История проекта

«До внедрения Infinity у нас было обычное подразделение приема звонков. На АТС поступал звонок, через телефонную станцию клиент перенаправлялся на оператора call-центра. Он при необходимости переключал звонок на сотрудника банка. Не было ни контроля работы сотрудников, ни статистики, сложно было сделать разбор конфликтных ситуаций. Не было разветвленного IVR, было только голосовое приветствие» – делится Алексей Илларионов, заместитель директора департамента информационных технологий в «Моем Банке».

Руководители «Моего Банка» рассмотрели несколько популярных среди финансовых компаний систем call-центров. В итоге их выбор пал на Infinity, в котором наиболее удачно сочетались доступная цена и высокое качество продукта.

«Новую систему поставили очень быстро, буквально за пару дней, – комментирует Илларионов. – Хочу особо отметить, что поддержка «ИнтелТелеком» сработала на отлично».

Итоги проекта

В сети порядка 500 абонентов из 20 подразделений. Сначала звонок поступает на IVR, далее по выбору клиента либо на нужное ему подразделение (сотрудника), либо на операторов контакт-центра.

Система IVR развита на необходимом современному банку уровне. Существенно оптимизирована работа подразделения контакт-центра, как по численности, так и по квалификации. В call-центре работают всего 8 человек, а звонков поступает более 1000 в сутки. Сейчас есть точная информация по отработанным и пропущенным звонкам, времени ожидания клиентов, а также – статистика удовлетворенности клиентов. Самый используемый функционал это: IVR, контроль звонков и удаленное подключение (соединение с операторами в других городах).

Алексей Илларионов, заместитель директора департамента информационных технологий в «Моем Банке»

Мы ведем мониторинг и анализируем общение сотрудников с клиентами и партнерами. Также к Infinity подключены подразделения телефонных продаж, которые обзванивают клиентов банка. Готовим интеграцию с АБС – автоматизированной банковской системой. Из АБС в базу данных будет выгружаться информация по клиентам и использоваться в работе.

«Для автоматизированного обзвона клиентов и контрагентов в планах до конца года расширение call-центра и запуск входящих-исходящих кампаний. Это автоматизированный обзвон клиентов и контрагентов с последующим переключением на оператора. Помимо этого, нужно будет развивать направление CRM, которое также будет интегрировано с Infinity», – отмечает Илларионов.

Система Infinity помогла банку не только добиться поставленных целей, но и выйти на новый этап развития.

Участники проекта

«Мой Банк» начал работу в 1994 году. На сегодняшний день в банке работает около 500 профессионалов банковского и инвестиционного бизнеса. Группа «Мой Банк» работает в Москве и регионах, на сегодняшний день – 19 городов присутствия в 14 субъектах федерации. Банк входит в рейтинг «Банков России» и «200 крупнейших российских банков по размеру чистых активов».

«ИнтелТелеком» – ведущий разработчик решений в области автоматизации обработки вызовов. По данным CNews Analytics в 2010-2012 гг. на базе Call-центра Infinity были построены наиболее масштабные Call-центры среди отечественных вендоров. Клиентами «Интелтелеком» являются многие компании в России, Украине, Беларуси и других стран СНГ. Среди них: Приемная президента РФ, МИД РФ, Федеральная служба по тарифам, РИА Новости, более 700 таксопарков и диспетчерских служб и многие другие.

О продукте Call-центр Infinity

Call-центр Infinity — это программный комплекс, объединяющий в себе функции таких классических устройств как АТС, VoIP – шлюз, система записи, автоинформатор, автосекретарь, SMS-server и многое другое. Записи разговоров позволяют сохранить всю историю взаимоотношений с клиентами в виде записанных разговоров, что обеспечивает контроль работы сотрудников и объективное разрешение спорных ситуаций.

Используя модуль статистики, руководитель без труда определяет степень загруженности телефонных линий, уровень обслуживания абонентов, среднее количество звонков, поступающих от потенциальных клиентов, и причины потерянных вызовов. Комплекс содержит более 60 стандартных отчетов, а конструктор позволяет создавать новые или редактировать уже имеющиеся в системе. Информация может быть представлена в виде таблицы, графиков или OLAP-кубов. При наступлении критических событий, таких как недопустимое количество пропущенных вызовов, завышенное время ожидания, Call-центр Infinity оповещает руководителя различными способами, вплоть до звонка на мобильный телефон.

В Infinity реализован удобный подход к функционированию очередей ожидания. Клиент узнает свою позицию в очереди и примерное время ожидания соединения, получает возможность заказать обратный звонок оператора или оставить сообщение голосовой почты. Данная схема работы избавляет клиентов от утомительного пребывания на линии и необходимости совершать повторные вызовы.

Помимо вышеизложенного Infinity позволяет автоматизировать процесс массового обзвона: для этого достаточно загрузить в систему базу абонентов, определить сотрудников, участвующих в проекте, и запустить проведение исходящей кампании. Программа самостоятельно осуществит дозвон до каждого абонента и, в случае успешного соединения, подключит к разговору сотрудника. Сценарий диалога подскажет сотруднику всё, что требуется узнать у клиента, и позволит оперативно зафиксировать полученные ответы.

На сегодняшний день Call-центр Infinity является уникальным продуктом, многие возможности которого были впервые реализованы в решениях отечественных разработчиков. Более 1 200 компаний выбрали Infinity в качестве инструмента для автоматизации телефонного общения.