Поделиться
Работа с клиентами: бизнесу не нужна "уравниловка"
Выстраивая отношения с клиентами, компании обращают все большее внимание на их удержание, эффективность обслуживания и рост дохода с каждого клиента. Первыми от "уравниловки" в обслуживании отказались операторы связи. За ними перестройкой системы отношений с клиентами стали заниматься банки, активно используя такие инструменты, как CRM, call-центры и др. По их стопам в ближайшее время пойдет и госсектор, считает Юрий Песня, генеральный директор компании Telecom Design. О перспективах специализированных решений для взаимодействия с клиентами он рассказал в интервью CNews.Интервью с топ-менеджером
Юрий Песня: Компаниям вредит желание внедрить все сразу
CNews: В каких отраслях в мире и в России наблюдается наиболее активный спрос на специализированные решения для взаимодействия с клиентами?
Юрий Песня: Это обширный бизнес, который в мировом масштабе давно стал самостоятельной, зрелой отраслью. В США, например, операторами в call-центрах работает порядка 4 млн человек, что сопоставимо с количеством людей, занятых в сельском хозяйстве. На Западе просто нет организаций, работающих в сегменте B2B или B2C, которые не имели бы развитой системы взаимодействия с клиентами, будь то CRM-решения или call-центры.
Например, в странах скандинавского региона средняя частота посещения гражданином банка составляет один раз в три года, так как практически все ключевые операции проводятся в сети.
В России на данном этапе развития рынка ситуация иная. У нас могут похвастаться развитой системой взаимодействия с клиентами только операторы сотовой связи, в какой-то степени это относится и к рынку услуг связи в целом. В последнее время сюда же добавились банки, которые в связи с бумом потребительского кредитования вынуждены автоматизировать многие процессы, переводить их на модель дистанционного обслуживания. Отмечу, что пока на эти шаги их толкает не конкуренция, а желание минимизировать затраты.
CNews: Активно ли российские компании осваивают клиенто-ориентированный подход?
Юрий Песня: Направление движения российских компаний (в сторону клиентов) не менялось, а вот скорость движения в последнее время значительно возросла. Конечно, пока применение многих инструментов взаимодействия с клиентами несовершенно и зачастую слабо интегрировано, но это - "болезнь роста", и, думаю, через год-два высокий уровень будет достигнут по всем направлениям. Сейчас наиболее типичными проблемами в нашей отрасли можно назвать желание некоторых учреждений, например, банков, внедрить "все сразу". Внедряются все существующие системы: фронт-офис, электронный банк, скоринг, сбор просроченной задолженности и т.д.
Проект
Система управления просроченной задолженностью для Росбанка
Сбор просроченной задолженности - одна из наиболее сложных задач клиентского взаимодействия, стоящая перед банками, в портфеле услуг которых значительную долю занимают беззалоговые кредиты и поручительства. Для того чтобы сделать процесс клиентского взаимодействия более эффективным, банкам требуется система, представляющая собой корректное сочетание процессов управления и ИТ-решений.
В 2006 году компания Telecom Design совместно с компаниями Experian-Scorex и McKinsey приступили к участию в проекте по построению системы управления просроченной задолженностью заемщиков для Росбанка. Целью проекта являлось построение распределенной системы управления просроченной задолженностью заемщиков банка на территории всей России.
Короткая ссылка
