Обзор подготовлен
Игорь Иванов:
Доля краткосрочных контрактов на рынке ИТ-сервисов остается очень большой
На вопросы CNews отвечает Игорь Иванов, руководитель отдела продаж решений компании «Софтлайн».
CNews: Какие тенденции определяют, на ваш взгляд, развитие рынка услуг поддержки и ИТ-аутсорсинга в настоящий момент?
Игорь Иванов: Сегодня рынок заметно повзрослел и смотрит по-другому на ИТ-аутсорсинг. Появилось понимание того, что из себя представляет ИТ-аутсорсинг, какие у него параметры качества, как их измерить и оценить. Преимущества аутсорсинга очевидны - сокращение операционных затрат, привлечение квалифицированного персонала по требованию в необходимы й срок и на определенное время, внедрение новых сервисов, повышение качества работы и функционала инфраструктуры, возможность привлечения экспертов для выполнения разовых запросов (инцидентная поддержка). Модель ИТ-аутсорсинга для заказчика выгодна при любых фазах экономического цикла – от рецессии до экономического роста.
К основным трендам сегодняшнего рынка ИТ-аутсорсинга можно отнести возврат заказчиков к «замороженным » с начала кризиса проектам. Более гибкими становятся условия работы с поставщиками, используется много инноваций. Продолжается консолидация сервисных компаний, что усиливает их влияние, позволяе т расширить пакет предложений и клиентскую базу. Традиционные географические территории расширяются за счет периферии, что заставляет поставщиков услуг дифференцировать свои предложения, что, в свою очередь, позволит им сохранить и увеличить конкурентоспособность.
Любая современная компаниягод за годом накапливает ИТ-активы, наращивает инфраструктуру, которая становится тяжелой в управлении, в связи с этим встает вопрос ее поддержки. Одним из вариантов решения данного вопроса может быть переход на модель ИТ-аутсорсинга. Основной причиной перехода на аутсорсинг является стремление компании к оптимизации и сокращению своих внутренних издержек путем передачи на обслуживание сервисной компании-провайдеру непрофильных и ресурсоемких функций (например,техническая поддержка 1-ой линии). Также снижение операционных затрат всегда будет являться одним из главных факторов перехода на модель ИТ-аутсорсинга. Естественно, если мы говорим о правильной модели ИТ-аутсосринга.
Заказчик сейчас готов к некоторой коррекции своих бизнес-процессов, к большому долгосрочному контакту и тесному взаимодействию в процессе внедрения и предоставления услуги для достижения высокого качества сервисов. В настоящее время заказчик понимает необходимость интеграции своих бизнес-процессов и интенсивного обмена информацией с сервис-провайдером для достижения успеха в оказании услуг. Хорошей тенденций на сегодняшний день является и то, что заказчик готов выделять временные, человеческие, финансовые ресурсы для организации процесса совместного взаимодействия с сервис-провайдером. Этот подход в корне меняет ситуацию, которая была до недавнего времени, когда заказчик платил деньги и ждал, что качество ИТ-сервисов увеличится и показатели внедрения новых сервисов также повысятся.
Для того чтобы быть в «тренде», мы разрабатываем новые ценовые модели и типы контрактов, что позволяет нам постоянно повышать свою привлекательность для заказчиков, стремящихся сэкономить.
CNews: Какие изменения вы отмечаете на сервисном ИТ-рынке России за последнее время?
Игорь Иванов: Если взять цифры прошлого года, то мы увидим, что рост рынка ИТ превышал свои ожидаемые показатели на 30-35%. Рассматривая же рынок сервисов, стоит отметить рост спроса как в корпоративном, так и государственном сегменте. Государство в этом случае играло и продолжает играть значительную роль в развитии сервисного рынка, все с большим желанием передавая на ИТ-аутсорсинг или техническую поддержку свою инфраструктуру. Это позиция очень полезна для рынка в целом, так как помогает ему ориентироваться на все большие масштабы. Корпоративный рынок, как и прежде, больше всего денег вкладывает в пополнение собственных ИТ-активов, но есть положительные тенденции в сторону сервисов.
Как я уже отметил, рост ИТ-активов несет за собой сложность в управлении, и тут может помочь ИТ-аутсорсинг. Корпоративный сегмент стал точечно ориентироваться на выбор сервисов. Пока доля краткосрочных контрактов остается очень большой, и это можно назвать некой стагнацией на рынке ИТ-сервисов. Я бы отметил положительные изменения в другом – появлении новых сервисных предложений, таких как облачные решения, мобильные технологии и ресурсы по требованию. На последнем я бы остановился подробнее. Не секрет, что рынок сейчас испытывает сложности в наличии опытного и квалифицированного персонала. Компаниям подчас бывает не выгодно держать в штате высококвалифицированного сотрудника, специализирующегося на каком-то определенном продукте или решении. Но когда у CIO появляется потребность в этом сотруднике, его может не быть в компании и его приходится либо искать на рынке труда, либо, что лучше и проще, братьего у сервис-провайдера. Такими услугами давно уже пользуются западные CIO, у нас это пока только развивается.
Вообще сейчас на рынке ИТ происходит ряд интересных и важных перемен, по сути мы наблюдаем смену технологических эпох. Уходящую эпоху определяли такие продукты, как серверы, принтеры и пр., и все они не потеряли свою актуальность. Но сейчас на первый план выходят новые решения, меняющие модель потребления ИТ, - мобильные, облачные решения, инструменты для обработкиогромных массивов структурированных и неструктурированных данных (BigData), модели развития бизнеса в социальных сетях (Social Business), программные продукты для совместной работы (Collaboration Software) и другие. Все эти новые продукты уже в ближайшие годы начнут доминировать на рынке ИТ, не исключая российский. И, возможно, Россия станет быстрее реагировать на общемировые тенденции развития ИТ-технологий.
CNews: В частности, как изменяется структура доходов сервис-провайдеров в последнее время? Насколько растет доля аутсорсинга?
Игорь Иванов: Если вспомнить снова про прогнозы, то все предрекали бурный и стремительный рост ИТ-аутсорсинга. Как мы с вами знаем – этого не случилось. Причин могло быть несколько, основная – это неготовность рынка принять ИТ-аутсорсинг как один из видов сервисных услуг. Все это повлияло на его доходность в целом. Сейчас в среднем рост доли ИТ-аутсорсинга составляет 18-20%. За последнее время сервисные доходы стали дифференцированы. Это происходит за счет разнонаправленности предоставления услуг и появления новых ее видов, таких как публичные облака. Сервисные доходы все еще остаются значительно низкими от доходов по продажам ПО и железа. Это связано, безусловно, с бюджетами заказчиков, ведь до сих пор порядка 65% бюджета составляет закупка оборудования против примерно 20%, приходящихся на сервисы. В краткосрочном периоде ситуация не претерпит сильных изменений.
CNews: Какие сервисные направления растут сейчас наиболее активно? С чем связана такая динамика?
Игорь Иванов: Активный рост показывают сейчас мобильные решения, публичные облака и разработка мобильных корпоративных приложений. Интерес заказчика к подобным сервисам обусловлен, прежде всего, доступностью этих сервисов и, по сути, очевидной выгодой . Сейчас вполне достаточно обладать мобильным устройством на базе IOs, Android или Windows 8 и доступом в И нтернет, чтобы любой сотрудник смог с легкостью использовать все корпоративные ресурсы компании – начиная от почты и внутренней телефонии, заканчивая системой CRM. Благодаря тому, что эти сервисы доступны любой компании - малой, средней или крупной, они и являются сейчас столь востребованными на рынке.
CNews: Какие сервисные проекты – аутсорсинга, техподдержки и пр. - вы ведете в настоящий момент?
Игорь Иванов: В настоящее время у нас реализуе тся ряд крупных проектов с клиентами сектора FMCG, финансами и телекомом. Например, в одной из р итейловых компаний, имеющей территориально распределенные представительства, клиент запросил предложение по аутсорсингу круглосуточной службы приема и диспетчеризации обращений пользователей. Мы предложили построить работу в системе ServiceDesk, включающую в себя набор сервисов по приему обращений, регистрации запросов, приоритизации и назначении запросов на рабочую группу, проведение административных и технических эскалаций. Кроме того, было предложено формирование периодической отчетности по контролю качества услуг и обратной связи от пользователей . Отчетность было предложено формировать самим клиентом, помимо той, что предоставляется в рамках контракта.
Другой пример - участие нашей компании в закрытом конкурсе, объявленном одной из страховых компаний. Предмет конкурса - организация круглосуточной диспетчерской службы с возможными выездами на площадку заказчика с распределенной филиальной сетью. Заказчик предоставил информацию о параметрах качества услуг, предельно допустимом времени ожидания на линии при обращении по телефону и регистрации обращения по электронной почте, режиме приема и обработки запросов, максимальном количестве поступающих запросов за период. В результате была предложена система по организации удаленной поддержки систем заказчика, а как целевое решение заказчик получил управляемый инструмент, работа которого измерима, прозрачна и удовлетворяет условиям SLA.
CNews: Каковы ваши планы дальнейшего развития сервисного направления?
Игорь Иванов: Идти только вперед. Для этого у Softline есть все инструменты и возможности: мы обладаем значительным количеством квалифицированного персонала в каждой области ИТ, у нас собрана большая база знаний по проектам ИТ-аутсорсинга, мы имеем самую широкую сеть регионального присутствия не только в регионах России, но и в СНГ и дальнем зарубежье . Softline развивает ся, приобретает опыт и наращивает практическую составляющую. Основной упор в компании будет сделан на активное развитие и продвижение аутсорсинга на рынке ИТ. Для Softline это одно из приоритетных направлений.
CNews: Спасибо.
