Ксения Пономарева: На сегодняшний день компания «ЭР-Телеком» входит в двойку крупнейших интернет-провайдеров России и четверку крупнейших операторов платного ТВ. На долю компании приходится по 10% рынка ШПД и КТВ. В рамках лидерской стратегии мы ставим себе цель к концу 2014 г. удвоить эти показатели и стать лидером на рынке платного ТВ и интернет.

Для достижения столь амбициозной цели компания должна расти намного быстрее рынка, и в этом контексте департамент ИТ выполняет вполне конкретную миссию – мы избавляем наших сотрудников от необходимости заниматься неинтеллектуальным механистическим трудом. Автоматизируя рабочие места, повышая эффективность работы каждого сотрудника, мы придаем ускорение всем бизнес-процессам компании. Мы создаем инструменты для простых и удобных коммуникаций в режиме онлайн из любой точки мира. Для топ-менеджмента компании разрабатываем эффективные инструменты для принятия управленческих решений на базе BI. Гибкость, оперативность и стабильность ИТ-сервисов – это то, чего от нас сегодня ждут наши внутренние клиенты – сотрудники компании.

Ксения Пономарева: В основном все крупные игроки имеют разветвленную региональную сеть. Наша компания работает в 56 городах России. Для обеспечения работы такой сложной сетевой инфраструктуры требуются большие трудозатраты. Поэтому для телеком-операторов так важно развивать собственные магистральные сети.

На сегодняшний день мы завершаем проект объединения всех наших городов в единую сеть. Благодаря этому у нас есть возможность сконцентрировать все информационные сервисы - и биллинговое оборудование и оборудование инфраструктуры - на 3-4 площадках. В результате повышается надежность сети, растет скорость доступа к информационным системам во всех городах присутствия. Для нас принципиально важно, чтобы менеджеры контакт-центров имели моментальный доступ к данным для предоставления полноценной и оперативной обратной связи абоненту. По данным Net Index, «Дом.ru» сегодня является самым скоростным интернет-провайдером в стране, и мы прилагаем максимум усилий для того, чтобы построить самый «скоростной» клиентский сервис.

Ксения Пономарева: Основной проект 2012 - начала 2013 г. – перевод контакт-центров на платформу Cisco. Мы рассчитываем, что это решение позволит нам существенно улучшить качество обслуживания клиентов: приоритезировать и маршрутизировать входящие обращения, выявить часы наибольших нагрузок, соответственно, оптимизировать работу персонала – правильно спланировать рабочий график, подстроить графики под желания сотрудников и т.д. Уже сейчас есть первые результаты - мы достигли одного из лучших показателей service-level в отрасли - 80/40. Это означает, что 80% вызовов мы принимаем за 40 секунд.

Еще один важный проект – BI, который мы сейчас активно развиваем, и который набирает все большую популярность как у топ-менеджеров, так и у линейных руководителей. С помощью BI мы мониторим наш «путь к мечте» – то, насколько наши текущие показатели соответствуют нашей стратегии. Любой руководитель может в режиме онлайн увидеть основные производственные показатели, оценить текущее положение своего подразделения или филиала, проанализировать, какие бизнес-процессы ему нужно «подкрутить», чтобы приблизиться к мечте. В BI доступны как показатели верхнего уровня – количество активных абонентов, выручка, затраты, прибыль, так и показатели конкретных бизнес-процессов, такие как KPI агента, количество выданных скидок, регулярность обучения сотрудников, причины наиболее частых обращений Абонентов и другие.

Ксения Пономарева: Поскольку мы предоставляем широкий спектр телекоммуникационных услуг для физических лиц и корпоративных клиентов, которые требуют высокой степени надежности, в компании действуют только собственные ЦОДы, которые используются в том числе и для внутренних нужд. Есть основной ЦОД, в котором сосредоточены централизованные сервисы, есть несколько локальных мини-ЦОДов. Как уже отмечалось ранее, в целях увеличения отказоустойчивости ИТ-услуг мы в настоящий момент консолидируем всё ИТ-оборудование в 3-4 ЦОДах.

Кроме того, стабильность наших внешних и внутренних серверов контролируется в едином центре мониторинга компании. Центр мониторинга позволяет оперативно реагировать на любую внештатную ситуацию в сети. Каждый случай обрабатывается системой в автоматическом режиме, позволяя проактивно реагировать на любое событие. Это позволяет предотвращать до 95% аварийных ситуаций, что вкупе с современной инфраструктурой гарантирует до 99,9% времени бесперебойной работы сети.

Ксения Пономарева: Исторически основной в компании является система собственной разработки. Первоначально она была создана как биллинговая система, однако, по мере развития бизнеса потребовалось автоматизировать ключевые бизнес-процессы. Это, в первую очередь, процессы, связанные с обслуживанием клиентов: регистрация заявок на подключение и сервисных заявок, назначение их на техников, отчётная среда для отслеживания качества исполнения этих процессов и так далее. По мере территориального развития появилась необходимость отлеживать показатели по одному конкретному бизнес-процессу в разрезе всех городов.

Таким образом, по мере роста и развития компании усложнялась и совершенствовалась архитектура этой информационной системы. На сегодняшний день все основные процессы и среда для контроля качества их выполнения в данной системе детально описаны в соответствии с потребностями компании. Это позволяет нам гарантировать клиентам заявленные характеристики сервиса. Например, мы гарантируем, что сервисная заявка выполняется в течение 24 часов. Мы можем дать такую гарантию, так как реально обладаем всеми инструментами для ее обеспечения.

Также по мере взросления мы стали присматриваться к готовым продуктам, успешно работающим в отрасли. Так появилась упомянутая платформа Cisco, на которой работают все наши контакт-центры.

Ксения Пономарева: Поскольку органический рост рынка ШПД и платного ТВ существенно замедлился, всё более значимым становится понимание желаний клиентов, потому сегодня мы увлечены развитием систем бизнес-аналитики.

Помимо BI, в данный момент мы развиваем для более глубокой аналитики IBM SPSS, с помощью которой учимся исследовать отток, анализируем причины неудовлетворенности клиентов, соответственно, принимаем превентивные меры по устранению этих причин. Система также позволяет исследовать эффективность маркетинговых акций и максимально персонифицировать управление лояльностью наших клиентов.

Еще одна приоритетная задача для ИТ-службы – внедрение бизнес-ПО для автоматизации процессов HR блока.

Ксения Пономарева: Нет, не пользуемся.

Ксения Пономарева: Вопреки распространенному мнению о том, что на аутсорсинг нужно выводить службы поддержки первого уровня, мы, наоборот, в основном на аутсорсинг передаем поддержку высокотехнологичных платформ, которые требуют узкоспециальной компетенции,такие как Cisco и Oracle. Такие специалисты стоят дорого, и держать их в штате неэффективно. В то же время, это работа с «железом», которая не требует прямой коммуникации с сотрудниками компании.

Такие службы как АХО, HR, юристы, ИТ, по нашему глубокому убеждению, ни в коем случае не могут быть выведены на аутсорсинг. Функции, которые предполагают коммуникацию с сотрудниками компании, должны выполняться сотрудниками этой же компании, которые разделяют общие принципы, ценности и подходы. Так происходит развитие клиентоориентированности «изнутри – наружу». Ведь то, как сотрудник техподдержки обслужит, скажем, менеджера контакт-центра, в конечном счете напрямую влияет на то, как сотрудник контакт-центра обслужит клиента.