За последние 10 лет в ИКТ инфраструктуру были вложены немалые деньги. Посредством, СМЭВ и портала госуслуг, наконец-то, гражданам были продемонстрированы первые успехи, прежде всего, в плане реалистичности обещаний, столь щедро раздаваемых в период предвыборных компаний. Стоит очередная задача - повысить популярность государственного электронного сервиса в новом, инновационном формате частичного самообслуживания. Пожалуй, это и есть наиболее очевидная для многих текущая проблема госинформатизации в ее социальном аспекте.

Задача сложна, в частности, тем, что пакет наиболее востребованных населением сервисов еще окончательное не сформировался в силу их растущей, но все еще относительно низкой востребованности. А технологическая начинка часто оказывается далека от того, логически-законченного состояния, которое описывается как “полностью электронная услуга”.

Последнее означает, что продолжая повышать популярность таких сервисов методом госрекламы и пропаганды в каналах массовой информации, формирующей несколько завышенные ожидания от услуг электронного правительства, можно получить и обратный результат: разочарование потребителей от недоделанных до конца сервисов, т.е. эффект демаркетинга. Вполне вероятно, более результативными окажутся другие меры, вроде введения ассиметричных (в т.ч. льготных) пошлин за офлайн и онлайн услуги, как бы наводящих людей на мысль о том, чтобы принять решение по данному поводу вполне самостоятельно.

В рассуждениях некоторых чиновников касательно МФЦ как наиболее эффективного, альтернативного решения всех проблем скопом, есть немалая толика лукавства. Понятно, что МФЦ нужны, скорее, как частный случай, в качестве способа обслуживания тех, кто пока не хочет или не может получать сервисы посредством интернета.

Более экономичны они, чисто теоретически, могут быть лишь в весьма краткосрочной перспективе. Ведь развивать интегрированные со СМЭВ ИС для целей обеспечения функционирования МФЦ все равно придется, а налаживание путей взаимодействия с ведомствами в обход данной системы - значит замедлить темп и, фактически, обречь электронный государственный фронт-офис и его инфраструктуру на моральное устаревание еще до того, как уже сделанные затраты на его создание и продвижение себя окупят. В принципе, неплохая и устремленная в будущее идея построить автоматизированный межвед вокруг фактического спроса граждан неизбежно заглохнет.

Помимо попыток разрешения организационных вопросов посредством МФЦ в режиме полу-офлайн, крепнет и “технократический” тренд поиска путей решения проблемы востребованности электронных сервисов. Такие подходы заключаются, в частности, в дроблении комплексных услуг на административные блоки, которые, очевидно, и надлежит довести до такого состояния, чтобы сервисы стали максимально доступны для всех, кто, хотя бы, знает, что такое электронная почта и умеет ею пользоваться.

Вершина такого технократического подхода – юзабилити, доведенное до высшей степени потребительского комфорта, вроде ЭП на sim-карте в сочетании с курьерской доставкой на дом, что тоже бывает нужно. После чего госсервисы станут столь неотразимо прекрасными, что не замечать их существования станет уже практически невозможно и они автоматически сорвут приз пользовательских симпатий.

Всю эту экономику и эргономику следовало бы счесть вполне самодостаточным решением проблем, правильным и даже единственно-верным комплексным подходом, если бы, например, речь шла о масштабном внедрении в корпоративном сегменте или же, допустим, о заказе доставки пиццы на дом. Непонятно лишь одно – в чем же тогда главное отличие государственных услуг от услуг обычных?

Услуги, обращенные в будущее

Ускользающую от министров и сенаторов суть проблемы низкой популярности нынешних электронных госуслуг способен объяснить, более чем простым языком, любой тинейджер, зависающий в интернете вместо того, чтобы делать уроки или перечитать перед сном пьесу Гоголя “Ревизор”. “Сегодняшние госуслуги - унылые чуть менее, чем полностью,” – уверенно скажет вам он по такому поводу со всею детской прямотой, если вы подробно ему объясните, что именно предлагает его родителям государство.

Действительно, разработчики государственных услуг фактически пошли примерно по тому же пути, что и интернет-магазины, привозящие товар на дом или же присылающие по почте ключи для ПО. Если утрировать, то идеальная госуслуга, в таком понимании, должна заказываться и получаться примерно с тем же усилием, как переключаются каналы пультом от телевизора, который следует считать, в данной связи, своего рода идеалом пользовательского интерфейса. Малейший же дискомфорт следует сразу же признать доподлинной причиной низкой популярности электронного формата взаимодействия с государством, хотя это верно лишь отчасти.

Овладевать азами интернет для тех, кто им не пользуется, может оказаться сложно. Если это нужно лишь исключительно для того, чтобы раз в год удаленно заказать услугу, то это еще, вдобавок, и достаточно непродуктивно. Так давайте же предоставим всем россиянам без исключения возможность обслуживания в МФЦ. Звучит убедительно. И верно для целого ряда случаев.

Но принципиальный изъян в таких рассуждениях кроется в том, что единственная потребность, которая неявно признается за гражданами, - желание чего-то избежать и на чем-то сэкономить. А вовсе не поиск того, какие новые технологии они могут освоить и чем полезным можно заняться в сети.

Приметой нового времени стал как раз рост гражданской активности поколения, приходящего на смену тому, которое когда-то выступало с танка перед Белым домом за демократию, конверсию, гласность и прочую перестройку с ускорением. При всей неоспоримой важности проблем обслуживания пенсионеров и инвалидов, следует вспомнить и о том, что пик востребованности электронных сервисов придется на период, когда к их использованию подключатся те, кто сидит сегодня за партами, и скажет – нужны они им в том или ином формате или нет, или нет.

Народный контроль

При текущем, чисто инженерном конструировании сервисов государственного назначения, крайне трудно отыскать следы маркетингового подхода. Давно известное открытие заключается в том, что нематериальные факторы, вроде способности на что-то влиять, могут мотивировать к деятельности не хуже, а даже сильнее, чем чисто материальные, типа повышения уровня удобства.

За примерами далеко ходить не нужно: обратная связь по поводу гособслуживания построена, преимущественно, по чисто механическому принципу предоставления удобной технической возможности для составления претензий и фиксации электронных жалоб на нарушения 210-ФЗ. Но найти отчет по результатам таких обращений пока не удалось. Обнаружить какой-нибудь сводный реестр с оценкой эффективность работы госслужащих еще труднее. А о том, как именно при всем при том учитываются мнения пользователей, которыми они делятся в социальных сетях и т.п. ресурсах, говорить еще явно рано, хотя продекларировано это было достаточно давно.

В то же время понятно, что отсутствие видимого результата по конкретному обращению способно отвратить от потенциально полезной деятельности как ничто другое. Вопрос же о степени комфорта при осуществлении заведомо бессмысленной, лузерской “работы” – вообще отступает на второй план.

Остается одно – подождать, когда, согласно постановлению правительства № 1198 от 20.11.12 должна заработать госинформсистема обжалования решений и действий, совершенных при предоставлении госуслуг, получившей рабочее название “Народный контроль”. Согласно плану ее ввода в эксплуатацию, народ начнет свой контроль где-то в интервале между окончанием новогодних праздников и началом олимпийских игр. Житейский опыт учит нас и о том, что вовсе не исключено, что мы получим очередной, вполне бесполезный с точки зрения обычного человека дорогостоящий госсайт, учтенный международными рейтингами, с задержкой ввода в эксплуатацию примерно на год. Подлинной задачей которого будет - минимально беспокоить чиновников.

Новые веяния для нужд и чаяний

“Сегодня качество нашего государства отстает от готовности гражданского общества в нем участвовать. Наше гражданское общество стало несравненно более зрелым, активным и ответственным. Нам надо обновить механизмы нашей демократии. Они должны "вместить" возросшую общественную активность, - пишет в своей февральской статье для Ъ Президент Владимир Путин. - Граждане, профессиональные, общественные объединения должны иметь возможность заранее "тестировать" все государственные документы”.

Продолжая рассуждать в том же духе, мы, пожалуй, и отыщем ответ на вопрос о принципиальном отличии услуг государства ото всех прочих. Госуслуги нельзя вполне уверенно интерпретировать как абсолютно добровольное удовлетворение потребностей людей, возникших безо всякого постороннего участия. Ведь действительную, актуальную для человека постоянную потребность в получении тех или иных справок следует, наверное, признать неким отклонением от нормального состояния.

Поэтому, даже технологически совершенные сервисы вполне могут субъективно восприниматься как нечто навязанное извне, а значит фактический уровень удовлетворенности ими будет заведомо невысок. И речь всегда будет идти о том, чтобы максимально устранить возникающий при пользовании ними дискомфорт по принципу “из двух зол выбираю меньшее” и ни о чем сверх того.

Дать выход гражданской активности в направлении устранения недостатков системы обслуживания и сделать людей причастными к делу совершенствования госсервисов – все это может дать совсем другой, гораздо более позитивный мотивирующий эффект.

“Уже сейчас конструктивная критика со стороны сообществ предпринимателей, учителей, медиков, ученых помогает избежать неудачных решений и, напротив, найти лучшие. Например, в прошлом году, в рамках "оценки регулирующего воздействия", которая осуществляется совместно с предпринимательским сообществом, еще на предварительной стадии разработки был отклонен фактически каждый второй проект нормативного акта как ухудшающий условия развития экономики России. Уже сейчас мы используем практику размещения проектов законов в интернете. Каждый может направить свое предложение или поправку. Такой механизм коллективного отбора оптимальных решений или, как называют его эксперты, краудсорсинг, - должен стать нормой на всех уровнях,” - пишет Путин и подчеркивает далее, что далее следует перейти к активному выдвижению гражданами проектов и формулировке приоритетов.

Раз уж краудсорсинг должен стать нормой, то он нам будет интересен и на уровне госинформатизации. Прежде чем опуститься на него, кратко обсудим краудсорсинг законодательного уровня, воспарив на какое-то время в высокие сферы.

Законодательный краудсорсинг

Начало процессу положил указ президента РФ от 7 мая 2012 г. N 601, в котором предусматривается использование специализированного интернет-ресурса для публичного представления предложений граждан. 4 марта с.г. таким ресурсом, в соответствии с Указом № 183, стал сайт “Российская общественная инициатива”. В «Концепции формирования механизма публичного представления предложений граждан…” предусмотрен вынос на рассмотрение правительства инициатив, набирающих голоса со скоростью не менее 100 тыс./ год. Одним из первых таких, подхваченных на лету предложений стала идея о запрете приобретения дорогих автомобилей чиновниками, выдвинутая Алексеем Навальным.

Число авторизированных, прошедших полную регистрацию на госпортале пользователей в конце лета составило порядка 2 млн. чел., т.е. около 0,7% от общего числа россиян или порядка нескольких процентов от числа работающих.

По мнению депутата госудмы Роберта Шлегеля, доступ к разработке законопроектов можно рассматривать как госуслугу. С чем трудно не согласиться. Поскольку принятые законы, при нормальном развитии событий, так или иначе, но должны конвертироваться в сервисы на госпортале. Казалось бы, налицо системный подход к вопросу формирования пакета сервисов.

Но с другой стороны, тот сильнейший акцент, который одновременно с этим делается на необходимость максимально надежной идентификации граждан, выдвигающих (всего лишь) свои предложения, - при всем обилии и убедительности аргументов в защиту такой позиции, - показывает и то, что по-настоящему хорошая идея в нашей стране может, видимо, прийти лишь заслуженному человеку: ветерану войны и труда, доктору каких-нибудь наук, депутату госдумы или, на худой конец, исправному налогоплательщику.

Убежденность некоторых политических деятелей в данном, судя по всем признакам, неоспоримом для них тезисе, идет вразрез с опытом развития успешных краудсорсинговых ресурсов, делающих акцент на постепенном формировании сообществ в соответствии с эмпирическим правилом, гласящим: активными поставщиками нового контента становятся менее 1% от общей массы рядовых пользователей.

Иными словами, вполне естественно ожидать, что за новое предложение, по части законодательства, не должно прямо сейчас проголосовать больше, чем несколько десятков тысяч человек, даже в том случае, если речь идет об особо удачном проекте. Ведь, с чисто математической точки, зрения это было бы несколько неестественно. В чем легко убедиться, взяв в руки калькулятор и перемножив цифры, приведенные выше.

Что и делает подобного рода благие порывы очередным потенциально-удобным инструментом для политических манипуляторов, набирающих очки за счет “вбросов” электронных голосов и последующего законодательного “спама”, сконструированному по подростковому принципу – не важно что и как, лишь бы быть “иным” и привлечь к себе внимание. В связи с чем, ожидаемо и закономерно, что тема всяческого рода аномальных явлений при сборе электронных голосов в рамках открытых проектов сегодня и привлекает внимание ряда экспертов.

Время от времени также ловишь себя на мысли о том, что всевозможным “запретителям” и “ограничителям” неплохо было бы поручить разработать, в качестве тестового задания, что-то вроде аналога той же Википедии. Скажем, открытый для правки справочный ресурс по тем же госуслугам. И посмотреть на то, как они справятся с такой относительно несложной работой “в песочнице” и где именно наберут для этого достаточную аудиторию, прежде чем принимать их высказывания и идеи всерьез. Впрочем понятно, что их пыл таким способом не угасить. Ведь такой подход несколько неконструктивен уже по одной лишь той причине, что увязывать что-то с реальными результатами в сфере госинформатизации не успело войти в нашей стране в традицию, а думать, прежде чем выступать с трибун, пока у нас, вообще, явно не модно.

У обычных же людей подобного рода настороженное к ним отношение не может вызвать ничего, кроме разумных опасений случайно попасть в число невольных сторонников того или иного гиперактивного деятеля. Причем - стать сторонником, проверенным по базе пенсионного фонда и зарегистрированным по всем правилам, с не до конца ясными целями всей этой проверки и регистрации. Для чего нужны, пожалуй, мотивы особого рода и отнюдь не все ими обладают.

Наконец, вполне закономерно, что граждане, остро реагируя на те или иные ситуации, будут время от времени порываться собирать подписи и на других ресурсах, которые растут и множатся в последние годы, как грибы после дождя. Особенно - если процедура сбора голосов на специально выделенных в таких целях сайтах будет носить, по сути, дискриминационно-запретительный, а вовсе не поощряющий всеобщую гражданскую инициативу характер.

В то время как трансформация всякого рода стихийной сетевой активности в цивилизованные и полезные, - не для одних только отдельных политиков, - формы, а вовсе не электронное следопытство с неведомыми целями, и является одной из наиболее заметных и важных проблем нашего времени. Формирование же устойчивых во времени и продуктивно работающих экспертных сообществ, оцениваемых не по глубокомысленной болтовне, а по результату - сложная и интересная задача, тем более не сводящаяся к популизму на митингах, плавно, - и как-то незаметно, - переходящему в примитивное и вполне бессмысленное уличное хулиганство.

Низкое качество краудсорсингового продукта - обычная проблема. Пример тех сложностей, которые переживают в РФ СПО-сообщества, демонстрирует тот факт, что во многих важных для будущего страны сферах сейчас попросту сложно найти достаточное количество людей, способных и мотивированных к такого рода позитивной деятельности, для которой нужна, прежде всего, голова, а вовсе не приставленный к ней громкоговоритель. Что и ведет к ее превращению в ширму для “белого и красивого”, в плане PR, лоббизма и полу-гипнотического навязывания интересов непонятно каких “народных масс” или же профессиональных групп.

СМЭВ – тестовый полигон для демократии

Темы СМЭВ и краудсорсинга хороши каждая в отдельности, но на практике они пока что явно никак не связаны, находясь по отношению друг к другу в строго перпендикулярном состоянии.

В то же время, развитие СМЭВ и госсервисов представляет собой достаточно хороший повод для широкого обсуждения. Ведь принять, - полезное для себя и других, - участие в нем может сегодня любой более-менее здравомыслящий человек, умеющий пользоваться интернетом. Для чего вовсе не нужно быть матерым программистом, обученным экономистом, проницательным маркетологом, специалистом по юзабилити или же обладать необычайными дарованиями и экстраординарными навыками.

Например, неплохо было бы своевременно и публично обсудить интеграцию в процесс оказания госуслуг инфраструктуры и возможностей Почты РФ, что дало бы возможность уменьшить число итераций и предотвратить появление всякого рода мертворожденных идей, заведомо не вызывающих должного пользовательского интереса, но, зато, щедро проплаченных из бюджета.

Используя бытующие сейчас многочисленные опасения по поводу общественной инициативы в электронном виде в качестве оттеняющее-контрастного фона для последующего тезиса, можно сказать, что жалобы, претензии и дельные предложения из любых источников по поводу СМЭВ и ее сервисов - это то, чего как раз и не хватает, для того, чтобы не дать, в очередной раз, обессмыслить перспективный проект, тихо растащив его на никому, кроме технических специалистов, не интересные модули и прочие административные блоки, которые можно шлифовать до бесконечности безо всякого ощутимого эффекта в плане удовлетворенности пользователей, избегающих и игнорирующих, по самым разным, причинам электронные услуги в целом.

СМЭВ - отличный полигон, для того, чтобы опробовать технологию “давления” на чиновников не только сверху, но и снизу, со стороны тех граждан, которым действительно нужны те или иные услуги именно в электронном, а не каком-нибудь ином виде. Опыт из других областей и смежных сфер, опять же, учит нас о том, что открытые сообщества гораздо лучше показывают не себя не в “диком креативе”, начатом с чистого листа, а в деле доведения до ума и шлифовки тех продуктов, которые кем-то созданы и уже как-то работают. Эффект краудсорсингового “рычага” способен помочь ориентированным на действительный результат управленцам как раз в таких случаях, доступных для понимания широкой аудитории, которой предстоит всеми этими наработками пользоваться, в соответствии с чем и будет оценен итог управленческой деятельности.

Подобного рода инициативой можно органично дополнить работу тех многочисленных экспертных советов, которые уже где-то заседают по поводу инноваций и коммуникаций. Сделав все в рабочем порядке, без вынесения идей типа “каким цветом лучше покрасить кнопки на портале” на высокий законодательный уровень с обязательным указанием имени очередного политического деятеля, которому удалось внезапно додуматься до вполне очевидных вещей на глазах у возбужденно-рукоплещущей или же яростно кликающей аудитории.

Более глобальный процесс, - кастомизации законодательства в соответствии с предложениями, взятыми из самой гущи народной, - объективно, более инерционный. На его выходе получатся новые, изначально востребованные населением сервисы, разработанные в соответствии с законами, в которых было учтено то, за что проголосовали граждане по своей инициативе.

Как бы там ни было, в очередном протоколе заседания правительственной ИТ-комиссии зафиксировано, что профильные министерства должны дать свои предложения по поводу целевой модели, перечня госсервисов и пр. еще до конца года, а также проработать концептуальную сторону вопроса предоставления госуслуг и организации межведа. Каким боком и будет ли вообще причастен к этому делу краудсорсинг мы должны узнать в самое ближайшее время.