06 Апреля 2023 09:00 06 Апр 2023 09:00 |

Поделиться

Как сделать бота, ответы которого не раздражают, или как улучшить качество клиентского сервиса за счет автоматизации коммуникаций — рассказывают эксперты ELMA

Хороший клиентский сервис — это когда клиент, написав вам сообщение в мессенджере или любом другом канале связи, понимает, любой сотрудник находится в контексте всего общения, знает предысторию обращений, и, как следствие, сможет оперативно помочь с возникшим вопросом, быстро и качественно предоставив актуальную информацию. Чтобы выстроить такой процесс, компаниям зачастую надо использовать целый набор различных систем, требующих сложной интеграции и дорогостоящей поддержки.

Обновленное решение ELMA365 Service (ex. ELMA ChatDesk) компании ELMA в рамках одной умной платформы сосредоточило все необходимые бизнес-процессы для выстраивания качественного клиентского сервиса. Основная концепция нового продукта — это реализация сервисного подхода в каждом процессе с помощью модулей из готовых бизнес-решений. Так, в основе платформы заложен омниканальный контакт-центр для удобного общения с внутренними или внешними клиентами в едином окне. С помощью Low-code решений можно легко и без разработчиков добавлять нужный функционал и выстраивать автоматизированные бизнес-процессы. Оставаться с клиентами всегда на связи и предоставлять действительно качественное обслуживание поможет бесшовно интегрированный в платформу ELMA Bot, о котором подробнее и расскажем ниже.

Что такое ELMA Bot, как он экономит время и повышает качество сервиса?

ELMA Bot позволяет быстро и легко создавать разговорных ботов в Low-code конструкторе без привлечения технического специалиста. Бот бесшовно интегрирован в платформу ELMA365 Service и позволяет настроить умную поддержку клиентов, сотрудников и партнеров с помощью всего одного продукта. Благодаря технологии искусственного интеллекта бот встраивается в рабочее место оператора и непрерывно учится, используя массив данных реальных разговоров с пользователями. База знаний непрерывно растет — а вместе с ней и количество переданных боту в работу рутинных операций.

Умный чат-бот умеет:

• Самостоятельно вести диалог с пользователем из любого мессенджера или почты.
• Переводить диалог на операторов, если клиенту нужно пообщаться с человеком или вопрос не решить без привлечения специалиста.
• Классифицировать и определять приоритет сообщений для направления в группы поддержки.
• Выступать в качестве суфлера и подсказывать наиболее релевантные ответы по теме обращения.
• Создавать приложения для запуска любого настроенного в ELMA365 бизнес-процесса.
• Запускать бизнес-процесс по запросу пользователя в чате.
• Собирать обратную связь и оценку о качестве обслуживания от пользователей.

Создание бота в визуальном редакторе и его запуск занимает всего несколько шагов

Подключить ELMA Bot очень просто и не требует сложных интеграций. Весь ELMA Bot построен по принципу low-code, как и вся платформа ELMA365.

Для наглядности показываем, как в три шага запустить бот в интерфейсе платформы:

1. Заходим в раздел «Настройки линии» > нажимаем кнопку «Создать нового бота» > оказываемся в «Конструкторе бота».

2. Вводим простые параметры, добавляем необходимые сценарии в бот — триггеры для его запуска.

3. Выбираем нужный нам шаблон или вручную создаем сценарий из последовательности действий, выстраиваем логику работы бота, тестируем сценарии и сразу подключаем бот в работу на линию.

Удобство интерфейса и скорость запуска — преимущества продукта. Протестировать бота и посмотреть, как он справляется с различными вопросами, можно в том же интерфейсе конструктора. После тестирования и финальной проверки бота запуск в продуктив возможен в несколько кликов: подключаем бота, и он сразу начинает работать с пользователями и обучаться.

ELMA Bot построен на технологии машинного обучения (ML), благодаря чему бот способен непрерывно обучаться. Реагируя на определенный триггер, бот отвечает согласно заданному сценарию. Информацию для ответов бот берет из базы знаний, которая наполнена сценариями и записями. Изменения и дополнения базы знаний сразу отображаются на работе бота, а пользователям поступает актуальная информация.

Какие задачи бизнеса решает ELMA Bot

Основная задача бота — отвечать на типовые вопросы внешних или внутренних пользователей вместо оператора линии поддержки или аккаунт-менеджера. Использование бота помогает оптимизировать работу операторов, справиться с обращениями в моменты пиковых нагрузок или в нерабочее время операторов, оставаясь с клиентом всегда на связи. Бот сокращает количество рутинных операций, быстро реагирует на запросы рынка и непрерывно совершенствует качество клиентского сервиса компании с помощью самостоятельного обучения в постоянном диалоге с клиентом.

Разберем на примере ситуацию, в которой поможет ELMA Bot. Вы расширили бизнес и вывели на рынок новый продукт. Вы тратите месяц на то, чтобы научить сотрудников первой линии поддержки отвечать на типовые вопросы пользователя. Поддержка начинает работать по прописанным скриптам, при этом собирает обратную связь и заводит новые инциденты. Каждый следующий негативный сценарий требует написания нового скрипта ответа. Так, спустя месяц, скорректировав правила и типовые ответы, вам необходимо снова переобучать персонал. Отсутствие вспомогательных сервисов приводит к тому, что информация, которая должна выдаваться пользователям, устаревает быстрее, чем вы успеваете обучить поддержку.

В режиме суфлера умный ELMA Bot непрерывно обучается и совершенствует свои ответы. Вам не придется тратить время на ручное прописывание сложных баз знаний. С помощью нейросетей бот распознает смысл речи пользователя в сообщении и выдает оператору линии варианты возможных ответов. Из предложенных подсказок оператор выберет наиболее подходящую и сэкономит время на формирование ответа.

Автоматизация бизнес-процессов дает компании сильные преимущества: экономию времени на выполнении рутинных операций, оптимизацию затрат на персонал и его обучение, минимизацию ошибок, связанных с человеческим фактором. ELMA365 Service — отличное решение для организации идеального современного сервиса. На сайте продукта можно оформить пробную версию на 14 дней и узнать больше о возможностях ELMA Service.

Поделиться

Короткая ссылка