CNews: Алексей, расскажите, какие наиболее актуальные тренды существуют на рынке BPM-решений?

Алексей Трефилов: Наш опыт участия в тендерах компаний из рейтинга РБК 500 говорит о том, что задачи, которые ставит бизнес перед BPMS сегодня, гораздо шире тех, которые системы этого класса решали пару лет назад. Ключевое преимущество и вопрос конкурентоспособности современной системы — предусмотренная вендором возможность подключения к процессам передовых технологий. Речь в первую очередь об искусственном интеллекте, RPA и обработке естественного языка (NLP). Именно их наличие и поддержка в BPMS за пару лет перешли из разряда технологических вызовов в разряд обязательного минимума, который гарантирует серьезность BPM-решения.

CNews: Какие задачи в крупных компаниях закрывает BPM-система?

Алексей Трефилов: Самая вдохновляющая и интересная, но, при этом, и самая ответственная задача BPMS — стать центральным хабом компании. То есть — объединить все программные продукты, которые уже сейчас используются заказчиком, на BPM-платформе. Такая платформа позволяет адаптировать ИТ-инфраструктуру к постоянно меняющимся требованиям развития бизнеса, быстро проверять гипотезы увеличения операционной эффективности и внедрять их в масштабе всей компании. По сути, в этом случае BPMS можно назвать платформой для цифровой трансформации.

Другая разновидность задач, которые решает система — прикладная автоматизация. Например, в любом банке есть такие наборы сервисов, как кредитный конвейер, факторинг, Private Banking. С помощью BPMS можно точечно автоматизировать любой из этих сервисов. В концепции BPM каждый из них — это отдельный бизнес-процесс. Подобные нишевые процессы-сервисы можно найти в любом бизнесе — это и продажи, и закупки, и управление совещаниями или командировками. ELMA упаковывает наборы сервисов в кейсы и предлагает их как самостоятельные решения.

CNews: На что сейчас обращают внимание ваши клиенты? Какие технологии они хотят видеть в реализованных у себя решениях?

Алексей Трефилов: Раньше все хотели видеть электронный документооборот. К счастью, сейчас доля заказчиков, которые осознанно выбирают BPMS, в том числе и для управления документами, составляет абсолютное большинство. Никого не нужно переубеждать, рынок сделал свое дело и сам расставил все на свои места. Кстати, обратите внимание, как вендоры СЭД повсеместно начали указывать, что занимаются автоматизацией бизнес-процессов.

Все больше клиентов указывают на важность простоты и удобства интерфейса. У сотрудников, которые привыкли к интуитивному дизайну веб-приложений вроде ВКонтакте и «Одноклассников», сложные формы корпоративных систем не вызывают ничего кроме стресса.

CNews: С какими вопросами и болями чаще всего приходят к вам заказчики?

Алексей Трефилов: От заказчика к заказчику вопросы и боли существенно разнятся — особенность и сила BPMS как раз и состоит в ее уникальной универсальности. Можно ответить, что главная боль заказчика — автоматизация основной деятельности компании. То есть той деятельности, которая генерирует деньги. На этом сходства заканчиваются — как-то однозначно классифицировать проекты уже не получится.

Если мы возьмем пару примеров автоматизации основных процессов, то вряд ли вам удастся выделить какие-то общие боли. В этом году крупнейшее российское рейтинговое агентство «Эксперт РА» автоматизировало в ELMA основной процесс «Присвоение рейтинга» — это все задачи в диапазоне от заключения договора до публикации рейтинга на сайте. Попробуйте сравнить этот кейс с еще одним свежим проектом: крупнейшая инфраструктурная телеком-компания России использует нашу систему для автоматизации строительства объектов инфраструктуры. Причем там внедрено специфическое сочетание проектного управления по канонам PMBOK и автоматизированных процессов под названием «Проектный конвейер».

К типовым можно отнести запросы на автоматизацию процессов, которые есть у всех — организация договорной работы, управление закупками, создание кадрового резерва. Мы упаковываем наборы процессов, закрывающих эти боли заказчиков, в готовые решения.

CNews: В рамках тренда на роботизацию бизнес-процессов происходит очевидное соперничество BPM- и RPA-технологий. Расскажите, чем они принципиально отличаются? Какой вариант и каким компаниям подходит больше?

Алексей Трефилов: На мой взгляд, тот факт, что мнение о соперничестве этих технологий пока что распространено, говорит о недостатке просветительской работы. BPMS и RPA — это решения разных классов. Поэтому корректнее говорить не о конкуренции, а о синергии совместного использования.

Если упростить, BPMS автоматизирует менеджмент, а RPA служит для выполнения элементарных операций в процессе. Маршрутизацию задач трудно назвать сильной стороной RPA-систем. Зато отличный симбиоз получается, когда мы используем BPMS для оркестровки, а роботов — в качестве «исполнителей» задач, поставленных BPM-системой.

CNews: Чего, на ваш взгляд, не хватает современным RPA-системам для качественной автоматизации BPM-задач?

Алексей Трефилов: Того, что они не являются BPM-системами. Это и не преимущество, и не недостаток. Это просто данность. Мы можем точно так же сравнить BPMS и СЭД — это ПО разных классов для решения своих задач.

RPA-решениям в первую очередь не хватает возможностей оркестровки. Зато они дешевле и проще решают локальные задачи в пользовательском интерфейсе. Если вы обратите внимание на кейсы внедрения RPA как самостоятельной платформы, на любой профильной конференции вы услышите критику и истории неуспеха.

CNews: Что пытаются роботизировать российские предприятия? Какие функции они готовы отобрать у живых людей?

Алексей Трефилов: С одной стороны, это функции кадровой службы, бухгалтерии, департамента снабжения, канцелярии — роботизации поддаются рутинные задачи, которые можно разложить на регламентированную последовательность действий одного исполнителя. С другой стороны, помимо сервисных процессов, мы роботизируем отдельные участки основной деятельности. Один из свежих кейсов — роботизация задач инженеров, проверяющих сложную проектную документацию на наличие ошибок.

Еще одно востребованное направление — интеграция систем. На проекте с крупной фармацевтической компанией мы роботизировали подачу отчетности через сайт федерального органа контроля.

CNews: Как в управлении бизнес-процессами применяется искусственный интеллект? Какие задачи можно решить с его помощью?

Алексей Трефилов: Мы для себя определили четыре широкие группы задач, перспективных с точки зрения применения искусственного интеллекта. Это прогнозирование, кластеризация, классификация и оцифровка — в зависимости от этого используется тот или иной алгоритм.

Приведу типичный пример с задачей классификации. В одном из наших проектов искусственный интеллект используется для определения маршрута согласования договора. На первый взгляд, маршрутизация — это не та деятельность, где нужно искать экономию. Правда, начинаешь думать иначе, когда узнаешь, что у заказчика 400 возможных маршрутов и 10 000 договоров в месяц, а каждый сотрудник канцелярии перед тем, как сформировать список согласования, должен ознакомиться с документом. ИИ выполняет эту задачу буквально за секунду. Компания подсчитала, что таким образом экономится половина рабочего времени сотрудников канцелярии.

CNews: Каким компаниям стоит задуматься о внедрении ИИ-решений? Можно ли штрихами обрисовать некий шаблон такой организации?

Алексей Трефилов: Главный штрих в портрете такой организации — большие объемы данных. Бесполезно использовать ИИ, когда компания осуществляет десятки транзакций в день. Но когда объемы доходят до десятков тысяч, тогда и накапливается та самая критическая масса данных, на которых можно обучить ИИ.

Постоянно обучаясь на данных компании, искусственный интеллект способен не только закрывать рутинные задачи, но и брать на себя функции принятия решений, например, в вопросах маршрутизации или при прогнозировании результата согласования. ИИ сам для себя определяет условия, при соблюдении которых вероятность успешного согласования будет достаточной для принятия соответствующего решения.

CNews: Каким вам видится место BPM-системы в стеке технологий (RPA, ИИ и так далее)?

Алексей Трефилов: Мы видим BPMS основой для организации взаимодействия людей, роботов, искусственного интеллекта и других систем. BPMS, как основа, отвечает за оркестровку задач в бизнес-процессе. А дальше отдельные задачи выполняются с помощью тех технологий, которые приносят максимальный эффект для бизнеса.

CNews: Как чат-боты и голосовые помощники влияют на BPM в частности и корпоративное управление процессами в целом?

Алексей Трефилов: Я бы говорил о преимуществах применения технологии NLP, к которой как раз относятся чат-боты и голосовые помощники, в разрезе внешних и внутренних сервисов.

В процессах внутрикорпоративного взаимодействия голосовые роботы и чат-боты позволяют сотрудникам получать необходимый сервис при любых условиях. Например, продавцу в пекарне не обязательно пользоваться корпоративной системой, чтобы взять отгул — достаточно сказать об этом по телефону. Голосовой робот в разговоре уточнит все детали и запустит процесс.

Использование роботов во внешних процессах позволяет обеспечить большее число точек соприкосновения с клиентами. Подтверждение заказа, уточнение времени доставки, сбор обратной связи — обязательные элементы клиентского сервиса никогда еще не были такими массовыми и доступными.

CNews: Как компаниям, задумавшимся о внедрении BPM, найти вендора, интегратора, да и вообще просто глубже ознакомиться с темой?

Алексей Трефилов: Я бы рекомендовал следить за анонсами профильных мероприятий. Например, CNews регулярно проводит конференции, на которых вендоры, интеграторы и, самое главное, заказчики делятся своим опытом внедрений. Кроме этого, нельзя не отметить активную просветительскую деятельность экспертов ABPMP Russia.

В интернете рекомендую подписаться на крупнейший канал о бизнес-процессах на Facebook — «Бизнес-процессы для больших». Его ведет коммерческий директор ELMA Андрей Чепакин. Тем, кто делает первые шаги в процессном управлении, будет полезен мой YouTube-канал Naked BPM. На нем собраны короткие ролики, каждый из которых посвящен одной теме — например, тому, как выбрать владельца бизнес-процесса.

CNews: Какими вы видите перспективы развития BPM-технологий в среднесрочной и долгосрочной перспективах?

Алексей Трефилов: В среднесрочной перспективе — это дальнейший рост числа внедрений искусственного интеллекта, RPA и NLP на BPM-платформе. Решение ELMA Intelligent Automation, которое мы анонсировали в мае этого года, как раз создавалось, чтобы занять эту нишу.

В долгосрочной перспективе я бы говорил о расширении влияния ИИ, «умной» аналитике и самодиагностике процессов с тонкой подстройкой под меняющиеся обстоятельства. По этим направлениям мы работаем уже сегодня — значит, скоро нам снова будет, о чем рассказать.