Методология ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) пришла в Россию 15 лет назад. Она предполагает сервисный подход к управлению ИТ, что подразумевает смещение фокуса с самих технологий на оптимизацию бизнес-процессов. При реализации ITSM используется база знаний ITIL, которая представляет собой описание лучших практик в работе ИТ-подразделений. Внедрение таких решений обусловлено тем, что ИТ-инфраструктура предприятий постоянно усложняется, поэтому необходимо обеспечить прозрачность ее функционирования, обеспечить строгий учет и контроль управления ИТ-комплексом.

От Service Desk к ITSM

«Младшим братом» ITSM является Service Desk – система, позволяющая автоматизировать службу поддержки, через которую происходит взаимодействие с конечными пользователями ИТ-систем, происходит обработка заявок и жалоб, ведется учет инцидентов. Первые решения Service Desk выполняли базовые задачи по контролю и учету заявок пользователей. На смену им пришли системы Service Desk, которые привнесли в классический «трэкинг» заявок идеи из библиотеки ITIL: «Появилось деление на запросы, инциденты, изменения, проблемы и так далее. Кроме того, добавились базовые механизмы контроля SLA и механизмы формирования и визуализации данных в CMDB (Configuration management database)», – комментирует Владимир Лялеко, начальник отдела систем управления ИТ-инфраструктурой департамента прикладных решений компании «Техносерв».

ITSM-системы пошли еще дальше, в них реализуется комплексный подход к организации ИТ-службы. Внедрение такого решения позволяет сформировать условия договора об уровне сервиса (SLA), определить параметры и критерии оценки качества работы ИТ-подразделения и осуществлять управление отношениями с бизнесом. «ITSM-системы включают в себя не только классические для Service Desk функции, но и средства мониторинга и управления, портальные решения. Аналитика смещается от контроля нормативных сроков обработки запросов и решения инцидентов к комплексному контролю доступности и качества ИТ-услуг. Иными словами, здесь уже собраны все необходимые инструменты для создания комплексной системы управления ИТ-услугами», – объясняет Владимир Лялеко.

Рост эффективности

Потребность в системе ITSM той или иной «глубины» есть у всех крупных компаний, где используется ИТ. «Нет такого руководителя бизнеса, который не хотел бы посчитать количество оказанных ИТ-департаментом услуг и определить их качество», – уверен директор по правовому обеспечению и руководитель департамента бизнес-консалтинга компании Softline Владимир Разуваев.

ITSM позволяет определить четкие критерии для определения эффективности: «Ранее для того, чтобы оценить качество работы ИТ-отдела, проводились опросы сотрудников, в которых они оценивали свою удовлетворенность службой поддержки, – рассказывает Владимир Разуваев. – Но такие результаты носят субъективный характер и не способны выявить существующие проблемы. Приведу пример. Допустим, на рабочие станции устанавливается новое ПО, на обновление каждой машины выделено два часа. Подавляющее большинство сотрудников говорят, что довольны качеством проведенных работ, однако система ITSM выявляет, что лимит времени был нарушен».

Реализованные решения позволяют повысить эффективность ИТ-департамента. «После создания комплексной системы мониторинга и автоматизации процесса управления инцидентами в крупной ритейлере срок устранения критических инцидентов на опорной сети снизился на 54% за первый месяц», – приводит пример Владимир Лялеко. Иногда внедрение ITSM подразумевает перестройку рабочих процессов под стандарты ITIL, тогда позитивный эффект от внедрения ощущается не сразу, для этого может потребоваться от 1 до 6 месяцев.

Слишком много денег для ITSM вредно

Несмотря на очевидные выгоды ITSM, большинство российских предприятий не продвинулись дальше внедрения базовых функций Service Desk. «Пока необходимость в полномасштабных ITSM-решениях осознали только некоторые компании, специализирующиеся на предоставлении ИТ-услуг, и предприятия, значимость ИТ в бизнесе которых весьма высока. Для бизнесов, не подходящих под эти категории, вопрос внедрения ITSM менее актуален», – констатирует Владимир Солощев, директор департамента технического пресейла Maykor.

Почему методики ITSM пока не нашли широкого применения в Росии? Георгий Ованесян, руководитель направлений «Консалтинг по ITIL/ITSM» и «Мониторинг и управление ИТ-инфраструктурой» компании «Крок», считает, что развитие рынка тормозит большое количество денег: «Финансовое благополучие мешает любой методике повышения эффективности. Если у вас все хорошо, рынок при этом растет, а вы работаете экстенсивно, то думать об эффективности не хочется».

Владимир Разуваев придерживается другого мнения и полагает, что внедрению ITSM препятствуют, наоборот, соображения экономии. По его словам, реализация такого проекта является целесообразной при наличии ИТ-департамента от 20–30 человек. Внедрение простейшего решения Service Desk обойдется в сумму от i1 млн, а в случае развертывания полноценного решения ITSM с показателями KPI и покрытием всех бизнес-процессов инвестиции начнутся с цифры в i10 млн.

Очевидно, что фирмы с разной финансовой ситуацией будут по-разному реагировать на кризисные явления в экономике: более успешные будут внедрять ITSM, чтобы повысить эффективность в сложной ситуации, другие компании откажутся от подобных проектов, так как ИТ не относятся к ключевому бизнес-процессу.

Выбор решения

Если бизнес не хочет тратиться на дорогостоящий проект, отличным выходом будет обращение к услугам внешнего аутсорсера с высокой культурой управления ИТ-сервисами. Облачная модель – эталонная с точки зрения соблюдения методик ITSM, так как для стороннего провайдера это является залогом успешного бизнеса. «Облака – это апофеоз ITSM, – уверен Георгий Ованесян. – Другими словами, сама облачная парадигма – это ITSM в чистом виде. ИТ-услуги для заказчика должны быть максимально надежны, продуктивны и производительны, не уступать по мощности и функциональности его собственным сервисам, при этом удовлетворять как текущим, так и любым будущим потребностям бизнеса».

Ведущие мировые поставщики решений ITSM, по версии Gartner

Источник: Gartner, 2014

Если компания решает действовать собственными силами, то придется выбирать из большого «пула» решений, которые отличаются как по стоимости, так и по функциональности. Из международных вендоров, продукты которых получили наибольшее распространение в России, специалисты, опрошенные CNews, чаще всего называют BMC Remedy ITSM и HP Service Manager.

Преимуществом решения BMC аналитики Gartner называют широкую дифференциацию продуктовой линейки: клиент может подобрать систему с оптимальным уровнем функциональности и простоты эксплуатации. Но длинный список продуктов также может оказаться недостатком, так как заказчикам сложно разобраться в длинном продуктовом ряде, предупреждают эксперты.

Главным плюсом решения HP является широкая узнаваемость бренда: с «железом» американского вендора работает огромное количество компаний, наличие партнерских отношений облегчает миграцию на HP Service Manager. В функциональном плане можно отметить, что в продукт HP были встроены инструменты анализа больших данных Autonomy и Vertica.

Среди других зарубежных решений, представленных на отечественном рынке, можно назвать разработки компаний Axios, CA Technologies, FrontRange, IBM, Microsoft, OmniNet. Владимир Разуваев также отмечает особую популярность решения Microsoft System Center Service Manager: «Практически все крупные заказчики в России имеют корпоративные соглашения с Microsoft, которые, среди прочего, включают лицензию на MS System Service Manager. Единственное, что остается сделать, это купить сервер».

В свете темы импортозамещения особую актуальность приобретают отечественные решения. Владимир Разуваев в этой связи обращает внимание на продукт «Инфраменеджер», который выгодно отличается по цене и способен оградить заказчика от рисков, связанных с возможными санкциями. По мнению Владимира Лялеко, лидером среди отечественных решений является Naumen Service Desk: «Например, в настоящий момент «Техносерв» проектирует данное решение для крупного государственного заказчика, хотя еще недавно предпочтение отдавалось зарубежным аналогам. Данное решение сочетает в себе отличный набор функциональных возможностей и привлекательную цену, которая не зависит от курса рубля».