16+

Обозрение подготовлено

версия для печати
Сергей Рогов
Сеть магазинов Детский мир

Сергей Рогов:

В ИТ-системе «Детского мира» можно выделить несколько групп ПО

Отечественная розница все активнее использует ИТ, уступая в этой области разве что банковскому сектору и телекому. О том, какие решения наиболее актуальны для российских ритейлеров, в интервью CNews рассказал Сергей Рогов, ИТ-директор компании «Детский мир».

CNews: Какими темпами происходит развитие ИТ в розничном секторе? Ритейл активно внедряет самые современные решения.

Сергей Рогов: У розницы просто нет другого выхода. Время одиночек, отдельных точек продаж, проходит, сегодня ритейл — это прежде всего сеть магазинов. А сеть — это большой объем информации, которую необходимо собирать, обрабатывать, и на основании анализа структурированных данных принимать решения, которые нужно оперативно доносить до исполнителей. Объемы информации настолько велики, что, не имея мощной ИТ-системы, просто невозможно работать, не то что выигрывать в конкурентной борьбе. По моим оценкам, сегодня по объему информации ритейл сравним с банковским сектором.

CNews: Какие ИТ-решения позволяют рознице обрабатывать такие объемы информации?

Сергей Рогов: У нас функционируют несколько ИТ-систем, каждая из которых отвечает за определенный участок работы. Они интегрированы между собой и управляются централизованно, часть из них находится в стадии замены. Это означает, что параллельно разрабатываются новые проекты, системы модернизируются. Модернизация — нормальный процесс. Компания должна расти в среднем на 15 % в год. Если такого роста нет — она начинает загнивать.

При этом динамика гораздо выше, когда идет активная экспансия в регионы. С развитием компании постоянно модернизируются бизнес-процессы — соответственно, должны модернизироваться и инструменты, которые поддерживают эти бизнес-процессы, в том числе ИТ.

Сегодня в ИТ-системе «Детского мира» можно выделить несколько групп ПО. Первая — это программное обеспечение, которое работает непосредственно в магазине. Сюда входит ПО для POS-терминала, а также ПО, обеспечивающее функции приемки и отправки товара и т. д. Вторая группа — ПО центрального офиса, это система управления товародвижением, которая обеспечивает централизованное управление ассортиментом, ценообразованием и другими ключевыми процессами торговли. Третий блок — ПО, обеспечивающее работу финансового блока: бюджетирование, бухгалтерию, управление финансами. И, наконец, программное обеспечение для работы самих ИТ-служб.

CNews: Решения каких вендоров вы используете на кассовых узлах?

Сергей Рогов: На кассах у нас работает система «Профи-Т» компании «Пилот». Это отечественная разработка, она используется во многих розничных компаниях. «Профи-Т» обеспечивает работу кассового узла и его взаимодействие с системами эквайринга и лояльности.

CNews: Почему вы предпочли отечественное ПО зарубежному?

Сергей Рогов: Сегодня активно и успешно используют зарубежные разработки на российском рынке в основном западные торговые сети — «Ашан», «Леруа Мерлен», Metro. Они исторически применяют решения зарубежных поставщиков. Иностранные ритейлеры привлекают наших интеграторов только для адаптации своих решений для местных условий — для перевода на русский язык, внесения изменений в соответствии с российским законодательством. Между тем в России есть собственные достойные разработки, например компаний «Сервис плюс», «Кристалл Сервис» и др. Но есть тенденции к внедрению западных решений и в российских розничных сетях. Правда, пока такие проекты не всегда успешны.

В бэк-офисе у нас также внедрена российская разработка — система «Домино» компании «Софт-Вест». «Домино» — это своего рода конструктор «Лего», и рабочий проект был написан силами нашего собственного ИТ-департамента. Причем я считаю это скорее недостатком, чем заслугой.

CNews: Почему вы считаете, что разработка своими силами какой-либо программы — это минус?

Сергей Рогов: Я противник собственной разработки прежде всего потому, что повышается зависимость компании от одного человека или от небольшой группы специалистов. В случае ухода этих людей любой сбой остановит работу компании, она не сможет получить квалифицированную помощь. Значит, необходимо будет менять систему, но это очень большие расходы — не только прямые, на саму установку, но и потери, связанные с простоем.

CNews: Но ведь заказывая софт у определенного поставщика, мы тоже попадаем в зависимость от него.

Сергей Рогов: Не совсем, объясню почему. Конечно, можно и своими силами разрабатывать софт, не попадая в зависимость от конкретного человека. Но для этого нужно иметь целый штат: постановщиков задач, бизнес-аналитиков, программистов, руководителей проектов, тестировщиков, технических писателей, внедренцев и т. д. Но тогда вместо департамента ИТ появится целая фирма по разработке ПО. А задача у департамента ИТ другая — это прежде всего автоматизация бизнес-процессов, поддержка бизнеса. Правильный путь — пользоваться услугами стабильных, надежных компаний, которые являются специалистами в тех или иных областях. Спектр бизнес-процессов розничных предприятий очень большой. Невозможно обойтись силами одной ИТ-компании, потому что каждая из них имеет свою специализацию.

Вторая причина — нанятые высококлассные специалисты не имеют возможности сделать высококлассный продукт. Почему? Потому что не хватает документации, тестирования, нет отчуждаемого качества продукта, нет законченного решения. Чтобы все это сделать, нужно раздувать штат, выстраивать процессы не бизнес-ориентированно, а продукто-ориентированно.

CNews: Вернемся к ИТ-системе «Детского мира». Что идет следующим этажом?

Сергей Рогов: Следующий этаж — система управления товародвижением в центральном офисе. Она сделана на том же «Домино», но это совершенно другой проект. В нем намного шире спектр функций, система работает с большим числом документов. Однако в настоящее время у нас полным ходом идет внедрение ERP-системы на базе Oracle, которая, надеемся, в середине следующего года заменит систему «Домино».

CNews: Почему вы решились на замену?

Сергей Рогов: Потому что система «Домино» не способна эффективно перерабатывать тот объем информации, который нам сейчас необходим. Все-таки технологии, которые используются в ней, предназначены для работы с меньшими объемами данных. Далее идет система управления финансами, основанная на продукте «1C: Предприятие».

CNews: По мере накопления информации можно запускать процесс управления уже не просто данными, а знаниями. Какие знания аккумулирует «Детский мир»?

Сергей Рогов: Перечень знаний, которыми оперируют аналитики, огромен. Я даже не говорю о традиционных операционных показателях любого бизнеса — количестве, стоимости продаж, марже и т. д. Например, мы анализируем погоду — от нее зависит спрос: ведь лыжи и санки больше покупают все-таки зимой. Мы оцениваем поведение потребителя в зависимости от максимального количества факторов: числа посетителей, отношения количества посетителей к количеству покупателей, отношения числа покупателей к среднему чеку и т. д. У нас есть КИАС (корпоративная информационно-аналитическая система), она построена на основе Oracle, а внедрять ее нам помогала компания BIPartner.

Эта система позволяет обрабатывать и анализировать огромный объем данных в различных контекстах. Основные потребители данных из этой системы — наши аналитики.

CNews: Как вы учитываете, например, посетителей? Ведь в отличие от покупателей они не оставляют чек на кассе.

Сергей Рогов: Все магазины нашей сети оснащены электронными системами подсчета посетителей. Работают они по-разному. Сегодня у нас функционируют системы двух типов. Решения первого вида основаны на пересечении посетителем луча, который установлен на определенном уровне. Причем он различает направление движения — на вход и на выход. Вторая система — термокамера, опознающая человека по температуре тела. В настоящее время мы тестируем третью систему, которая работает на основе видеокамер.

CNews: Одна из главных проблем любой розницы — кражи. Как вы справляетесь с этим злом?

Сергей Рогов: Какие бы изощренные системы не устанавливались, человек найдет способ их обойти. Поставить что-то одно и на этом успокоиться не получится. Профилактика краж — комплекс мер. Это и работа специалистов службы безопасности, которые знают, как вычислять людей, намеренных совершить кражу. Это и радиочастотные метки, как открытые, так и скрытые. Одни снимают при покупателе, другие деактивируются незаметно. Это и видео-наблюдение, и т. д.

CNews: Мы много говорили об автоматизации бизнеса, а как автоматизируется в «Детском мире» сам департамент ИТ?

Сергей Рогов: В настоящее время у нас заканчиваются работы по внедрению Helpdesk — системы управления инцидентами и системы управления изменениями. Функционирует и расширяется система мониторинга, благодаря которой можно в режиме реального времени посмотреть состояние ИТ-инфраструктуры компании в любой точке России. То есть в системе на карте России отмечается, где и какие проблемы возникли, что это за проблемы, с каким именно сервером.

Для того чтобы бизнес успешно работал, топ-менеджер должен оперативно получать определенный набор данных, видеть их на экране монитора, как на приборной доске автомобиля, чтобы быстро принять правильное решение. В будущем система КИАС, которую я упоминал, будет снабжена таким же интуитивно понятным интерфейсом. Он также будет выполнен в виде карты России, и можно будет в любой момент узнать бизнес-показатели в каждом городе, в каждом региональном торговом представительстве. Не потребуется долго формировать отчеты - руководитель сразу увидит то, что ему нужно. Я считаю, что визуализация, интуитивно понятная форма подачи информации, крайне важна. Можно самые подробные и актуальные данные подать так, что они будут нечитабельны, и их нельзя будет использовать.

CNews: У вас применяется большое число различных систем. Как обеспечивается их взаимодействие между собой?

Сергей Рогов: Прежде всего, существует ответственный за работу ИТ-инфраструктуры в целом. Он должен постоянно получать актуальную информацию о том, кто какими данными, в какой момент и в каком виде обменивается. И любые изменения в системах должны осуществляться с ведома данного специалиста или его подразделения. Если этого не сделать, развитие систем становится хаотичным, в результате чего все ИТ-решения предприятия распадаются и перестают быть оптимальной, единой, целостной структурой.

Нужно понимать, что интегрированные системы — это нормально, потому что в мире не существует единой всеобъемлющей системы для розницы. Даже у мировых лидеров — Wal-Mart, «Ашан», Metro и других — системы составные.

CNews: У вас была возможность изучить опыт зарубежной розницы?

Сергей Рогов: Да, до прихода в «Детский мир» я управлял проектами внедрения ИТ-систем в первых 7 российских «Ашанах» со стороны интегратора. Кроме «Ашана», я работал с «Леруа Мерлен», Billa, «Калинка Стокман» и др. В этих проектах я почерпнул очень много знаний.

CNews: Каковы основные различия российского и зарубежного ритейла?

Сергей Рогов: Во-первых, иностранные компании далеко ушли от нас в плане опыта. У них накоплена очень большая база знаний, и тех проблем, которые мы сегодня решаем, набивая шишки и синяки, они могут избежать, используя накопленный опыт. В этом их преимущество.

Во-вторых, если мы во многих областях еще находимся в поиске, подбираем оптимальные инструменты, технологии, то у них это все уже давно сделано. Еще одно их преимущество — в тотальной регламентации.

Благодаря подробнейшим регламентам у них отсутствует зависимость бизнеса от персонала. Регламенты расписаны до самых мелочей. Например, четко определены действия приемщика товара: с какой стороны автомобиля он должен стоять, в зависимости от марки, что у него должно быть в левой руке, что в правой, и даже то, что фломастер у него должен висеть на ленточке. Я уже не говорю о регламентах в области ИТ.

CNews: Но, может быть, у такой регламентации есть и минусы? Ведь бывают нестандартные ситуации.

Сергей Рогов: Во-первых, нестандартных ситуаций они стараются избегать. Во-вторых, есть менеджеры, в обязанности которых, в том числе, входит решение нестандартных ситуаций, разложение их на составляющие, для которых регламенты написаны. Сетевая розница — это все-таки конвейер, и чем больше в нем стандартных бизнес-процессов, тем проще управлять таким конвейером, тем меньше в нем сбоев, а значит, больше прибыли и эффективнее работа.

CNews: У вас применяется CRM-система. Но где именно? Ведь традиционный магазин – обезличенное пространство, покупатель на кассе не представляется.

Сергей Рогов: Не все так просто, в «Детском мире» существует система лояльности, используются дисконтные карты. То есть покупателям предлагают заполнить анкеты, принять участие в каких-нибудь акциях, завести дисконтную карту и получить привилегии в виде скидок, дополнительных бонусов и т. д. Взамен магазин получает информацию о покупателе, которая поступает в единую КИАС, после чего анализируется - кто именно приходит в торговые точки, откуда, как он выбирает покупку. Посетителя стимулируют сделать больше покупок, чтобы перейти на следующий уровень и получить более высокие скидки.

CNews: Но анкеты заполняют единицы, большинству просто не хочется с ними связываться.

Сергей Рогов: У нас были такие проблемы, они решаются на местах. Ставится задача администраторам в торговом зале убедить человека дать данные о себе. Это уже искусство общения, коммуникаций. А после того, как данные получены, начинается работа. Например, человек получает в Новый год открытку с поздравлением. И с приглашением и напоминанием: у нас снижены цены на такие-то и такие-то товары, введены следующие льготы. Это уже работает CRM-система. Причем она учитывает изменения. Если когда вы регистрировались, вы записали, что у вас ребенок — девочка 8 лет, то через 4 года ей будет уже 12. И CRM-система автоматически предложит уже другую категорию товаров. Или если вы купили куклу Барби, то она учитывает, что Барби вам уже не нужна, зато можно предложить домик для нее или друга Кена. И поскольку у нас есть данные о ваших покупках, о том, в какой они примерно ценовой категории, мы делаем предложения исходя из этих цен. Человек сам не поймет, как так получилось, но скажет, что полученное предложение — именно то, что надо.

CNews: Спасибо.

Техноблог | Форумы | ТВ | Архив
Toolbar | КПК-версия | Подписка на новости  | RSS