|
Поделиться
Поделиться
ИТ-отдел: как бороться с ленью
Проблему повышения результативности работы техотдела следует решать задолго до возникновения пиковых ситуаций. Один из способов – введение системы учета заявок. CNews рассматривает этот вопрос, руководствуясь опытом отдела автоматизации регионального филиала одного из ведущих российских банков.Три раза отмерь
Следующий шаг - разработка и анализ данных показателей, среди которых первая группа – "финансы".
Оценка финансовой стороны деятельности ИТ-отдела весьма специфична и во многом субъективна. Ведь зачастую невозможно точно рассчитать, какое решение повлияло на рост прибыли (убытков) предприятия в целом. При этом влияние на финансовые показатели предприятия решения в области ИТ оказывают в основном опосредовано. Поскольку показатели эффективности (рентабельности) с точки зрения бухгалтерского учета описаны во многих источниках. Вызывают интерес лишь некоторые специфические для ИТ-отдела показатели, которые внедрялись в данном конкретном случае. Все финансовые показатели были разбиты на подгруппы. Оценивалась эффективность вложений в оборудование, технологических решений, административных решений, а также вложений в разработку или покупку ПО.
Схема взаимосвязи отделов с ИТ-подразделением через систему учета заявок
Источник: Данные автора
Ориентируясь на уже оговоренные цели, исследователи обратились к данным мониторинга ИТ-системы предприятия (журналы баз данных, системные журналы), которые включали в себя количество запросов к различным Базам данных предприятия в различные периоды нагрузки, причем в разрезе видов запросов (чтения, записи); наличие достаточного дискового пространства для хранения необходимых данных, копий, архивов, а также скорость, с какой это пространство заполняется; пропускную способность сетевого оборудования и нагрузка на него; состояние системы аварийного обеспечения (источники бесперебойного питания, резервное энергоснабжение и количество отказов электрооборудования за период); количество сбоев и отказов оборудования и автоматизированных систем и время, затраченное на их устранение и т.д.
На основании данных мониторинга был составлен план необходимых инвестиций в различное оборудование, программное обеспечение, оптимизацию различных задач. Также была проведена оценка уже совершенных приобретений по периодам. Глубина исследования составила три года.
Эта цифра была взята не случайно. Именно такое время прошло с момента внедрения новой автоматизированной системы предприятия и соответствующих систем баз данных, Кроме того, было приобретено новое оборудование.
Была возможность сравнить показатели старой и новой системы автоматизации. К тому же была накоплена некоторая база по значениям показателей.
Также использовались показатели отношения суммы вложений в ИТ-инфраструктуру к общей прибыли предприятия и к количеству обслуживаемых за период клиентов (количество сделок с контрагентами). Оценивалась и доля инвестиций в ИТ-составляющую в общей сумме инвестиций в бизнес процессы. Это весьма косвенные показатели, поскольку во многом зависят скорее не от качества работы внутри ИТ-подразделения, а от умелого менеджмента, но тем не менее они могут помочь в определении влияния инвестиций в ИТ на эффективность работы предприятия в целом.
Следующий рассматриваемый аспект деятельности ИТ-отдела - "клиенты". Клиентами в данном случае являются потребители услуг ИТ-отдела. В первую очередь, это сотрудники предприятия. Взаимосвязь между различными подразделениями и отделом автоматизации должна вестись через систему учета обращений (заявок на автоматизацию) в определенной форме.
В целях использования системы показателей эффективности силами ИТ-отдела при содействии сотрудников других отделов была внедрена автоматизированная система учета заявок, использующая схему взаимосвязи с другими отделами предприятия, изображенную на схеме. Данная система помогла не только организовать взаимодействие с другими отделам в вопросах автоматизации, но и вычислить целый ряд показателей эффективности, таких как процент реализованных заявок, процент отказов в принятии заявок, эффект от внедрения средств автоматизации и удовлетворенность клиентов уровнем автоматизации.
Данные показатели обрабатываются на основании периодического мониторинга, производимого совместно с отделами-заказчиками ИТ-услуг.
Говоря о таком направлении деятельности ИТ-отдела, как "процессы", следует отметить, что от степени грамотности планирования и реализации процессов внутри отдела напрямую зависит эффективность практически всех остальных аспектов деятельности подразделения. В оценку входит целый ряд показателей, связанных в первую очередь с производительностью труда, затратами времени на выполнение определенных операций, качеством принимаемых управленческих решений. Причем, как уже отмечалось выше, показатели эти могут сильно варьироваться в связи со спецификой работы ИТ-отдела.
В данном случае, исходя из решаемых задач и целей, стоящих перед отделом, были определены ниже перечисленные группы показателей и действия, проводимые для их вычисления.
Первая из них - качество технической поддержки ПО. Она связана с расширением функциональности ПОи отражает качество написания кода, реализованных задач, охватываемого круга операций с помощью написанного ПО, количество ошибок выдаваемых при использовании ПО (должны выявляться на стадии тестирования).
Вторая группа показателей - качество взаимодействия с поставщиками ПО. Здесь выявляется количество обращений к поставщикам, количество удовлетворенных заявок, количество отклоненных заявок, время обслуживания заявки, количество сотрудников, занятых обслуживанием заявки и т.д.
Эта группа показателей похожа на группу показателей, связанную с направлением "клиенты", но ее главное отличие в том, что здесь имеется в виду взаимодействие ИТ-отдела с производителем ПО, а не внутреннее взаимодействие на предприятии между ИТ отделом и отделами–заказчиками. Эта группа связана со следующей, которая характеризует качество взаимодействия с поставщиками услуг в области оборудования.
Четвертая группа показателей характеризует качество выполнения процедур по технической поддержке оборудования. Здесь речь идет о процессах формирования заявок, назначении ответственных, времени оценки состояния оборудования и выработки решения о самостоятельном устранении проблем или передаче организации, осуществляющей ремонт и обслуживание, времени обслуживания и количестве занятого персонала.
Короткая ссылка
