CNews: Дмитрий, какие основные тенденции вы бы отметили на телеком-рынке в последнее время? Многие говорят о серьезных проблемах, которые возникают у операторов из-за недостаточной автоматизации.

Дмитрий Миронов: Действительно, телекоммуникационный сектор уже некоторое время находится в состоянии поиска. Операторы ищут в двух направлениях: новые клиенты и новые услуги. В обоих случаях телеком сегодня находится в затруднительном положении: коммерческий рынок переполнен, а три кита — телефония, интернет, телевидение — исчерпали себя по возможным предложениям и тарифам.

Повышение цен затруднено из-за контроля со стороны ФАС, так как услуги связи относятся к сфере экономики, имеющей важное социальное значение, а также из-за высокой конкуренции. В совокупности с пониманием, что рынок давно поделен и новых клиентов нет (на каждого жителя России уже приходится по 2 сим-карты), увеличение прибыли телеком-операторов возможно только за счет быстрого запуска новых услуг, сокращения расходов и улучшения качества обслуживания. Поэтому главным трендом для сегмента является автоматизация.

CNews: Какие преимущества она дает компаниям из этого сегмента?

Дмитрий Миронов: Во-первых, автоматизация приводит к сокращению штата и соответственно зарплатного фонда. Как пример, в одном крупнейшем контакт-центре страны за последние два года на четверть уменьшилось количество агентов. И эта тенденция будет только развиваться. Операторы связи продолжат переводить нагрузку с дорогих человеческих ресурсов в каналы самообслуживания — интеллектуальные голосовые меню, чаты и голосовые роботы.

Во-вторых, автоматизация позволяет эффективно решать задачу коммуникации с клиентом посредством тех каналов, которые комфортны ему в данный момент.

Аналитика компании CTI по результатам собственных проектов говорит о том, что благодаря голосовым системам самообслуживания в 2 раза снижается количество потерянных вызовов, и также в 2 раза растет скорость обработки обращений. Более того, по прогнозу Gartner, к 2020 году только 15% сеансов взаимодействия с клиентами будут полностью обслуживаться людьми, остальное должно уйти роботам.

Внедрение систем голосовой аналитики позволяет выяснить, на что тратится время обслуживания, понять точки улучшения показателей сервиса, а наиболее частые тематики обращений перевести в автоматизированные инструменты. Таким образом решается задача по улучшению экономики обслуживания и повышается эффективность операторов контакт-центров.

CNews: Поставит ли автоматизация под угрозу существование розничных сетей?

Дмитрий Миронов: Думаю, они еще долгое время будут оставаться востребованными. Для этого есть несколько предпосылок: возможность получения, обмена или возврата оборудования, получения SIM-карты (e-SIM — это по-прежнему «светлое будущее»), разрешение спорных вопросов об обслуживании. Кроме того, большинству людей все еще важно личное общение.

Понятно, что больших очередей в отдел продаж давно нет, ведь новые абоненты практически закончились. В этих условиях операторам достаточно всего лишь качественно и уважительно обслуживать своих клиентов, чтобы сохранить их лояльность.

CNews: Как телеком-операторы это делают?

Дмитрий Миронов: В современном мире самым ценным ресурсом стало время. Клиент, потративший полчаса на посещение отдела продаж, вправе рассчитывать на то, что обслуживать его будет компетентный и доброжелательный сотрудник. Когда человек выбирает дорогую модель телефона в интернете, велика вероятность, что он придет в салон, чтобы перед покупкой подержать гаджет в руках и задать вопросы консультанту. Если обслуживание будет на высоте, то, скорее всего, покупка будет сделана на месте.

CNews: Тем не менее, существует тенденция сокращения расходов на обслуживание клиентов в физических точках.

Дмитрий Миронов: Да, и это отрицательно сказывается на качестве персонала в салонах связи. Чтобы минимизировать это влияние на уровень сервиса, важно иметь возможность быстро выявлять конфликтные ситуации и быстро на них реагировать. Оперативная информация о некомпетентном обслуживании «на повышенных тонах» — бесценна. Ежедневные детализированные отчеты с функцией выделения диалогов, на которые необходимо обратить внимание супервизору, дают возможность эффективнее работать над улучшением сервиса.

Мнение об операторе во многом складывается из того, насколько оперативно и профессионально был решен вопрос абонента в отделе продаж. Представьте себе ситуацию: клиент потратил свое время, дошел «ногами» до отдела продаж, и не смог решить свою задачу из-за неготовности персонала. В зависимости от степени неудовлетворенности, а также от того, что именно и каким тоном ему наговорили, возможны варианты: от отрицательных отзывов в социальных сетях до перехода клиента к конкуренту. Ведь перевести номер к другому оператору — очень простая услуга на сегодняшний день.

CNews: Как компании предотвращают такие ситуации с помощью технологий?

Дмитрий Миронов: Сейчас в центрах обслуживания все чаще внедряются системы голосовой биометрии и голосовой аналитики. Это позволяет автоматически выявлять диалоги, требующие внимания руководителя отдела продаж, принимать организационные решения по улучшению качества обслуживания, а также увеличивать показатели кросс-продаж.

Проинтегрировав эту систему с камерами наблюдения и видеоаналитикой, дополняем обрабатываемую информацию визуальной картиной. Это, в свою очередь, позволяет обеспечить комплексное решение для постоянного улучшения клиентского опыта и управления качеством обслуживания. Такие системы позволяют наработать бесценный материал для повышения квалификации сотрудников отдела продаж. Автоматизируя контроль запрещенных фраз, анализ эмоциональности разговора, оценку прохождения продавцом скрипта, на выходе получаем рост эффективности продаж и снижение расходов без потери качества обслуживания.