаил Токовинин: «Можно, конечно, поспорить о том, что называть CRM и как считать процент: от количества компаний или рабочих мест, потому что, очевидно, какая-нибудь CRM в телеком-провайдере или банке по количеству лицензий стоит сотни если не тысячи маленьких предприятий, – оговаривается эксперт, – но CRM традиционно и привычно используется именно из облака и по модели аренды».

Облако против Excel и бумаги

В любом случае, очевидно, что в России остается огромный запас роста для облачных CRM. Согласно исследованию, проведенному компанией Parallels в секторе СМБ, только 4% предприятий используют SaaS-решения для автоматизации работы с клиентами (включая как платные, так и бесплатные сервисы). По оценке агентства TecleomDaily, только 16% представителей малого и среднего бизнеса развернули у себя какую-либо информационную систему для работы с клиентами (облачную или on-premise).

Большинство фирм пока обходятся подручными средствами: около14% фирм СМБ ведут клиентскую базу на бумаге, 34% пользуются Excel, еще 25% работают со специализированными базами данных (например, написанной на Access). В то же время, почти 48% опрошенных СМБ компаний заинтересованы в использовании облачных технологий, при этом 15% из них планируют начать их внедрять уже в ближайшее время, а 30% – в ближайший год. «Мы тоже ощущаем, что модель потребления ИТ как услуги пользуется все большим спросом именно в сегменте СМБ, и это не случайно. Она помогает снизить цифровое неравенство: теперь и небольшие компании могут использовать новейшие технологии, ранее доступные только корпорациям. И это очень важно», – комментирует Иван Бобров.

Облачные системы найдут свою нишу и в крупном бизнесе, свидетельствуют данные опроса IDC, проведенного среди топ-менеджеров 400 российских компаний со штатом сотрудников более 500 человек. Около 25% респондентов заявили о готовности перенести CRM-решения в облако.

Опрос крупного бизнеса: какие сервисы вы готовы выносить в облака?

Источник: Microsoft, IDC, 2014

«Несмотря на то, что пока только 5% CRM-систем относятся к SaaS, этот класс решений будет расти в России быстрее всего, причем размещаться решения будут в облаках на территории России. Немалую роль в этом будет играть и будущий закон о персональных данных», – утверждает первый заместитель генерального директора компании DataLine Алексей Севастьянов.

«История с CRM только начинается, – полагает Михаил Токовинин. – Посмотрите на Salesforce и рынок США сегодня, а ведь мы традиционно отстаем от них на пару-тройку лет. Я думаю, CRM действительно имеет все шансы стать локомотивом в сегменте SaaS в России так же, как это происходит по всему миру».

На любой вкус

Отечественный рынок облачных CRM характеризуется высокой конкуренцией. К услугам заказчиков несколько десятков решений, которые различаются по цене, функциональности, возможностям интеграции с другим ПО. В России представлено облачное ПО всех ведущих поставщиков – SAP, Oracle, Microsoft. Кроме того, есть успешные кейсы реализации CRM-системы Salesforce.com, но в связи с ужесточением законодательства в области персональных данных следует ожидать миграции таких компаний на другие продукты, так как серверы Salesforce.com расположены за рубежом.

Из отечественных решений, прежде всего, следует отметить 1С.CRM. Первоначально компания разрабатывала систему для установки на инфраструктуре предприятия, но теперь заметен тренд в сторону облаков. Сама компания пока не разглашает, какова доля облачных клиентов. Разработкой CRM-платформ также занимаются Terrasoft (BPMonline, Terrasoft CRM), «МегаПлан» (Клиенты и Продажи), «Манго Телеком», Asoft. Кроме того, есть множество бюджетных решений от небольших производителей, например, «Стек Софт» (Onyma CRM), Qsoft (amoCRM), «РосБизнесСофт» (Hamster CRM, Росбизнессофт CRM), «ДелоХост» (Consileri CRM). Средняя стоимость одной лицензии за месяц для CRM-решений составляет i200–1000.