Поделиться
"МТУ-Интел": новый этап в общении с абонентами
Лидер московского рынка доступа в интернет "МТУ-Интел" провел автоматизацию управления ИТ-услугами в службе поддержки клиентов. Внедрение программного обеспечения класса Service Desk позволило интернет-провайдеру повысить качество обслуживания клиентов, а также обеспечило автоматизированный подход в управлении инцидентами. Проект был реализован на базе программного продукта Naumen Service Desk."МТУ-Интел" занимает ведущее положение на отечественном рынке интернет-провайдеров. Компания предоставляет полный спектр услуг Интернет-доступа корпоративным клиентам и частным лицам, а также развивает проект платного цифрового телевидения. Провайдер активно работает над расширением количества сервисов, предоставляемых абонентам. Принадлежащие компании бренды "Точка Ру", "Стрим" и "СтримТВ" являются одними из самых известных на рынке услуг связи Москвы и Московский области. Ежемесячно компания "МТУ-Интел" подключает к услуге "Стрим" почти 17 тыс. абонентов. По данным на конец 2005 года у интернет-провайдера более 260 тыс. абонентов широкополосного ADSL-доступа, включая пользователей домашнего интернет-канала "Стрим" и корпоративных абонентов "Точки Ру".
С ростом спроса на услуги широкополосного интернет-доступа и цифрового платного ТВ растет и число обращений в компанию, связанных с вопросами пользования услугами, настройки и обслуживания оборудования. Для того чтобы сохранить лидирующее положение на рынке и обеспечить высокое качество услуг и доступные цены, компания "МТУ-Интел" провела модернизацию своего Центра телефонного обслуживания (ЦТО) – call-центра.
Центр телефонного обслуживания "МТУ-Интел" представляет собой канал взаимодействия с многотысячной абонентской базой компании. В функции ЦТО входит оказание помощи абонентам по настройке оборудования "Стрим" и "СтримТВ", устранение неполадок в работе и оперативное консультирование по техническим вопросам. Ежедневно в центр поступает свыше 5 тыс. обращений абонентов, часть которых решается сотрудниками 1-ой линии, остальные передаются техническим специалистам 2-ой линии. Обращения, связанные с проблемами в телефонных каналах МГТС, направляются в Управление сетей передачи данных МГТС.
Модернизация ЦТО была направлена на сохранение и повышение качества обслуживания в условиях быстрого роста абонентской базы. Требовалось повысить скорость обработки обращений, вести анализ причин возникновения типовых инцидентов, формализовать процесс передачи информации об инцидентах между подразделениями ЦТО и др. Для решения этих задач компании нужны были средства, обеспечивающие высокий процент инцидентов, решаемых на первой линии, а также контроль за обработкой более сложных инцидентов, включая оперативное взаимодействие с службами МГТС.
Заявленные цели проекта были вполне типичными для быстрорастущего оператора связи. Однако у проекта оказались и свои особенности. Одна из них — это масштаб проекта, в ходе которого требовалось автоматизировать более 450 рабочих мест сотрудников первой линии ЦТО. Второй особенностью проекта было требование тесной интеграции с биллинговой системой "МТУ-Интел" и необходимость автоматизированной передачи в МГТС инцидентов, связанных с проблемами в телефонных каналах.
Выбор очевиден
Ранее в "МТУ-Интел" использовалась система автоматизации работы ЦТО собственной разработки, но компания отказалась от ее дальнейшего развития. "Разработка подобных систем не является профильной деятельностью нашей компании, - говорит ИТ-директор "МТУ-Интел" Владимир Тинчурин. - На начальном этапе эта система вполне удовлетворяла нас, но по мере развития бизнеса требования к ней становились все сложнее. В конечном итоге стало очевидно, что эксплуатация и развитие системы собственной разработки, да к тому же и устаревшей, компанию уже не удовлетворяют. Поэтому и было принято решение изучить рынок подобных решений и выбрать наиболее подходящее".
Специалисты "МТУ-Интел" провели анализ решений, присутствующих на рынке систем класса Service Desk и Help Desk. С учетом масштаба проекта требовалось выбрать поставщика, способного предложить масштабируемое решение с высокой производительностью, выгодную лицензионную политику и готового в сжатые сроки реализовать проект внедрения.
В итоге исполнителем проекта была выбрана российская компания Naumen, предложившая реализовать проект на базе собственного продукта Naumen Service Desk, разработанного на платформе Java 2EE/Oracle. На тот момент у компании уже имелся опыт выполнения проектов у операторов связи ("Центел", "Институт автоматизированных систем", Synterra-Ural и др.). Познакомившись с опытом внедрения на этих предприятиях и возможностями программных продуктов Naumen, руководство "МТУ-Интел" пришло к выводу, что компания сможет реализовать проект, отвечающий поставленным целям. По условиям заключенного контракта компания Naumen взяла на себя обязательства реализовать проект внедрения "под ключ" на предприятии заказчика. На выполнение проекта специалистам компании потребовалось шесть месяцев.
Короткая ссылка
