Поделиться
Call Center World 2008: Россия готовится к проблемам
Российский рынок call-центров находится на этапе динамичного роста. Если западные рынки уже можно назвать насыщенными, то отечественный еще далек от этого предела. Однако пройдет всего несколько лет и те же проблемы, что сейчас стоят перед западными контакт-центрами, станут актуальными и для нас.Эти различия в подходах к бизнесу очень ярко продемонстрировал недавно состоявшийся в Рэдиссон Славянская седьмой форум Call Center World. Если в докладах мировых вендоров, например, звучали слова о том, что многие клиенты возвращаются от аутсорсинга к организации собственных call-центров, то компании, работающие на российском рынке, наоборот обсуждали актуальность аутсорсинга и многое другое. По исследованиям компании Synergy Research Group, рынок IP-телефонии продолжает расти небывалыми темпами, только за последний год доходы отрасли выросли на 22,5%. По данным компании Nortel, объем рынка в 2007 году составил 11,4 млн долларов.
Как уже было сказано, стратегии развития на российском рынке пока не отвечают общемировым тенденциям. Однако представителям отечественной индустрии следует учитывать, что через несколько лет, когда российский рынок ЦОВ придет к насыщению, им придется столкнуться с теми же проблемами, что и их зарубежным коллегам.
Так, по словам Кевина Стонера, регионального менеджера Nortel по северной Европе, очень трудно обобщать тенденции на рынке контакт-центров, так как все регионы очень отличаются друг от друга по степени развития.
Однако, по его же мнению, чем ближе рынок к насыщению, тем актуальнее становится качество обслуживания клиентов. То же самое можно сказать и о компаниях: по мере роста call-центра все больше внимания начинает уделяться удовлетворенности заказчика.
Ту же мысль высказал представитель Cisco Скотт Сибунс, выделив качество обслуживания клиентов в качестве ключевого фактора и назвав улучшение этого параметра основной мировой тенденцией.
Галина Карлсон: Помехи на линии могут привести к серьезным заболеваниям слуха
На вопросы CNews ответила Галина Карлсон, менеджер по развитию бизнеса в России и странах СНГ компании GN A/S (торговая марка Jabra)
CNews: Вы говорили, что в планах компании на 2008 год продвижение на российский рынок новых продуктов в рамках программы по улучшению качества звука. Почему компания Jabra уделяет проблемам качества звука такое пристальное внимание?
Галина Карлсон: Конечно, можно смириться с плохим качеством звука и забыть о проблемах оператора – это дешевле. Но нужно помнить, что помехи на линии могут привести к серьезным заболеваниям слуха у сотрудников.
Павел Кучерук: Спрос на аутсорсинг call-центров растет
На вопросы CNews ответил коммерческий директор компании "Синтерра" Павел Кучерук.
CNews: Какое место в структуре вашей компании занимают контакт-центры? Как вы оцениваете перспективы этого бизнеса в России?
Павел Кучерук: Группа компаний "Синтерра" обладает максимально полным пакетом телекоммуникационных сервисов, ориентированных на реализацию как проектов для самого взыскательного корпоративного клиента, так и проектов национального масштаба. Созданная нами уникальная инфраструктура позволяет нашим клиентам быть уверенными в одинаково высоком уровне сервиса по всей стране.
Александр Юсипов: Через несколько лет видео-IVR будут пользоваться спросом
На вопросы CNews ответил исполнительный директор российского разработчика систем компьютерной телефонии Forte-IT, Александр Юсипов.
CNews: Что должен знать клиент, прежде чем выбрать поставщика для построения своего call-центра?
Александр Юсипов: Помимо самих возможностей call-центра, очень важно, чтобы клиент, выбирая компанию, ориентировался на опыт установки и внедрения проектов у поставщика. Я знаю массу примеров, когда компании – поставщики оборудования пытались выйти на этот рынок, и у них это не слишком хорошо получалось.
Описание решения контакт-центра Call-o-Call компании Forte-IT
Контакт-центр Call-o-Call разработан российской компанией Forte-IT. Контакт-центр реализован на базе плат компьютерной телефонии Intel Dialogic и решает полный спектр задач, возлагаемых на традиционный контакт-центр – обрабатывает не только телефонные вызовы, но и запросы, поступающие по мультимедийным каналам связи: по электронной почте, с интернет-сайта и т.д. Мощная система IVR обрабатывает часть вызовов автоматически, что снижает нагрузку на операторов.
Короткая ссылка
