«Из сегмента физических лиц мы ушли в сегмент микро- и малого бизнеса»

CNews: Расскажите об «ИТуслуга.ру». Что это за проект, когда стартовал и для кого предназначен.

Идея проекта возникла еще в 2019 году. Мы хотели выпустить на рынок услугу для физических лиц, которая помогла бы людям решать их ИТ-задачи. Тренд на цифровизацию набирает обороты, и с компьютером, смартфоном или планшетом имеет дело каждый или почти каждый человек. Однако не все знают, как обращаться с настройками, как устанавливать приложения. Что делать, если ноутбук сломался. Как правило, эти вопросы решают через знакомых или фрилансеров. Но знакомые не всегда бывают свободны, а фрилансеры — надежны.

Поэтому мы планировали от имени компании «СберСервис», самого крупного федерального поставщика ИТ-услуг, предоставлять услуги надежных верифицированных инженеров, которые помогали бы людям с невысоким уровнем компьютерной грамотности. Но к тому моменту, когда мы упаковали идею и готовились представить ее на рынке, в самом разгаре была пандемия. Чтобы наши инженеры смогли выезжать к клиентам, нужно было выполнить целый ряд требований и преодолеть целый ряд препятствий. Для массового запуска это выглядело нереальной задачей. Но, поскольку вся инфраструктура — и сам продукт, и платформа, — у нас уже была готова, мы решили не бросать эту идею, а предложить услугу другому потребителю. Из сегмента физических лиц мы ушли в сегмент микро- и малого бизнеса.

CNews: Они похожи по запросам и характеристикам?

Сергей Кофанов: По сути, в микро- и малом бизнесе работают те же физические лица. Они похожи и по поведению, и по клиентскому пути, так что мы быстро переориентировали продукт на этот сегмент. Отличие в двух моментах. Первый — в бизнесе задачи более структурированы. Если у обычных пользователей запросы могут быть самые разные — не загружается игра, не открывается офисное приложение, «антивирус» что-то показывает, то бизнес работает с определенным набором ПО, в рамках которого задачи более предсказуемы. И второе — предприниматели, как правило, хорошо разбираются в ИТ, просто им некогда этим заниматься. Поэтому с ними легко работать удаленно. Эксперт объясняет, что нужно сделать, чтобы компьютер заработал или онлайн-касса перестала выдавать ошибку. И наши клиенты с помощью этих подсказок прекрасно справляются.

CNews: А с крупным бизнесом вы работаете?

Сергей Кофанов: Сейчас у нас около 70% клиентов из микро- и малого бизнеса и 30% из крупного и среднего. Год назад все было наоборот, но весной 2022 ситуация изменилась.

CNews: С чем это связано?

Сергей Кофанов: Микро- и малый бизнес менее подвержен факторам, связанным с геополитической ситуацией. Они как покупали ноутбуки и онлайн-кассы, так и покупают, поскольку зачастую их обязывает к этому федеральные законы. Запросы в этой области сохранились, бизнес продолжает жить и адаптироваться.

CNews: Сколько у вас клиентов?

Сергей Кофанов: В прошлом году было несколько тысяч.

«Сохранится тренд на импортозамещение, который возник в прошлом году»

CNews: Как за этот год изменился рынок и какие тренды вы считаете самыми актуальными сейчас?

Сергей Кофанов: Сохранится тренд на импортозамещение, который возник в прошлом году. ПО от западных вендоров, которое использовал в том числе крупный бизнес, сейчас в большинстве случаев не обновляется. Однако есть компании, которые продолжают на нем работать, пусть и в автономном режиме, поскольку переход на отечественные решения только выглядит тривиальной задачей. На самом же деле, помимо собственно развертывания ИТ-решения, работа включает в себя еще и миграцию данных, а это уже сложный и трудоемкий процесс. Поэтому какое-то время еще сохранится запрос специалистов, который могут обеспечивать поддержку западного ПО, работающего в автономном режиме.

CNews: Компании уже переходят на российские решения?

Сергей Кофанов: В сторону отечественных разработчиков, как правило, первыми смотрят госкомпании, поскольку к ним есть определенные требования со стороны государства. Как только они начнут переходить на российские решения массово, за ними пойдет крупный и средний бизнес.

Микро- и малый бизнес — отдельная история. У него не такой долгий горизонт планирования. Индивидуальные предприниматели планируют короткими отрезками, спринтами и не видят смысла в том, чтобы покупать дорогостоящие лицензии на программное обеспечение. Они не помогают делать бизнес прямо сейчас. Они помогают его оптимизировать, делать более эффективным, но это не критически важная инфраструктура. Поэтому микро- и малый бизнес скорее будет продолжать использовать нелицензионные версии программных продуктов. Но в секторе крупного и среднего бизнеса тренд на импортонезависимость сильно повлияет на российский ИТ-ландшафт.

Некоторые наши клиенты из сферы крупного и среднего бизнеса сейчас рассматривают отечественные приложения, при этом нужно обязательно помнить про кибербезопасность. Сейчас это один из ключевых трендов, в частности, компании группы «Сбер» серьезно в это вкладываются.

CNews: Но ведь и западные продукты сейчас нельзя считать абсолютно надежными.

Сергей Кофанов: У западных решений очень длинный успешный трек. Они вовремя выпускали обновления, реагировали на все попытки взлома и хакерские атаки. Поэтому с точки зрения кибербезопасности у них есть определенный запас прочности. Он, разумеется, не бесконечен, и со временем от этих решений придется отказаться. Но и российские разработчики сейчас активно работают над усовершенствованием своих продуктов — выпускают обновления и доработки. Поэтому если говорить о ближайших перспективах, то в части пользовательских и офисных ИТ-решений они, конечно, за российскими продуктами. Сложные системы потребуют большего времени на полное замещение отечественными продуктами, но тренд в этом направлении уже четко обозначился.

Крупные компании продолжают работать с большими массивами данных. Если в прошлом году многие еще пользовались западными решениями, то сейчас таких компаний все меньше, и при этом повышаются требования к кибербезопасности облачных структур. Все, у кого есть такая возможность, стремятся перенести массивы на более надежные носители. Каждый хочет сейчас свой сервер, который бы стоял только у них. Но большим предприятиям не хватит никаких серверов, чтобы хранить все свои данные. Поэтому хотя тренд на облачные решения и замедлился, он не уйдет, а российские решения займут освободившийся рынок.

CNews: Среди главных трендов в последние годы неизменно присутствует ИИ…

Сергей Кофанов: Да, искусственный интеллект с нами всерьез и надолго. Но сейчас особенно явно прослеживается тренд на, так называемый, бытовой и промышленный интернет, когда управление простейшими приборами, техникой или счетчиками происходит за счет сетей беспроводной связи. Умные устройства, колонки, которые сейчас есть у «Сбера» — все это будет набирать обороты.

«СберСервис» располагает самым большим штатом квалифицированных инженеров в России

CNews: Как вы планируете развивать ИТуслуга.ру в ближайшие год-два? Какие направления в приоритете?

Сергей Кофанов: Мы намерены сделать наш сервис таким же простым и удобным, как вызов такси. Открыли приложение, сделали несколько нажатий, получили услугу. Вот примерно такой же простой, доступной и удобной для каждого, от директора крупного предприятия до владельца ИП, мы планируем сделать «ИТуслугу.ру». В несколько кликов человек сможет выбрать, что ему нужно, ему тут же рассчитают стоимость и предложат варианты: разовая услуга, почасовые работы и так далее. По сути, мы можем предоставить как «умные руки», когда приезжает наш инженер и все настраивает, так и доставку ИТ-оборудования с настройкой, установкой программного обеспечения и сервисным сопровождением. Это будет аутсорс ИТ-специалистов. «СберСервис» располагает самым большим штатом квалифицированных инженеров в России и будет разумным использовать их умения для реализации масштабных ИТ-проектов.

При этом по-прежнему наш основной фокус — забирать задачу у клиента целиком. Чтобы клиент занимался своим бизнесом, а ИТ отдал профессионалам.

Как правило, в крупном и среднем бизнесе есть свой штат ИТ-специалистов. При этом держать постоянных сотрудников для выполнения типовых, рутинных задач компаниям невыгодно. Сотрудникам нужно платить зарплату, отпускные и так далее. Во многих случаях было бы проще купить часы приходящего инженера. И такими инженерами могут стать специалисты «СберСервис».

У микро- и малого бизнеса другая ситуация. Там ИТ-задачами занимаются фрилансеры или родственники владельцев. Как мы уже говорили, это не самый надежный вариант. «СберСервис» мог бы заменить такого человека. Наши инженеры — квалифицированные специалисты, они всегда на рабочих местах, в любое время суток на связи. Владелец ИП может просто поручить нам всю работу по ИТ и больше не беспокоиться об этой части своего бизнеса.

CNews: Спектр услуг останется таким же?

Сергей Кофанов: Мы планируем его расширять. Сейчас мы работаем с кассовой, компьютерной техникой, но собираемся также обслуживать телефоны, планшеты, принтеры, сервера – то есть покрыть достаточно обширный спектр ИТ-оборудования. И помимо этого, как одна из приоритетных и самых интересных для нас задач на ближайшие годы, — выпуск на рынок собственного устройства. Это будет ноутбук или планшет с надежным отечественным ПО, полностью готовый к работе: в офисе, дома, в школе. Возможно, с определенным уровнем доступа, открытым для наших инженеров, — чтобы пользователь не мог там ничего сломать или перенастроить, а наш специалист в любой момент по запросу клиента мог удаленно подключиться и устранить ошибку или настроить ПО.

Как вариант, мы можем предоставлять такие устройства во временное пользование. Например, в школе ребенку в начальных классах нужен ноутбук одного уровня, в средней и старшей — другого. Возможно, взять их в аренду у нас будет дешевле и удобнее, чем покупать.

CNews: Вы упоминали, что до весны прошлого года большая часть ваших клиентов была из крупного бизнеса, а сейчас из микро- и малого. Думаете ли о том, чтобы вернуться к прежнему соотношению?

Сергей Кофанов: Нам бы хотелось, чтобы было 50/50. Кроме того, почти не охвачен сегмент госсектора, на этот рынок мы тоже думаем выходить.

CNews: Сейчас вы работаете только с бизнесом. Не планируете вернуться к идее работать с физическими лицами?

Сергей Кофанов: Мы рассматриваем эту идею, тем более что порядка 80% проблем, возникающих при работе с техникой, можно решить удаленно. Мы активно смотрим на этот рынок, он нам интересен, но миссия выхода на него больше социальная: помочь людям не становиться жертвами обмана недобросовестных мошенников, а получать надежное качество услуг по фиксированным ценам.

CNews: В каких регионах доступна «ИТуслуга.ру»?

Сергей Кофанов: По всей России. Мы есть везде, где есть отделения «Сбера».

■ erid:Pb3XmBtztBfNHBWBdiksikrzDcqSvzRNEAoNnR6