CNews: Почему было принято решение автоматизировать работу именно HR-направления, а не продажи или какие-либо другие?

Кирилл Попов: Будучи крупнейшим работодателем в стране и оказавшись в «ловушке» пандемии, нужно было быстро адаптироваться к новой реальности. Сейчас с интересом смотрим назад и думаем, как проекты по автоматизации HR-процессов, некоторые из которых длились годами, нам удалось буквально за 2-3 недели не просто запустить в пилот, но и полностью перейти на них всей компанией. В первую очередь мы полностью перевели на удаленный формат такие процессы, как кадровое делопроизводство, подбор, обучение и развитие персонала. Но самое глобальное изменение коснулось части коммуникаций с сотрудниками. В этом направлении мы в первую очередь переосмыслили подход в общении с сотрудником исходя из того, что теперь он работает из дома, без возможности обратиться к коллеге, сидящему рядом. Запустили новый, быстрый портал, мобильное приложение, портал обучения, социальную поддержку, даже спорт весь перевели в онлайн, по сути создав целую экосистему, которую мы называем «Связной Life».

CNews: Как в вашей компании организована процедура массового подбора персонала?

Кирилл Попов: Мы сформировали внутренний централизованный подбор, который работает по одной методике на всю страну. Большая часть процессов автоматизирована через нашу внутреннюю CRM-систему, что позволяет на первых этапах воронки работать с целевыми кандидатами, также кандидаты могут сами записаться на собеседование через сайт Job.svyaznoy.ru, что существенно экономит кандидату время, избавляя его от ожидания звонка рекрутера. Кроме того, мы организовали пространство для взаимодействия с торговыми точками по формированию штата.

И замечательно, что мы можем все эти инструменты скомбинировать с интеллектуальной обработкой вызовов от «МегаФона» — обзванивать соискателей с помощью робота, проводить первичный скоринг кандидатов, обеспечивать явку на собеседование.

CNews: Какое количество специалистов в среднем задействовано для выполнения HR-функций?

Кирилл Попов: Наша HR-функция состоит из нескольких направлений, которые охватывают полный цикл рекрутмента, команда составляет до 100 штатных единиц.

CNews: Какой объем звонков они обрабатывают в среднем в день?

Кирилл Попов: От 1000 звонков ежедневно обрабатываем HR-функцией, что складывается в 360 000 звонков в год.

CNews: Какие сложности испытывает ваша компания при подборе сотрудников?

Кирилл Попов: В наших интересах максимально повышать процент дозвона до кандидатов, сокращая сроки закрытия вакансий и сохраняя непрерывность бизнеса, поскольку «пустые» звонки снижают нашу эффективность, повышая трудозатраты. Автоматизация дает нам возможность увеличить отдачу от вложений в развитие цифровых технологий.

CNews: По каким критериям вы выбирали поставщика решения для автоматизации?

Кирилл Попов: Для нас, прежде всего, была важна работоспособность решения, поэтому мы начали с рекомендаций наших партнеров, которые уже опробовали продукты «МегаФона». После проведенного тестирования мы оценили высокое качество диалога, которое сложно отличить от беседы с человеком, и нас это приятно удивило. Далее особое внимание мы уделили технической составляющей, которая позволит нам интегрироваться с нашей внутренней системой. И, конечно же, сроки реализации внедрения — коллеги запускают обучение ИИ параллельно всем договорным процедурам.

CNews: Как оцениваете имеющиеся на российском рынке предложения?

Кирилл Попов: Ситуация на рынке в этом направлении всесторонне улучшается: активно внедряются и попутно удешевляются инновации, растет качество речевого анализа, развиваются технологии восприятия речи человека, расширяются сферы их применения — от «умного» дома до бизнес-помощника по организации колл-центра.

CNews: Какие функции решено было передать роботу?

Кирилл Попов: Мы хотим качественно повлиять на процент успешных дозвонов и проведенных собеседований, онбординг сотрудников. Поэтому выделили три этапа: напоминание кандидату о собеседовании, приглашение на обучение (эти два этапа будут сопровождаться и сотрудником, и роботом), а в случае неявки на собеседование контакт будет полностью передан роботу.

CNews: Какие задачи не поддаются автоматизации и оставлены сотрудникам?

Кирилл Попов: Живой диалог с кандидатом при первом контакте с работодателем. В этот момент для кандидата очень важно понимать культуру компании, которая передается через нашего амбассадора — рекрутера.

CNews: Подошло ли компании «Связной» стандартное решение или потребовалась кастомизация? Какие дополнительные функции понадобилось настроить?

Кирилл Попов: Одно из удобств выбранного решения – возможность реализовывать кастомные доработки, встраивая интеллектуальную работу с кандидатом по телефону в непрерывный бизнес-процесс взаимодействия и не ограничивать его техническим несовершенством.

CNews: Принимали ли специалисты «Связного» участие в разработке нестандартных сценариев для голосового робота или все решалось силами поставщика решения?

Кирилл Попов: Конечно, качественный цифровой инструмент требует внимания при разработке, внедрении и объединения экспертизы в организации взаимодействия и рекрутинга. Далее разработанный сценарий будем совершенствовать.

CNews: Сколько времени запланировано на запуск проекта (разработку сценариев и скриптов, проведение первых тестовых звонков и настройку)?

Кирилл Попов: Сейчас мы находимся в процессе создания скрипта и закладываем две недели для старта проекта, хотя и понимаем, что это довольно амбициозно. Тестовые звонки нам удалось осуществить буквально за неделю. Настройка нас еще ожидает, со своей стороны рассчитываем на такой же оперативный подход и скорейшее внедрение.

CNews: Каков ожидаемый эффект от внедрения голосового интеллектуального робота в работу HR?

Кирилл Попов: Основная задача — сократить период ожидания кандидатом нашего звонка и исключить человеческий фактор, ведущий к потере кандидата. Такая работа носит механический характер и, освобождая рекрутеров от этой функции, мы предоставляем им время на более квалифицированную работу, что, безусловно, должно сказаться на результатах и качестве.

CNews: Какие еще бизнес-процессы автоматизированы в «Связном» и какие планируется автоматизировать в ближайшей перспективе?

Кирилл Попов: В текущем году у нас запущено несколько стратегических проектов по автоматизации функции HR, часть из них реализована, и мы уже видим эффект в экономии времени, часть проектов в стадии реализации. Двигаясь в цифровую трансформацию, мы даем возможность сотрудникам работать над интересными задачами и меньше времени тратить на рутину.

CNews: Как вы оцениваете эффект от применения технологий искусственного интеллекта в бизнесе «Связного»? Расскажите о перспективных сценариях использования ИИ?

Кирилл Попов: Быть всегда на связи с нашим кандидатом! Для нас важно, чтобы информацию по каждому следующему шагу в процессе трудоустройства кандидат получал в режиме онлайн. Повышение конверсии на последующих этапах воронки будет являться перспективным сценарием использования ИИ.