О компании

Северсталь-ЦЕС — многофункциональная сервисная компания, специализирующаяся на предоставлении услуг консалтинга бизнес-процессов и аутсорсинга по направлениям HR, финансов, сопровождения процессов закупок и продаж. Компания работает как с предприятиями «Северстали», так и с внешними заказчиками — сейчас в «Северсталь-ЦЕС» обслуживаются 100 тысяч сотрудников организаций-клиентов. Услугами Центра пользуются «Сибур» «Интер РАО», «Русагро», ТМК, «РусГидро» и другие крупные и средние компании.

Трансформация бизнеса как драйвер внедрения цифровых инструментов

«Северсталь-ЦЕС» была создана в 2009 г. в структуре «Северстали» как общий центр обслуживания. Пилотным для проекта стало бухгалтерское и налоговое сопровождение, после чего его функциональность расширилась на кадровое администрирование, расчет заработной платы, закупки и другие направления.

На начальных этапах команда проекта справлялась с поступающими запросами, но в 2017 г. «Северсталь-ЦЕС» начала предоставлять услуги внешним клиентам, поэтому объем задач значительно вырос. Почта, Excel и сетевые папки не позволяли эффективно управлять массивом клиентских данных и вести продажи. Отсутствие систематического подхода замедляло и усложняло работу: например, в связи с требованиями безопасности сотрудникам каждый раз приходилось писать в службу ИТ-поддержки, чтобы получить доступ к сетевым папкам.

В результате масштабирования в «Северсталь-ЦЕС» появилась необходимость внедрить единую платформу для фиксации и обработки всей информации о проектах, а также организовать среду для слаженного взаимодействия команд, вовлеченных в работу с заказчиками. Инструментом для реализации этого проекта стала CRM-система Sales Creatio от «Террасофт».

«По итогам тендера была выбрана платформа Creatio — решение оказалось гибким, что позволяло нам настраивать и дорабатывать платформу с учетом потребностей Северсталь-ЦЕС», — рассказывает Кира Лапина, генеральный директор «Северсталь-ЦЕС».

Автоматизация процессов: ход реализации проекта

Процесс внедрения занял около семи месяцев, в том числе три месяца ушло на адаптацию и доработку системы.

В рамках проекта были выполнены следующие настройки:

• Кастомизация коробочного процесса продаж. Базовая версия процесса, предоставленная в Creatio, была близка к необходимой заказчику, но с помощью low-code технологий платформы ее доработали. Команда проекта внесла изменения в стадии процесса, пересмотрела действия на каждом шаге работы с лидами и продажами, добавила новые роли в системе, доработала процесс визирования.

«Благодаря систематизации и автоматизации уже за короткий срок промышленной эксплуатации мы видим улучшение по ряду показателей, например, в два раза сократилось время на подготовку и согласование коммерческих предложений», — комментирует Кира Лапина.

• Вся информация о клиентах и продажах консолидирована в едином месте. Если раньше сотрудникам приходилось собирать клиентскую информацию из разных каналов, то сейчас у всех есть доступ к одному источнику необходимых данных и материалов, в том числе и благодаря интеграции с почтой. У менеджеров есть быстрый доступ к контактам, которые теперь систематизированы и нужным образом сегментированы.

«Основное преимущество, которое дало нам внедрение CRM-cистемы, — возможность работать совместно всей командой. Мы планируем расширяться, и система позволит нам быстрее включать в работу новых сотрудников и упрощать их адаптацию», — делится генеральный директор «Северсталь-ЦЕС».

• Настройка процессов внутреннего контроля. Внедрение Creatio позволило Центру построить систему контроля и анализа работы команды. В CRM выставляют приоритеты по задачам, отслеживают полученные результаты и KPI, контролируют прогресс по сделкам. Это позволило обеспечить прозрачность процессов продаж, повысить качество обработки клиентских запросов, упростить и ускорить работу сотрудников.

Адаптация команды и центр компетенций по Creatio

Один из важных этапов внедрения любого ИТ-решения — это обучение команды и вовлечение в новые процессы работы. В «Северсталь-ЦЕС» к этому подошли системно: координатор проекта изучила систему на этапе внедрения, после чего подготовила и провела обучение для всех пользователей. Это позволило одновременно дать команде необходимые навыки для работы в системе и уменьшить сопротивление, которое всегда возникает при запуске новых рабочих инструментов.

Также в компании появился собственный центр компетенций по Creatio. Сотрудники «Северсталь-ЦЕС» могут самостоятельно вносить изменения в систему, а для решения более сложных задач обращаются к подрядчику. Заказчик планирует и дальше повышать экспертизу по платформе, чему также способствует гибкая low-code функциональность Creatio.

Планы по развитию системы

Сейчас в «Северсталь-ЦЕС» занимаются масштабированием Creatio. Кроме доработки уже запущенной системы для автоматизации процессов продаж, команда также параллельно реализовывает два проекта — внедрение системы тикетинга и продукта Marketing Creatio для управления процессами маркетинга. С помощью новых инструментов в компании планируют создавать еще более целевой подход к каждому клиенту: глубже сегментировать клиентскую базу, находить нужные закономерности и делать персонализированные предложения рынку.