16+

Обозрение подготовлено

версия для печати
Рынок CRM копит силы для роста

Рынок CRM копит силы для роста

Кризис стал главным, но далеко не единственным тормозящим фактором для российского рынка CRM. Игроки не видят на ближайшую перспективу объективных причин для роста этого сектора. Аналитики, в свою очередь, дискутируют о том, удастся ли ему удержать завоеванные в прежние годы позиции, а если нет – то каким может оказаться спад.

Рост CRM-рынка, о котором последние годы говорили вендоры и интеграторы, похоже, затормозился. Причины - и объективные, как мировой финансовый кризис, и сдерживающие факторы, характерные именно для отечественного CRM-сектора. Аналитики долгое время говорили о нем как о наиболее динамичном ИТ-сегменте. Сегодня совершенно очевидно, что последние год-два он стремился достичь (и, судя по всему, уже достиг) своего пика. По мере роста повышалась и зрелость этого сектора. Генеральный директор Sputnik Labs Кирилл Булгаков отмечает, что зрелость CRM-рынка весьма ощутима сегодня в ряде ключевых отраслей, прежде всего - в финансах, телекоме и рознице. "В этих секторах CRM-решения становятся выбором большинства крупнейших компаний, - рассказал он CNews. – В частности, о важности этих решений для таких игроков свидетельствует выделение в 2007-2008 гг. бюджетов на полномасштабные (а не "пилотные") проекты в тридцатке крупнейших компаний, работающих в указанных отраслях".

Признаки зрелости российского рынка CRM легко заметить не только при оценке востребованности этих решений у заказчиков. О качественном изменении в этом сегменте говорят и тенденции развития бизнеса отечественных CRM-игроков. (Впрочем, происходящие перемены, безусловно, являются следствием изменения спроса заказчиков на решения по управлению взаимодействием с клиентами). Так, по оценке г-на Булгакова, практически все крупнейшие системные интеграторы в последние два года стремились расширить свое предложение за счет CRM-практик. "Например, год назад только четыре компании из числа партнеров Oracle являлись партнерами по продукту Siebel, а сейчас их больше десятка, - отмечает он. - Такой рост, в числе прочего, привел к повышению стоимости CRM-специалистов и даже их переоцененности".

Еще одна "черта зрелости" -  это явная тенденция к разделению игроков на "нишевых", предлагающих CRM в качестве новой услуги имеющимся клиентам, и "универсальных", способных реализовывать сложные проекты, предполагающие разработку и оптимизацию процессов клиентского взаимодействия, и затем – внедрение соответствующей CRM-платформы. О взрослении рынка, по мнению г-на Булгакова, говорит и востребованность в крупном корпоративном сегменте проектов разряда CDI (Customer Data Integration), позволяющих крупным заказчикам построить систему эффективного управления клиентскими мастер-данными. Подобные проекты становятся фундаментом для полноценного CRM.

Руководитель направления BI и CRM компании ISG Юрий Гридчин основной тенденцией последних лет на CRM-рынке считает нарастающую конкуренцию - как среди CRM-вендоров, так и среди консалтинговых компаний. В "стане вендоров" наиболее заметным, по его мнению, стало усиление позиций Microsoft (после выхода на рынок MS Dynamics CRM версии 4.0) и SAP (после выхода версии SAP 2007). Поставщики решений, а вслед за ними и партнеры-интеграторы демонстрируют при реализации проектов стремление компаний обеспечить доступность CRM-сервисов в любое время и по всевозможным каналам доступа.

Говоря о конкуренции российских CRM-интеграторов, г-н Гридчин отмечает еще один тренд, свидетельствующий о зрелости этого рынка. Состав ключевых игроков стабилен: самые масштабные проекты реализуют крупные интеграторы с обширной CRM-практикой: Sputnik Labs (влившийся в "Техносерв А/С"), "Инфосистемы Джет", "Норбит" (входящий в холдинг "Ланит"), "АйТи", "АНД Проджект" (являющийся частью "Систематики"), ISG и некоторые другие. "В состав компаний-ветеранов, специализирующихся только на CRM-консалтинге (таких как "ФБ Консалт", CRM Design, Berner&Stafford, "Мастердата", Terrasoft, "Бизнес Навигатор") сегодня добавляются множество новичков, - отмечает г-н Гридчин. - Эти игроки развивают практику внедрений CRM в новых отраслях экономики, в секторе СМБ, продвигают на рынок новые отечественные и иностранные CRM-решения".

Бурную активность на отечественном CRM-рынке в последние годы отмечает и директор по корпоративным приложениям компании "Форс - Центр разработки" Александр Бирюков. "Сейчас на рынке существует примерно 50 российских и 20 зарубежных CRM-систем (не считая open-source решений), - отметил он в беседе с CNews. - Можно отметить, что никакая другая схожая по идее концепция (например, MDM, PLM, IAM) не вызвала такого всплеска энтузиазма со стороны разработчиков ПО (в частности, не привела к появлению сопоставимого количества "домашних" разработок)". В то же время, он считает, что столь богатый выбор систем не является однозначным свидетельством рыночного успеха CRM. "Можно говорить примерно о 50 проектах по внедрению CRM-систем  в России за  последние 5-6 лет, причем среди решений доминируют несколько явных лидеров, - считает он. - А большая часть разработанных систем либо имеет очень короткую историю внедрений, либо не имеет ее вовсе".

Г-н Бирюков объясняет эту ситуацию не столько психологическим фактором превышения ожиданий со стороны заказчиков, сколько более глубокими причинами диспропорции между спросом и предложением на CRM-рынке. По его словам, функциональность CRM сейчас представлена в нескольких вариантах: как модуль ERP-системы, как самостоятельная универсальная система, а также как набор индустриально-ориентированных и универсальных CRM-модулей, реализованных на общей платформе. Соответственно, различается и целевая клиентура решений.

Часть из них – это ERP-клиенты, для которых принципиально важна CRM-функциональность. Например, сеть автосервисов крупного автодилера. Другая категория заказчиков – это те компании, для которых стандартная CRM-функциональность фактически покрывает все имеющиеся бизнес-процессы (в качестве примера можно назвать службы техподдержки или диспетчерские). И, наконец, для третьей группы клиентов важно, чтобы CRM-функциональность имела отчетливую отраслевую направленность (это страховые или кредитные брокеры, агенты по продаже/аренде недвижимости, рекламные и маркетинговые службы и т.п.). Последняя группа, по мнению г-на Бирюкова, является наиболее многочисленной и быстрорастущей. Однако наличие отраслевой специфики у таких компаний связано с необходимостью интеграции CRM-системы со специализированной отраслевой информационной системой. Например, для агента по продаже недвижимости такой отраслевой системой будет PLM, содержащая данные об объектах недвижимости, строительную и разрешительную документацию, схемы инженерных сетей и коммуникаций. Для страхового брокера это B2B-система, с помощью которой он взаимодействует со страховой компанией и т.д. Соответственно, CRM-система для таких заказчиков не является законченным решением, поскольку автоматизирует только "неприоритетную" часть их бизнес-процессов. "В такой ситуации естественно было бы ожидать появления на рынке законченных отраслевых решений, где CRM-функциональность заняла бы принадлежащее ей скромное место", - убежден г-н Бирюков.

Степень зрелости рынка CRM характеризуется еще и особенностями отношения заказчиков к CRM-проектам. Директор по развитию бизнеса Terrasoft Лана Чубаха считает, что в последние год-два заметно вырос уровень полномочий инициаторов внедрения CRM в организации. "Если раньше чаще всего CRM-поставщиков привлекали руководители среднего звена компании-заказчика, то сейчас первые лица самостоятельно инициируют CRM-проекты, - рассказала она CNews. - Есть надежда, что это обусловлено пониманием топ-менеджментом необходимости продуманной стратегии работы с клиентами, которая требует соответствующего CRM-инструментария". Другая черта зрелого рынка, по ее мнению, – это рост числа тендеров при выборе поставщика и продукта. При этом все чаще отечественные и зарубежные консалтинговые компании выступают в роли независимых организаторов таких конкурсов. Это обусловлено возросшей значимостью CRM для заказчиков: все чаще они рассматривают такую систему как ядро для реализации клиенто-ориентированной стратегии.

Г-жа Чубаха также отмечает еще одну черту "взрослого" рынка: большой интерес заказчиков и интеграторов к отраслевым решениям. "Подобные продукты экономят время заказчиков на внедрение, но при этом обладают гибкими и доступными средствами настройки и модернизации CRM-системы", - считает она.

Уход в новые ниши

В принципе отечественный CRM-рынок поделен с точки зрения сегментирования вендоров относительно масштабов деятельности заказчиков. Так, например, проекты SAP, Oracle или Sage в основном реализованы в крупных корпоративных структурах, в транснациональных компаниях. В то время, как Microsoft заявляет о том, что "закрепилась" в секторе СМБ. Но в последнее время, осознавая, что круг крупных заказчиков ограничен, некоторые разработчики дорогостоящих CRM-систем пытаются выйти за границу привычных территорий и смещают фокус своей активности в сегмент СМБ. Иногда "тяжеловесы" собираются выйти в этот сектор за счет выпуска дешевых коробочных продуктов с ограниченной функциональностью. Иногда они предлагают СМБ-заказчикам возможностью аренды CRM-приложений. "Зачастую затраты на аренду приложений в течение года вырастают в бюджет, который смог бы покрыть приобретение в собственность полноценного CRM-решения", - сомневается в адекватности "арендного" подхода к CRM  г-жа Чубаха.

Оценивая динамику проникновения CRM на рынок средних предприятий, г-н Булгаков отмечает, что, несмотря на явный рост спроса на подобные решения, говорить о формировании тенденций, свидетельствующих о CRM-зрелости этого сегмента преждевременно. "По-прежнему, на среднем рынке предложение состоит из ряда нишевых игроков с нестабильным финансовым положением, - считает он. - Очевидно, главная проблема состоит в том, что средний рынок – это рынок готовых, "коробочных" решений, однако понимание "коробки" как лучшей практики еще должно сформироваться в голове у заказчика. Наш средний рынок от этого еще далек".

Осторожное развитие с оглядкой на кризис

Участники CRM-рынка обычно никогда не проявляли единодушия в оценках его объема. Нет единой картины ситуации и по итогам развития этого сегмента в течение последних двух лет. Г-н Гридчин отмечает, что на российском рынке CRM в 2006-2008 годах наблюдался уверенный, но не стремительный рост, а объем российского рынка CRM в 2008 году составил примерно 2 млрд рублей. При этом, по его предположениям, в условиях нарастающего кризиса в 2009 году объем инвестиций в CRM, скорее всего, останется на уровне текущего года.

Г-н Булгаков говорит о высоких (от 70 до 100%) темпах роста CRM-рынка в последние два года. Но он не считает, что в 2009 году рост рынка прекратится. "Вполне очевидно, что темпы роста существенно замедлятся,  - полагает он. – Но пока оценку роста можно прогнозировать только в широком диапазоне - от 5% до 35%".

Г-жа Чубаха также убеждена, что такого роста CRM-рынка, как в 2006-2008 гг., когда ежегодно он увеличивался в 1,5-2 раза, не стоит ожидать в ближайший год. "Конечно, это обусловлено "кризисными" ограничениями бюджетов в финансовом секторе, строительстве, производстве и дистрибуции, автомобильном бизнесе и рознице, - отмечает она. - Тем не менее, можно прогнозировать стабильное развитие CRM-рынка в телекоммуникационной отрасли, в сфере поставщиков профессиональных бизнес-услуг, в таких отраслях, как медицина, образование, транспорт". 

Впрочем, среди заказчиков достаточно оптимистичные прогнозы CRM-интеграторов пока не находят отклика. В неофициальных комментариях представители различных отраслей сетуют на то, что о развитии бизнеса сегодня в большей части компаний речи не идет, а в решении задачи "не дать бизнесу рассыпаться" CRM-система – не самое значимое подспорье. Поэтому существенное снижение объемов данного рынка через год никого не удивит.

Дешевле, проще, эффективнее

Прогноз развития CRM-технологий выглядит не столь пессимистичным, как прогноз динамики рынка. Впрочем, несомненно, что вектор развития CRM-решений будет соответствовать текущей экономической ситуации, подталкивающей к поиску наименее затратных, более простых и эффективных решений, способных дать заказчикам "скорый" бизнес-эффект. "Рынок находится в ожидании простых CRM-решений. Пользователи рассчитывают, что смогут самостоятельно, без помощи программистов, настроить под себя такие системы, - убеждена г-жа Чубаха. – Но, несмотря на простоту, эти решения должны объединять в себе функционал операционного и аналитического CRM". По ее мнению, технологии, позволяющие минимизировать участие программистов во внедрении CRM-системы, дадут возможность заказчикам сокращать расходы на техническую часть проекта и использовать высвобождаемый бюджет на CRM-консалтинг.

Г-н Гридчин отмечает, что стремление быстрее реагировать на меняющуюся экономическую и конкурентную ситуацию, а также необходимость сокращения текущих затрат и сроков внедрения CRM резко повысит интерес отечественного бизнеса к CRM on-demand. Вполне возможно, что через несколько лет рост объема рынка "аренды" CRM-систем в России в несколько раз превысит объем рынка продаж CRM-лицензий. Подобная картина сегодня уже стала знаковой чертой зарубежного CRM-рынка.

Элеонора Ершова / CNews Analytics

Техноблог | Форумы | ТВ | Архив
Toolbar | КПК-версия | Подписка на новости  | RSS