Поделиться
Гостиничное ПО в России: кто есть кто?
Весьма привлекательный и перспективный сектор гостиничного ПО на данный момент изучен мало, и получить адекватную картину распределения сложно, даже оперируя цифрами количества инсталляций: гостиницы сильно различаются по требованиям к системе, различны уровни самих программ. Тем не менее, сформировались лидеры, среди которых как западные бренды, так и отечественные компании. Каждый из них более-менее закрепился в своей нише, и рынок, по мнению экспертов в целом поделен.Российский рынок готов к гостиничному буму. Накоплен огромный, отложенный спрос на гостиничные услуги. Инвесторы хотят вкладывать в отрасль деньги хотя бы потому, что ниши торговой и офисной недвижимости уже практически наполнены. Государственные программы по увеличению номерного фонда приняты в Москве и Петербурге. Стимулирует рынок и проведение олимпиады в Сочи. От того, как будет развиваться отрасль, зависит и ситуация на рынке ПО для гостиниц. Если приоритеты получат мировые бренды, преимущество, вероятно, будет за западными системами и разработчиками.
Активное строительство небольших гостиниц в регионах станет, скорее всего, базой развития для российских программ и компаний. Окрепнут отечественные управляющие компании – выбор софта будет осуществляться при их участии и станет более продуманным. Обилие возможностей подстегивает разработчиков к борьбе за очень интересный и перспективный рынок. Выиграет от такой борьбы в конечном итоге потребитель и качество российского гостиничного сервиса, улучшения которого мы все с нетерпением ждем.
Без компьютера никак
Определить, каким будет уровень обслуживания в гостинице - "совковым" или вполне современным и качественным, - можно, как правило, уже при взгляде на ресепшн. Наличие за стойкой только читающей газету тетеньки чаще указывает на первый вариант. Если же на респешн, кроме одетых по форме сотрудников, имеется еще и компьютер, а лучше несколько, есть шанс, что через пару дней пребывания в гостинице не придется менять дислокацию, потому что, оказывается "другие люди, звонили раньше и просили именно этот номер".
Ключевое слово в данном случае - "компьютер". Можно представить, сколько времени занимает оформление вселения и выселения, оплаты услуг, операции с бронированием, организация своевременной уборки, проверки и подготовки оборудования даже в гостинице из 20 номеров. Учитывая тот факт, что работает не один сотрудник и информация постоянно передается от одного человека к другому, уследить за всем этим даже в маленьком отеле можно только в том случае, если хозяин здесь живет и ежедневно контролирует процесс. Ошибки же будут стоить потерянного клиента. Поэтому функционирование семейных отелей "ночлег и завтрак" на Западе без автоматизации невозможно. Поскольку уже минимальный добавочный сервис, как например возможность позвонить в другой город из номера, требует дополнительных расчетов, времени и усилий персонала.
Базовая программа, устанавливаемая на рабочие компьютеры в гостинице, называется PMS (Property Management System). АСУ (в нашей терминологии) позволяет быстро и технологично осуществлять стандартные для гостиницы операции. Как по блоку задач фронт-офис: просмотреть бронь, увидеть свободные номера, их планы и статус (убран или не убран, подготовлен ли для гостя), зафиксировать поселение в номер и паспортные данные клиента (здесь все бизнес-процессы видны в режиме реального времени). Так и по блоку бэк-офис: отслеживать статистику, формировать логистику и систему закупок, вести управленческий и бухгалтерский отчет. Для системы с минимальной конфигурацией, которая, как правило, состоит из PMS и системы тарификации звонков, все необходимое оборудование может состоять из нескольких автоматизированных рабочих мест для администратора и сотрудников офиса. Это предполагает наличие нескольких объединенных в сеть компьютеров со стандартной ОС и специально установленной программой.
К PMS интегрируются дополнительные программы, например, модуль управления рестораном. В современной гостинице используются и другие модули, например, системы управления электронными замками (key system), безопасностью, модули управления подачей электричества и воды в номер, специальные программы для ведения мероприятий, ПО, обеспечивающее работу spa-центра, салона красоты развлекательного центра. К базовому ядру PMS подсоединяются и программы, позволяющие фиксировать использование клиентом мини-бара, платного телевидения в номерах, интернета. Через АСУ отель может подключиться к единой системе бронирования. Важно, что многочисленные процессы, происходящие в гостинице, "собираются" в одну систему, с которой в рамках предоставленных им прав доступа могут работать сотрудники. А руководство и владельцы полностью контролируют функционирование сложнейшего механизма.
Активное строительство небольших гостиниц в регионах станет базой развития для российских программ
Возможности программ автоматизации очень высоки. С их помощью (естественно, при условии установки соответствующего оборудования) можно блокировать возможность посещения номера, если в него не поселился гость, отслеживать, кто и сколько раз туда заходил, то есть обеспечивать максимальный контроль безопасности. Велика ценность систем и для получения маркетинговой информации и анализа предпочтений клиентов. В продуктах ведущих разработчиков есть "черные списки" гостей, карточки на постоянных клиентов, содержащие информацию об их пожеланиях и привычках: номер с видом на море, в вазе цветы. Одним из перспективных направлений развития гостиничного софта, особенно актуального для сетей, стало создание мощных аналитических приложений к базовым системам. "Сейчас основная задача отеля – не просто продать номер, а продать его с максимальной для данной ситуации выгодой, - говорит Олег Саяпин, доцент кафедры экономики и управления в сфере услуг Российского государственного торгово-экономического университета. - Поэтому аналитические модули очень важны. Программа может, например, подсказать, когда стоит увеличить стоимость номера". Другим активно развивающимся направлением автоматизации Сергей Дудин, директор департамента гостиничных систем "Рексофт", называет создание систем управления с концепцией "Умный дом", когда гостиничное ПО интегрируется с системой управления зданием (инженерные сети, энергосбережение).
Три задачи автоматизации
с помощью установки системы автоматизации выполняются три основные задачи: клиенты обслуживается быстро и с максимальным комфортом; существенно минимизируется время персонала на выполнение обычных действий, включая обмен информацией между сотрудниками; все осуществляемые операции становятся прозрачными для руководства и владельцев гостиницы. "Основная цель автоматизации - это повышение сервиса и качества обслуживания клиента. Ускорение процессов бронирования, вселения, выселения позволяет увеличить количество клиентов. А увеличение количества клиентов ведет к росту прибыли",- поясняет Андрей Барменков, руководитель проекта "Shelter" компании UCS. "Назначение программы - "собрать" все денежные потоки и "дать" их руководству. Показать руководителю, как происходит движение денег", - дополняет Сергей Боклан, директор по продажам компании "Интеротель". Поэтому "для западных сетевых операторов, вопрос автоматизации является приоритетным – на уровне цепочки это единственный способ видеть весь бизнес, централизованно им управлять и принимать стратегические решения", - говорит Алексей Бобко, руководитель направления гостиницы и рестораны компании "1С-Рарус". "Четкое видение того, на чем деньги зарабатываются, на чем можно заработать еще", нужно не только международным сетям, оно необходимо всем, для кого гостиница – бизнес. В России это пока не всегда так. "Здесь, к сожалению, пока не столь много гостиниц, хозяева которых хотят создать эффективное гостиничное хозяйство и получить с него прибыль", - говорит Дмитрий Кантор, директор по продажам Libra Hospitality. "На Западе отель строится для того, чтобы деньги зарабатывать. В России часто для того, чтобы деньги вложить. В землю, в недвижимость. Для последующего перепрофилирования. Для того, чтобы продать цепочке". Понятно, что при таком подходе автоматизация инвесторам не очень-то и нужна. Поэтому на вопрос о сегменте, для которого предназначены продукты компании, Кантор отвечает так: "Наш сегмент – это грамотные люди, которые хотят зарабатывать деньги на отельном бизнесе".
Алексей Бобко: Главное - быть готовым предложить нужную АСУ по приемлемой стоимости
Своим мнением с CNews поделился Алексей Бобко, руководитель направления автоматизации гостинично-ресторанной группы компании "1С-Рарус".
Короткая ссылка
