CNews: С чего начинался проект по сервису касс в «Связном»?

Константин Стройнов: Обеспечивать сервис контрольно-кассовой техники всегда должна внешняя компания. В 2009 году, когда был заключен первый контракт по сервису с MAYKOR, мы рассматривали эту компанию, как одну из множества других подрядчиков. Тогда проект охватывал только Московскую область, но уже в 2010 году сотрудничество расширилось – услуги стали оказываться по всей стране.

Мы были в числе первых ритейлеров, которые сделали выбор в пользу аутсорсинга в федеральном масштабе. В этот период ритейлеры работали, как правило, с большим числом подрядчиков в каждом конкретном регионе. Такая схема требовала значительного количества ресурсов для контроля широкой сети поставщиков сервисных услуг, ведения документооборота. Для того чтобы уменьшить нагрузку на наших сотрудников, мы решили попробовать аутсорсинг в масштабах всей страны и сократить число исполнителей до минимального. Кроме того, «Связному» были нужны партнеры, которые могли бы быстро адаптироваться под изменения бизнеса, быть мобильными, так как наша розница активно росла.

CNews: Какие услуги предоставляет MAYKOR в рамках сервиса ККТ?

Константин Стройнов: Контрольно-кассовая техника «Связного» обслуживается по комплексному пакету. Он включает регулярный технический сервис, чистку и регулировку оборудования. В случае поломки специалисты MAYKOR выполняют ремонт. Кроме того, инженеры консультируют кассиров на местах по вопросам использования касс. На базе филиалов MAYKOR, задействованных в проекте, базируется подменный фонд оборудования. В тех случаях, когда устранение неисправностей требует длительного времени, для того чтобы работа магазинов не останавливалась, MAYKOR обеспечивает оперативную замену техники кассами из подменного фонда. Таким образом, мы исключаем отрицательное влияние ремонтных работ на уровень продаж.

CNews: В этом году в 54-ФЗ изменились требования к кассовой технике. Как сервисный партнер участвует в переходе «Связного» на новые стандарты?

Константин Стройнов: Изменения законодательства в области применения касс поставили перед нами масштабную по объему задачу: в сжатые сроки перевести на новые стандарты весь парк кассового оборудования «Связного». Естественно, для успешного перехода требовалось привлечение дополнительных ресурсов. Возник вопрос, как эффективно справиться с переходом на новый порядок, при этом без избыточных затрат времени и финансов. Решение было найдено быстро: вместо поиска подрядчика мы подключили одного из наших действующих сервисных партнеров, MAYKOR, к проекту по модернизации кассового парка.

Компания поддерживает нас на всех этапах перехода на новые требования 54-ФЗ. Мы регулярно консультируемся с MAYKOR по вопросам модернизации и подбора техники.

Специалисты MAYKOR выполняют целый комплекс задач: запускают в работу новое контрольно-кассовое оборудование, а также адаптируют денежные ящики, обеспечивают отключение устаревшей техники и снимают ее с учета в налоговых органах.

CNews: Какие преимущества дает «Связному» сотрудничество с MAYKOR?

Константин Стройнов: Для нас крайне важно, чтобы поставщики услуг могли реализовывать проект с учетом его географии и объема, ведь магазины «Связного» открыты во всех федеральных округах. Отличительной чертой MAYKOR, на которую мы обратили внимание, было наличие собственной ресурсной базы: персонала, фонда подменного оборудования во всех регионах присутствия нашей торговой сети. На сегодняшний день MAYKOR передано обслуживание более 3000 кассовых машин.

CNews: Отличаются ли скорость и качество оказания услуг в регионах?

Константин Стройнов: Ежедневно наши магазины посещает более 1,5 миллиона человек, поэтому бесперебойная работа касс и терминалов по приему платежей – неотъемлемая составляющая работы розничной сети. Оборудование должно постоянно поддерживаться в исправном состоянии и работать корректно в любой точке страны.

Модель комплексного обслуживания позволила «Связному» стандартизировать процессы технической поддержки кассового оборудования в 2400 магазинах, а также оптимизировать затраты на сервис.

В 2013 году для ускорения обработки заявок и упрощения взаимодействия с торговыми точками мы совместно с MAYKOR произвели интеграцию своих систем Service Desk. Это позволило сократить время обработки заявок, что положительно повлияло на сроки устранения сбоев.

CNews: Как вы можете оценить результаты сотрудничества с MAYKOR?

Константин Стройнов: Мы давно практикуем аутсорсинг для поддержки стабильной работы инфраструктуры в магазинах «Связного». У нас зрелые бизнес-процессы взаимодействия с подрядчиками, и мы не видим никаких рисков в этой модели, в том числе благодаря ориентиру на комплексность и долгосрочное сотрудничество с поставщиками услуг.

Партнерство с MAYKOR позволило усовершенствовать качество обслуживания посетителей магазинов сети по всей стране, минимизировав количество поломок и обеспечив стабильную работу касс даже в период пиковых нагрузок. Важно отметить, что наши ожидания от применения модели комплексного аутсорсинга оправдались: нам удалось стандартизировать процессы технической поддержки в регионах страны. Так, были определены оптимальные сроки выполнения работ по устранению неисправностей. Также мы существенно оптимизировали расходы на сервис оборудования. Например, значительно сократились затраты на запасные части для ремонта кассовой техники.

Сегодня, когда требуются дополнительные услуги в рамках проекта по внедрению нового кассового оборудования, нам не нужно искать новых партнеров. Это, безусловно, экономит наше время и ресурсы, позволяя сосредоточиться на основных бизнес-задачах.