CNews: Расскажите о своем новом продукте. Почему именно онлайн-офис дополнил вашу экосистему в этом году?

Ольга Лебедева: Компания «Динамика» разрабатывает решения для диджитализации любых точек касания клиента. Конечно, мы не могли обойти вниманием онлайн-канал.

На самом деле первое решение для онлайн-коммуникаций между банком и клиентом мы внедрили в одном из банков-партнёров ещё в 2020 году. За 2021-2022 гг. мы реализовали ещё несколько проектов, связанных с открытием счетов, подключением продуктов или обменом документов онлайн.

Это позволило нам лучше понять потребности банков и разработать универсальный продукт с широкой функциональностью для клиентов банка и гибкой настройкой на стороне банка.

CNews: Зачем банку онлайн-офис Dynamika?

Ольга Лебедева: Если кратко, то онлайн-офис позволяет банкам полноценно коммуницировать с клиентами, текущими и потенциальными.

Клиент с помощью телефона регистрируется в онлайн-офисе и получает доступ ко всему, что посчитает нужным банк, – к персональным предложениям, информации о продуктовой линейке, онлайн-заявкам на продукты и сервисы, чату для общения и обмена документами, вплоть до подписания договоров!

CNews: Всё это банк может настраивать самостоятельно?

Ольга Лебедева: Да, часть настроек не требует специальных знаний и доступна сотрудникам банка, не имеющим навыков работы в ИТ.

Одно из наших конкурентных преимуществ состоит в том, что создание новой онлайн-заявки на продукт с определенным набором полей, списком обязательных документов и маршрутом рассмотрения внутри банка занимает не более двух недель. А если заявка относительно простая и рассматривается внутри банка по уже созданному ранее сценарию, то банк сможет реализовать её в течение 2-3 дней.

CNews: А зачем банкам именно ваш продукт? У многих реализованы онлайн-формы заявок на сайте.

Ольга Лебедева: Вы правы, заявки через сайт – это один из самых распространенных вариантов сбора запросов на продукты. Но, пообщавшись с банками, мы поняли, что реализация не всегда соответствует ожиданиям.

Например, до 40% входящего через сайт потока – спам, ложная информация, запросы от ботов и т.п. Наше решение изначально имеет привязку к валидному номеру телефона, а также набор фильтров, позволяющий проверить, насколько клиент соответствует политике банка. Мы сразу отправим в «корзину» тех клиентов, с которыми банк не готов работать.

Заявки на сайте банка – это, как правило, просто расширенные формы обратной связи, они предполагают, что кто-то их вручную посмотрит, свяжется с клиентом по телефону, передаст в работу другому подразделению и т.п.

Наше решение предусматривает не только сбор заявок, но и их полноценную обработку – бизнес-процесс внутри банка с настроенным маршрутом, автоматическими и ручными проверками, донасыщением заявки данными из открытых источников и т.п.

CNews: То есть онлайн-офис Dynamika – это bpm-система?

Ольга Лебедева: Онлайн-офис – это инструмент онбординга, включающий в себя «продуктовую витрину», персональные предложения, bpm-компонент, полноценный документооборот и многое другое. Всё зависит от бизнес-задач, которые решает банк.

Приведу в качестве примеров несколько реализованных нами кейсов.

В одном из банков-партнёров мы внедрили кредитный конвейер. Запустив это решение, банк измерил, насколько сократилось время, необходимое для обработки заявки. Стало понятно, что при имеющихся в банке мощностях можно обрабатывать в несколько раз больше заявок! Самым простым способом расширения воронки продаж стало подключение онлайн-офиса. В онлайн-офисе клиенты создают заявки, заполняют анкеты, прикладывают пакет документов и т.п. Всё это передаётся в кредитный конвейер для рассмотрения. В данном кейсе онлайн-офис не нуждается в собственном bpm-движке, так как решение интегрировано с кредитным конвейером Dynamika.

Другой пример из практики – резервирование и открытие расчетного счета. В онлайн-офисе реализована заявка с возможностью прикрепления пакета документов. Все документы и информация, полученная от клиента или из открытых источников, передаётся в банк в структурированном виде, запускается процесс рассмотрения, заявка «следует» по маршруту, на каждом этапе сотрудники отражают своё профессиональное мнение и т.д. То есть помимо формы для сбора данных мы реализовали также полноценную bpm-систему, интегрированную с АБС банка и другим ПО.

В обоих кейсах бизнес-задача решалась за счет внедрения онлайн-офиса, но функциональность напрямую зависела от потребностей банка.

CNews: Вы говорили о том, что онлайн-офис включает в себя также персональные предложения. Что это?

Ольга Лебедева: Онлайн-офис – это не просто канал для обслуживания текущих клиентских запросов. Это полноценный инструмент продаж. Условно предлагаемые в онлайн-офисе продукты и сервисы можно разделить на три категории: персональные предложения, витрина заявок, продукты-компаньоны.

Персональные предложения – это офферы, которые автоматически формирует система, опираясь на информацию о клиенте, его действиях и истории взаимоотношений с банком. Этот компонент продаж показал высокую эффективность – каждый третий клиент Онлайн-офиса оформляет доп. продукт через Персональное предложение.

Витрина заявок – это меню всегда доступных продуктов в онлайн-офисе. Клиент знает, что если у него возникнет потребность, например, в депозите, то он может открыть его через онлайн-офис в несколько «кликов».

Продукты – компаньоны представляют собой отдельно вынесенное предложение продуктов и сервисов, которые чаще всего покупают вместе с продуктом, оформляемым в данный момент. Например, клиент оформляет заявку на открытие счета, и как бы частью этой заявки является выбор Пакета РКО и корпоративной карты. Он может не выбирать эти продукты сейчас, но наши кейсы показывают, что в 50% случаях клиенты банка делают выбор, а это дополнительная продажа одного-двух продуктов.

CNews: Кому бы вы посоветовали внедрить онлайн-офис Dynamika?

Ольга Лебедева: Решение заинтересует любой банк, развивающий онлайн-коммуникации с новыми или текущими клиентами. Мы видим, как наши банки-партнёры постепенно расширяют область применения Онлайн-офиса: сначала закрывают «узкие места», решают локальные бизнес-задачи, затем создают полноценный канал онлайн-общения. Мы поддерживаем их в этой стратегии, как технически, давая возможность легко и быстро вводить новые продукты и настраивать бизнес-процессы, так и в части ценообразования, предлагая банку, как классический вариант оплаты (внедрение, лицензии + ежемесячное сопровождение), так и модель оплаты SaaS (только ежемесячные платежи за сервис, без инвестиций на начальном этапе).