Трендом в финансовом секторе остается внедрение дистанционных каналов обслуживания

CNews: Какие тренды для рынка ИТ в финсекторе были определяющими в 2020-2021 гг.?

Александр Гольцов: На фоне продолжающейся пандемии одним из трендов в финансовом секторе остается внедрение новых и развитие существующих дистанционных каналов обслуживания и сервисов. Многие компании уже давно активно используют социальные сети, мессенджеры, смс-сообщения, чаты на своих сайтах и в мобильных приложениях для коммуникаций с клиентами. Но далеко не у всех эти каналы коммуникаций связаны в единое информационное пространство. Перед бизнесом стоит задача создать такое пространство и сформировать общую историю взаимодействия с клиентом. Например, оператор или бот сможет продолжить диалог с того же вопроса, на котором клиент остановился в прошлый раз, вне зависимости от того, в каком канале и с кем это взаимодействие происходило. Это позволит значительно повысить скорость и качество обслуживания.

Другим трендом можно назвать все более активное использование технологий искусственного интеллекта (ИИ). За последние несколько лет их значимость для бизнеса заметно повысилась. На смену простым чат- и голосовым ботам, которые могли обрабатывать базовые запросы клиентов, приходят умные помощники, значительно расширяющие возможности предоставления автоматизированных сервисов клиентам. Следующим шагом развития таких цифровых ассистентов является их обучение мгновенной оценке контекста ситуации, исходя из предыдущих обращений клиента, и анализу эмоций, что до сих пор оставалось прерогативой человека.

Из-за возросшего объема онлайн коммуникаций повысилась нагрузка и на отделы качества контактных центров (КЦ). На помощь классическим системам контроля качества, с помощью которых сотрудники прослушивают небольшую часть от всех записанных коммуникаций с клиентами, приходят автоматизированные системы, где робот обрабатывает до 100% коммуникаций и отдает на детальный анализ человеку только самые значимые из них.

CNews: Одним из приоритетных направлений инвестиций для банков является модернизация контакт-центров. В какие именно инструменты работы с клиентами финансовые организации инвестируют в первую очередь, и что представляет из себя современный КЦ?

Александр Гольцов: В современных контакт-центрах основной стоит задача решения вопросов и проблем клиентов наиболее быстрым и удобным для них способом, при этом с наименьшей затратой ресурсов. Именно для ее решения финансовые организации делают упор на развитие различных дистанционных каналов обслуживания и автоматизации процессов, связанных с ними. Контакт-центр должен быть встроен в ИТ-ландшафт организации таким образом, чтобы клиент мог удаленно получить как можно больше услуг (желательно, в автоматизированном режиме), которые ранее были возможны только при посещении офиса.

CNews: Каким образом внедрение Smart-IVR, чат-ботов, речевой аналитики, ML и AI позволяет повысить эффективность работы контакт-центров?

Александр Гольцов: Экономический эффект от внедрения этих технологий во многом зависит от особенностей автоматизируемых бизнес-процессов организации. Автоматизация рутинных процессов позволяет уменьшить нагрузку на живых операторов, как минимум, на 30-40%. При этом сокращается и среднее время обслуживания, что повышает удовлетворенность клиентов. Внедрение систем речевой и текстовой аналитики позволяет точнее выявлять проблемы, связанные с эффективностью работы всей организации в целом, и контакт-центра в частности.

CNews: Кто выступает ключевыми заказчиками проектов по модернизации КЦ? Насколько изменились требования и число проектов по сравнению с предыдущими годами?

Александр Гольцов: Заказчиками в проектах по развитию контакт-центров выступают компании практически всех сегментов финансового сектора. Это банки, лизинговые и страховые компании, коллекторские агентства. Мы видим изменение специфики этих проектов в последние годы. Если раньше основным направлением было внедрение или обновление платформенных контакт-центров, то сейчас заказчики делают основной упор именно на внедрении новых технологий, связанных с ИИ, омниканальным обслуживанием клиентов, удаленной работой. За последние два года количество подобных запросов от наших клиентов возросло в несколько раз.

CNews: Какие типичные проблемы возникают при модернизации контакт-центров и как они решаются?

Александр Гольцов: К основным проблемам реализации подобных проектов относится неготовность ИТ-ландшафта заказчиков к интеграционным взаимодействиям с модернизируемым контактным центром и трудность в автоматизации устоявшихся ручных бизнес-процессов.

В современных контакт-центрах, использующих роботов для обеспечения целевой автоматизации, необходимо большое количество интеграционных взаимодействий с другими системами. Зачастую готовых решений у заказчиков нет, а на создание новых требуется большое количество времени и внутренних ресурсов. Для решения этой задачи наша компания внедряет промежуточный интеграционный слой (так называемую «шину данных») собственной разработки, позволяющий свести число таких интеграционных взаимодействий между КЦ и ИС заказчика к минимуму.

Еще одной важной задачей при внедрении и модернизации контакт-центров является сохранение существующих бизнес-процессов и повышение их эффективности. Для ее решения мы используем как собственные продукты (например, систему управления кампаниями исходящего обзвона), так и адаптацию решений других производителей, где считаем это возможным и целесообразным.

CNews: Роботы, использующие распознавание речи, часто подвергаются критике в связи с тем, что недостаточно хорошо понимают человеческую речь, насколько эта проблема актуальна? Какие трудности сейчас являются наиболее существенными при внедрении подобных решений?

Александр Гольцов: Когда в данном контексте применяется слово «робот», имеется в виду некое автоматизированное решение, поэтому важно помнить, что их можно, условно, разделить на несколько типов. Простейшие из них предназначаются для получения односложных ответов на фиксированные вопросы. Более сложные, часто использующие нейронные сети для обучения, умеют задавать открытые вопросы и работать с нестандартными ответами, поэтому говорить в общем смысле, не конкретизируя решаемую задачу, о проблеме плохого понимания человеческой речи было бы не совсем корректно. Каждый тип роботов предназначен для решения разных задач. Обычно внедрение самого простого и дешевого робота позволяет автоматизировать до 50% сценариев взаимодействия с клиентами и уменьшить операционные расходы на 30-40%. Дальнейшая же автоматизация подразумевает внедрение более «умного» и, соответственно, более дорогого робота, но при этом получаемый в результате уровень автоматизации не будет расти пропорционально.

Основной проблемой при внедрении роботов является правильный выбор его типа для конкретного случая. Зачастую неправильный выбор слишком «умного» (и дорогого) решения отталкивает компании от их развития в дальнейшем. Именно поэтому очень важно предварительно выяснить реальные потребности заказчика и только после этого предложить наиболее подходящие решения для их задач. Для этого, в том числе, наши специалисты анализируют существующие в компании сервисы для определения возможности их автоматизации наиболее оптимальным способом.

CNews: Когда, по вашему мнению, роботы и AI cмогут полностью вытеснить операциониста из колл-центра? В какие сроки это может произойти?

Александр Гольцов: Можно уверенно сказать, что пандемия поспособствовала переходу клиентов из голосовых каналов в чаты и повышению уровня доверия к роботам. Робот может моментально выдать ответы на типовые вопросы, что экономит время клиентов и ценится ими. К сожалению, они по-прежнему не лучшие собеседники для обсуждения нестандартных ситуаций или сложных вопросов, и технологии, способные улучшить ситуацию, далеки от промышленного использования, поэтому в ближайшее время робот вряд ли полностью заменит человека или сумеет стать равным ему в способности непринужденно вести беседу вне зависимости от темы общения. Тем не менее, мы прогнозируем развитие этих технологий именно для применения в контакт-центрах финансовых организаций в течение ближайших нескольких лет.

CNews: Расскажите о собственных разработках «АМТ-Груп» в области коммуникационных решений и КЦ?

Александр Гольцов: Мы работаем на рынке корпоративных и аутсорсинговых контакт-центров с 2002 г. Наш опыт в этой области основан на десятках проектов для операторов связи, компаний масс-медиа, банков, консалтинговых компаний, транспортных, промышленных предприятий и аутсорсинговых контакт-центров. В большинстве проектов мы не только подбираем и внедряем технические решения, но и помогаем организовать или оптимизировать бизнес-процессы контакт-центра. У нас есть отдельное подразделение, занимающееся разработкой и доработкой функциональности стандартных решений под индивидуальные потребности заказчика.

Также мы имеем в своем портфеле собственные решения, например, система управления исходящим обзвоном AMT Campaign Manager. Она предоставляет простые и удобные инструменты для проведения эффективных кампаний обзвона для контакт-центров, построенных на платформе Cisco, и позволяет осуществлять централизованное управление процессом исходящего обзвона.

Еще одно наше коммуникационное решение — IP Forum, система для проведения селекторных совещаний и организации диспетчерских пультов в корпоративных сетях связи, построенных на основе IP-телефонии.

CNews: Два года назад в интервью CNews вы говорили, что «клиенты все меньше обращаются в контакт-центр с простыми проблемами, которые можно решить с помощью мобильного приложения». В то же время, для решения сложных комплексных вопросов необходимо вмешательство живого специалиста. Получается, внедрение голосовых роботов становится менее актуальным, ведь их ниша — это решение простых типовых вопросов?

Александр Гольцов: Действительно, исследования последних лет говорят о том, что количество обращений по неголосовым каналам в контакт-центры неуклонно растет. Клиентам удобнее общаться через сообщения в чате или мессенджере.

Тем не менее, голосовые обращения в контакт-центр все еще занимают огромную долю в общем объеме коммуникаций с клиентами. Голосовые роботы позволяют уменьшить нагрузку на живых операторов, решая при этом типовые запросы клиентов. Это дает возможность бизнесу сосредоточить высвободившиеся ресурсы на повышение компетенций живых операторов. В некоторых случаях, действительно, применение данных технологий не принесет желанного результата. Например, при работе с VIP-клиентами необходим индивидуальный подход, и с этим пока может справиться только человек.

CNews: Спасибо.