Долгое время большинство ИТ-проектов в отечественной розничной торговле были связаны с ростом сетей и их активными действиями на рынке слияний и поглощений. Главным образом, ИТ-службы ритейлеров занимались оптимизацией учетных систем и интеграцией различных аппаратных средств.

Со временем темпы неорганического роста бизнеса замедлились, и крупные торговые предприятия стали уделять больше внимания вопросам повышения операционной эффективности, оптимизации бизнес-процессов и фокусироваться на потребителе. Именно эти три направления в основном определяли спрос на решения в 2012 г. и будут доминирующими в ближайшей перспективе.

Гиганты решают все

В 2012 г. продолжилось постепенное вымывание с рынка небольших торговых сетей, при одновременном укрупнении сетей ведущих игроков рынка. Причем наиболее активно взяли курс на консолидацию компании сектора продуктовой розницы. Тенденция на укрупнение продолжится и в последующие 3-5 лет, прогнозируют участники рынка. То есть основным двигателем спроса на ИТ в торговле в 2012 г. были крупные розничные компании. Именно эти компании будут и далее диктовать моду на современные ИТ-решения.

Стоит отметить, что уровень автоматизации торговых сетей в России по-прежнему довольно неоднороден, поэтому говорить о каком-то доминирующем тренде в рознице не приходится. Применительно к розничным сетям с уже устоявшимися, регламентированными бизнес-процессами речь, как правило, идет о совершенствовании отдельных функциональных блоков и внедрении инновационных приложений в соответствии с новыми условиями рынка. Радикальное обновление присуще тем сетям, которые по разным причинам долгое время обходились ограниченными самописными средствами автоматизации - такие ИТ-проекты зачастую ведут региональные сети, которых усиленно теснят крупные федеральные игроки.

Для локальных игроков также актуальной является модернизация «железа».

«В первую очередь ритейлеры налаживают работу критичных областей бизнеса: продаж и сервисов обслуживания, планирования ассортимента, закупок и логистической деятельности, финансового управления. Также активно используются решения для управления товародвижением, транспортной и складской логистикой», - рассказывает Наталья Гурова, директор практики Non-Food Retail, Columbus Россия и СНГ.

У большинства торговых сетей на первый план также вышли задачи управления программами лояльности, поиск новых методов привлечения и удержания клиентов, развитие канала e-commerce, а также работа с персоналом.

Стоит отметить специфику автоматизации при создании объединений торговых сетей и мультиформатных торговых предприятий. В таком случае компании могут существенно повысить маржинальность бизнеса, работать на более выгодных условиях поставщиков, разделять совокупные затраты на логистику и поддержку продаж. Но положительная синергия сотрудничества торговых компаний одного или нескольких форматов возможна при условии интеграции всех ключевых процессов управления. В частности, необходимо установить единые принципы документооборота и обмена данными, задействовать инструменты анализа и оперативного планирования, выработать механизмы привлечения клиентов и общую программу формирования их лояльности.

Инвестиции в эффективность с оглядкой

В условиях усиливающейся конкуренции розничные сети нацелены на обеспечение эффективной маркетинговой деятельности, повышение лояльности потребителей. Здесь средства автоматизации задействуются ритейлерами в целях изучения поведения и предпочтений целевой аудитории, развития средств коммуникации, выработки уникальных предложений для каждого отдельно взятого клиента, более тщательного планирования и контроля промо-кампаний в разрезе магазинов.

Специализированные интеграционные решения, поддерживающие рост эффективности на микроуровне, также становятся необходимостью для ритейла. Михаил Черепащук, директор по развитию бизнеса CRM, Columbus Россия и СНГ, приводит в пример инструменты data mining, которые обеспечивают оперативный анализ больших массивов сложных данных и подготовку прогнозов для решения конкретных задач бизнеса. Например, в целях точного планирования запасов, анализа продаж, сегментации прибыльных клиентов и поддержки директивного маркетинга.

Крупные ритейлеры в последнее время озадачены построением и развитием возможностей систем лояльности. Один из трендов в данном направлении – повышение качества клиентских данных, которые находятся в системах ERP, CRM, в рекламационном отделе. «Бизнес перешел уже в практическую плоскость: активно ведутся проекты по интеграции данных между системами, внедрению систем Master Data Management (и конкретно Сustomer Data Integration), позволяющих получать максимально полную информацию о покупателе. Решения этого класса помогают увеличить эффективность маркетинга, осуществлять кросс-продажи. Кроме того, Сustomer Data Integration можно использовать для снижения издержек в сфере закупок". - говорит Геннадий Махов, руководитель Центра компетенции по индустрии торговли компании «Инфосистемы Джет».

Тaкже большой интерес ритейлеров вызывают системы класса Business intelligence (BI), позволяющие анализировать не только данные о клиентах, но и бизнес-показатели.

Как правило, компании заинтересованы в том, чтобы максимально быстро получить эффект от внедрения ИТ-решений, и ориентированные на это проекты, безусловно, должны быть в приоритете на реализацию. «Но с другой стороны, нельзя забывать о длительных проектах, которые дают преимущества в долгосрочной перспективе, - предупреждает Максим Андреев, руководитель направления бизнес-приложений компании "Крок". - Например, управление выкладкой на полках с использованием статистических алгоритмов дает потрясающий экономический эффект, но сначала необходимо собрать статистику, понять, как в каждом магазине выкладка связана с продажами. А на это нужно время».

Клиентоориентированность и мультиканальность

Многие ритейлеры заинтересованы в CRM-решениях, поддерживающих оперативное взаимодействие с целевым клиентом. Отвечая этой потребности, ряд компаний предлагают заказчикам комплексные услуги по развертыванию и настройке базового функционала CRM системы всего за 2-3 недели. Для средних и мелких сетей также представляют интерес коробочные ERP-решения, которые содержат отраслевую экспертизу и требуют минимальных инвестиций в консалтинг, позволяя сократить затраты на внедрение до 30-40% (в некоторых случаях - до 50%).

Ирина Семенова, вице-президент по маркетингу группы компаний MAYKOR, в числе востребованных систем для поддержки новых каналов продаж, помимо CRM, называет мобильные приложения, социальные сети, решения для синхронизации онлайновых и оффлайновых покупателей.

По-прежнему востребованы решения для развертывания и поддержки программ лояльности. Эти задачи неразрывно связаны с программами контроля качества сервисов, повышающими скорость обслуживания, а также новыми видами и способами оплат для клиента.

Одной из тенденций ближайших лет станет стремление сетей к мультиканальности. Но для этого необходимо выполнить ряд условий. «Отдельно взятые интернет-магазины, как правило, работают с текущими остатками поставщиков, поэтому в первую очередь озабочены вопросами привлечения покупателей и оперативной доставки товара, - объясняет Михаил Черепащук. - Розничные сети отличаются сложной логистикой, ограниченными торговыми и складскими площадями, поэтому стремятся максимально задействовать текущие цепочки поставок и точно рассчитывать необходимый уровень запасов для каждого канала. В этой связи ритейлерам требуются решения на стыке ERP и CRM-систем, которые обеспечивают глубокую интеграцию процессов оффлайн и онлайн-торговли». С помощью таких решений сети смогут поддерживать прямой контакт с целевым покупателем, позволять ему гибко управлять заказами по любым каналам сбыта, участвовать в промо-мероприятиях, получать дополнительные услуги и оперативное сервисное обслуживание. Как следствие, ритейлер приобретает дополнительные преимущества в части управления лояльностью.

Из знаковых проектов проектов по обеспечению мультиканальности можно отметить те, что реализовали лидеры рынка бытовой техники и электроники компании «Эльдорадо» и «М.Видео». Благодаря интеграции интернет-магазина в основные подразделения компании «М.Видео» удалось расширить предложение для покупателей и сократить издержки на развитие веб-направления.

Большой – не значит инновационный

В 2012 г. в российской рознице стартовали ряд знаковых инновационных проектов. Самым долгожданным стал приход в Россию технологий радиочастотной идентификации (RFID), главного элемента так называемого «магазина будущего» (Future Store). Тестовую эксплуатацию решений RFID в своем корпоративном магазине начала X4 Retail Group в сотрудничестве с Роснано и АФК «Система».

В сегменте бытовой техники и электроники RFID-проект реализует Media Markt: в одном из магазинов сети метки наклеиваются на мультимедийный ассортимент.

Один из крупнейших дискаунтеров Fashion-ритейла компания «Центробувь» запустила тестирование RFID и надеется, что эти технологии помогут упорядочить учет товара и минимизировать затраты на инвентаризацию.

Также 2012 г. войдет в историю тем, что несколько торговых сетей впервые на российском рынке стали использовать системы самообслуживания покупателей класса self checkout. Что интересно, все эти сети – Globus, «Абсолют» и «Магнолия» - относятся к продуктовым ритейлерам и не входят в число лидеров рынка FMCG.

«Одно окно» для розницы

Сфера ритейла сейчас решительнее, чем когда-либо, настроена на повышение конкурентоспособности своих активов. В этой связи одной из важнейших задач участников рынка розницы является обеспечение бесперебойности работы всех объектов, задействованных в процессе торговли: магазинов, офисов, складов. Поэтому ритейл становится одной из передовых отраслей в области использования аутсорсинга. Крупные сети со зрелой инфраструктурой все чаще передают на обслуживание специализированным компаниям решения как в области ИТ, так и инженерных систем.

«Если для небольших по объему своего бизнеса ритейлеров на повестке дня актуальны вопросы обновления «железа», то время для руководителей ИТ-департаментов крупных сетей обслуживание «железа» постепенно превращается в обыденность, и они передают эту опцию на ИТ-аутсорсинг», - отмечает Игорь Гурков, заместитель генерального директора группы Optima.

«Сегодня ритейлеры, прежде всего крупные территориально распределенные компании, нацелены в первую очередь на комплексные проекты, позволяющие получать обслуживание в режиме «одного окна» во всех регионах присутствия, - отмечает Ирина Семенова. - Режим «одного окна» подразумевает, что для заказчиков оказывается широкий спектр сервисных услуг, связанный с поддержкой ИТ-систем, компьютерной и офисной техники, торгового оборудования, инженерных систем и т.д., на всей территории присутствия клиента, а также ИТ-поддержка открытия новых торговых точек в различных регионах России».

Среди заказчиков MAYKOR, для которых оказывается сервисное сопровождение торговых точек, такие компании, как X5 Retail Group, «Спортмастер», O’stin, Incity, Ecco, Accessorise, Benetton, Ideas4Retail, Melon Fashion Group, «Снежная королева», «Уютерра» и др.

Сервисное обслуживание в различных регионах присутствия заказчиков ведется квалифицированными аутсорсерами по единым SLA, закрепленным в контрактах.

«Исходя из нашего опыта, мы можем говорить о том, что крупные ритейлеры – потребители ИТ-аутсорсинговых услуг - предъявляют сегодня очень жесткие требования SLA и в целях экономии расходов значительно сокращают сроки переходного периода, - отмечает Игорь Гурков. - В целом по рынку мы сейчас наблюдаем тенденцию, когда ритейлеры прилагают максимум усилий для того, чтобы оптимизировать стоимость эксплуатации имеющихся информационных систем. Многие проводят централизацию средств хранения данных, что существенно снижает операционные издержки по поддержанию их эксплуатации, и затем отдают сервисы на аутсорсинг, начиная с простых. По результатам, компании оценивают выгоды, полученные от этого шага, и принимают решение о целесообразности следующего шага — передачи на аутсорсинг более критичных сервисов».

По словам Игоря Гуркова, также наблюдается тенденция отказа от дорогостоящего платного ПО в пользу бесплатного ПО открытого формата. Такое ПО пока дороже обслуживать, но этот недостаток с лихвой окупается экономией на лицензиях, считает представитель группы Optima.

В настоящее время все больше заказчиков стремятся к тому, чтобы в комплекс услуг, получаемых от аутсорсера, входило обслуживание всей техники и инфраструктуры, используемой на объектах (в магазинах, офисах, складах и др.) – ИТ, отраслевой техники (терминалов самообслуживания, контрольно-кассового, весового оборудования, топливного оборудования АЗС и др.), инженерных систем (пожарно-охранной сигнализации, систем видеонаблюдения) – в формате «все включено».

Важный тренд ИТ-аутсорсинга в ритейле, который отмечают специалисты, - это смена подхода: от «сервиса от аварии» к превентивной профилактике на постоянной основе, имеющей целью повышение отказоустойчивости техники.

«Небольшим и средних торговым компаниям может быть интересна аутсорсинговая программа лояльности, с которой можно интегрировать свои системы и платить, скажем так, за каждого отдельного покупателя, то есть за каждую запись в клиентской базе», - считает Геннадий Махов. По словам эксперта, за рубежом это направление существует и хорошо развивается: все понимают, что в условиях высокой конкуренции проще продать тому, кто у тебя уже что-то один раз купил (особенно если покупатель живет недалеко), чем тратить массу усилий на поиск нового клиента. В России подобные программы для среднего и малого бизнеса пока в стадии зарождения.