Поделиться
S7 Airlines: внедрение CRM как этап ребрендинга
Компания S7 Airlines в этом году провела ребрендинг, сделав акцент на кардинальном пересмотре и улучшении взаимоотношений с клиентами. На фоне этих изменений оператор начал пилотный проект по внедрению Системы управления филиалами (Branch Management System - BMS) на платформе Microsoft Dynamics CRM в центральном региональном филиале. По итогам работы станет ясно, имеет ли смысл проводить масштабное внедерение BMS во всей компании.История вопроса
До внедрения BMS-системы на платформе Microsoft Dynamics CRM 3.0 авиаперевозчик в S7 Airlines использовал решения собственной разработки – маркетингово-информационную систему (МИС), которая была создана и установлена в 2003 году. Она позволяла хранить информацию, но не поддерживала функции планирования. С другой стороны, обновление и поддержка системы осуществлялись программистами авиакомпании, и такая зависимость от нескольких человек не устраивала руководство компании. Поэтому в S7 Airlines было решено начать пилотный проект в одном из подразделений компании и постепенно провести внедрение тиражного ПО.
Алексей Савченков: Основным преимуществом CRM-системы корпорации Microsoft является легкость в освоении
На сегодняшний день в системе работают 15 сотрудников S7 Airlines в 10 городах России. Система установлена у всех сотрудников центрального регионального филиала: директора, двух менеджеров по продажам, менеджера по маркетингу и у нескольких директоров других филиалов, входящих в состав центрального регионального филиала. В компании отмечают, что по итогам работы будет рассмотрен вариант перехода всей компании на работу с системой BMS на платформе Microsoft Dynamics CRM 3.0.. Как отмечает г-н Савченков, сильного сопротивления со стороны пользователей системы пока в компании не было. Впрочем, это может быть связано с тем, что авторизовано небольшое количество рабочих мест, в основном компьютеры "продвинутых" пользователей. Тогда как при масштабном внедрении системой пользуются в основном менее искушенные пользователи.
Почему Microsoft
В начале этого года корпорация Microsoft официально сообщила о выпуске новой версии системы управления отношениями с клиентами – Microsoft Dynamics CRM 3.0. Первый вариант этого программного продукта появился на рынке в январе 2003 года. С тех пор продукт приобрели порядка 8 тысяч компаний. Среди основных особенностей Microsoft Dynamics CRM 3.0 следует упомянуть встроенный механизм настройки бизнес-правил, который позволяет автоматизировать распределение потенциальных клиентов и сделок между сотрудниками, а также фильтровать и маршрутизировать поступающие в компанию обращения. В состав Microsoft Dynamics CRM 3.0 также вошли средства автоматизации маркетинга, инструменты разработки специализированных приложений для нишевых рынков и средства расширенной интеграции с Microsoft Office. Кроме того, производитель выделяет простоту установки, низкие издержки на внедрение и удобство использования. Кстати, интерфейс Microsoft Dynamics CRM 3.0 аналогичен интерфейсу широко распространенных пакетов Microsoft Office и Outlook.
Как отмечает г-н Савченков, основным преимуществом CRM-системы корпорации Microsoft является легкость в освоении, ведь интерфейс бизнес-приложения во многом интегрирован в другие продукты вендора - MS Outlook, Word, Excel и т.д. Кроме того, Microsoft Dynamics CRM 3.0 отличается умеренной стоимостью. Поэтому одним из плюсов при выборе системы стало оптимальное сочетание цены и качества.
Таким образом, внедрение системы управления филиалами (BMS) на платформе CRM в S7 Airlines позволило планировать мероприятия в регионе с детализацией по исполнителям, срокам и бюджетам, в привязке к городам, рейсам, целевым аудиториями, делегировать полномочия (с контролем исполнения). Появилась возможность получать автоматически отчетность по мероприятиям, действиям и сотрудникам. А подробная отчетность позволила повышать квалификацию и производительность труда путем проведения обучения сотрудников в регионе, разбора "ошибок" с участием узких специалистов головного офиса. Кроме того, появилась возможность оценивать эффективность тех или иных маркетинговых инструментов. Сейчас в системе появилась доступная для сотрудников в регионе база данных контрагентов и сотрудников компании, которая позволяет осуществлять планирование взаимодействий с ними внутри компании. Система поддерживает хранение документов, связанных с мероприятиями, привязкой к планам и контрагентам, а также историю взаимодействия сотрудников и контрагентов. Планирование и хранение документов, контрагентов, в числе прочего, обеспечивать обмен "креативными" идеями и опытом между сотрудниками в разных городах фактически в режиме реального времени. Однако впереди еще много работы и решение о масштабном внедрении BMS напрямую зависит от результатов пилотного проекта.
Захаркина Ольга / CNews
Короткая ссылка
