18 Апреля 2023 14:00 18 Апр 2023 14:00 |

Поделиться

Андрей Балякин, HubEx: Автоматизация в 2 раза повышает эффективность и сокращает затраты сервисной компании

CNews: За последний год на российском рынке появилось несколько отечественных ИТ-платформ для сервисных компаний. Означает ли это рост спроса на автоматизацию со стороны сервисных компаний?

Андрей Балякин: С российского рынка ушли западные вендоры, чьими решениями пользовались сервисные компании и сервисные подразделения холдингов. Поэтому отечественные разработчики торопятся занять нишу. Это не означает, что спрос на автоматизацию со стороны сервисных компаний и подразделений резко вырос. Просто те, кто использует ИТ, готовятся к постепенному импортозамещению на горизонте от трех до 10 лет. Спрос сильно отложен.

CNews: В чем причина низкого уровня автоматизации российских сервисных компаний и подразделений в сравнении с развитыми рынками?

Андрей Балякин: Руководители российских сервисных компаний и сервисных подразделений корпораций большей частью люди старшего поколения. Их не учили, да и сейчас не учат, как эффективно применять ИТ. Привычная для них схема: если увеличивается объем работ, то увеличивается количество сотрудников. Им непонятно, как подготовиться к оптимизации процессов за счет технологий, как выбрать решение.

На развитых рынках, особенно в Европе, развито комплексное качественное сервисное обслуживание и в b2b, и в b2c. В России сервис крайне не развит, его привыкли воспринимать только как центр затрат.

Только сейчас крупные компании и импортеры присматриваются к сервису в b2b как к центру прибыли. По сути, сервис 一 это подписка, регулярные платежи по проданному оборудованию и выполненным работам. Оказание сервисных услуг позволяет компаниям не только получать выручку в моменте, но и регулярно пополнять бюджет за счет обслуживания.

Аналогичная ситуация в b2c. Например, в Европе все частные дома одного поселка заключают контракт с одной компанией на поддержание придомовых участков в аккуратном состоянии. На всех участках по очереди косятся газоны, подрезаются деревья, заменяются выпавшие растения и так далее. Сервис ориентирован на комплексность и объем работ.

В России население в основном обслуживает структуры типа ЖКХ, ТСЖ. Как таковые контракты на сервисное обслуживание не заключаются. Отечественный сервис 一 это управление тем, что есть, и в том состоянии, какое есть.

Отсутствие опыта в комплексном контрактовании, отсутствие ориентации на качество объясняют, почему в отечественных сервисных компаниях и подразделениях низкий уровень автоматизации. Автоматизация сервисной отрасли на Западе началась 10一15 лет назад, а в России только начинается.

CNews: Можно ли оценить потери отечественных сервисных компаний и подразделений, которые избегают автоматизации?

Андрей Балякин: В 99% случаев высокая нагрузка на сервисную службу объясняется не нехваткой людей, а недостаточным качеством управления. При низкой норме прибыли руководители сравнивают затраты на автоматизацию с расходами на персонал.

Правильнее сравнивать затраты на автоматизацию с инвестициями в модернизацию оборудования или консалтинг, который помогает построить более эффективные сервисные процессы, увеличивает прибыль компании и позволяет нарастить долю рынка. Автоматизация за счет ИТ 一 это инвестиция в повышение рентабельности и объема рынка.

Зарплата сервисного сотрудника редко ниже ₽60 000. С налогами компания или подразделение тратит на сотрудника ₽100 000. За день сотрудник отрабатывает 2一3 заявки. С помощью ИТ-системы сотрудник может отрабатывать еще 1一2 заявки. Эффективность вырастет минимум на 25一30%.

Другой момент 一 работая в ручном режиме, мастер часто понимает проблему, только прибыв на место. Он видит поломку, понимает, какие запчасти нужны, и чинит технику в следующий приезд. В случае ИТ-системы он заранее видит, о каком оборудовании речь, какие запчасти есть в наличии. Таким образом, повторные выезды к клиентам сокращаются. В среднем компания или подразделение начинает экономить по ₽20 000一30 000 на сотрудника.

При этом затраты на пользование ИТ-системой составляют:

• ₽1000一1500 в месяц на лицензию сотрудника, если это облачный сервис;
• ₽3000 в месяц на сотрудника, если это техподдержка локального внедрения ИТ-системы.

CNews: Приведите, пожалуйста, пример, как автоматизация может упростить процесс.

Андрей Балякин: Расскажу на примере распространенной модели работы сервисной компании, которая, например, занимается ремонтом кондиционеров и климат-систем.

Мастер приезжает в офис на утреннюю планерку 一 тратит 1 или 2 часа времени. Он получает запчасти для заказов на день. Вечером мастер возвращается в офис и привозит акты выполненных работ, которые сам заполнил, а почерк как у врача. На дорогу в час-пик уходит еще два часа времени, которое могло бы уйти на выполнение пары дополнительных заказов.

Часто, чтобы не приезжать, мастера пытаются сдать заполненные от руки отчеты, акты через вотсап. Сжатую картинку тяжело прочитать, бухгалтер начинает уточнять информацию по телефону.

Автоматизация избавляет от планерок, мастер забирает запчасти сразу на складе. Система выстраивает оптимальный логистический маршрут для каждого мастера, автоматически информирует клиента за полчаса до прибытия мастера. Отчетность о выполненных работах формируется автоматически и в электронном виде передается в офис. ИТ-система позволяет спланировать и проконтролировать выполнение работ, автоматически выставить счета заказчикам.

Кроме того, наша ИТ-система позволяет оценивать KPI каждого сотрудника. Руководителю не нужно в ручном режиме собирать показатели, сводить в Excel, сравнивать план-факт. Без автоматизации только так можно понять, что происходит в компании или сервисном подразделении.

CNews: Как вы доказываете потенциальным заказчикам, что автоматизация повысит эффективность бизнеса?

Андрей Балякин: Нам пришлось переформатировать свои услуги. Изначально мы предлагали ИТ-решение, сегодня мы предлагаем консалтинг 一 оценку эффективности бизнес-процессов и предложения, что нужно изменить. То есть самое важное 一 найти зону роста бизнеса и объяснить это клиенту. Когда компания поняла, что нужно изменить, как сократятся затраты, мы переходим к автоматизации.

Одновременно с внедрением важно, чтобы администрация научилась руководить и контролировать процессы с помощью ИТ, а не на бумаге. Поэтому мы проводим обучение и тренинги. Обучение необходимо, чтобы после завершения ИТ-проекта компания или сервисное подразделение не вернулось к прежнему стилю управления.

CNews: Заказчиков не отпугивает добавленная стоимость проекта внедрения в виде консалтинга?

Андрей Балякин: Наоборот. Компании и подразделения, которые задумываются об автоматизации, рады возможности понять, что конкретно изменит внедрение. В 99% случаев выясняется, что если бы заказчик сам готовился к автоматизации, то сделал бы не то и не так.

Да, консалтинг удорожает внедрение, но не фатально. Зато он позволяет понять, что и как нужно делать, и повышает конверсию автоматизации в рост эффективности. Поэтому мы как разработчик инвестируем в консалтинг и методологию.

CNews: Представители небольших сервисных компаний, сервисных подразделений рассказывают о высокой стоимости автоматизации. На ваш взгляд, может ли быть автоматизация доступной и эффективной для организации, в которой работают 10一30 человек?

Андрей Балякин: Для таких компаний есть облачное решение, которое работает на ПК в браузере и на всех смартфонах сотрудников. То есть покупать ничего не надо, подключение в тестовом режиме ничего не стоит. Далее мы рекомендуем компаниям и подразделениям открыть небольшой проект, который поможет начать работать в системе. Этот этап очень дешевый, на него соглашаются все заказчики.

Начинается работа в системе:

• клиенты отправляют заявки по электронной почте. В заявках сразу указывают, какое оборудование сломалось, можно приложить фото, видео запись неисправности. Вся информация сохранится в системе.
• заявки автоматически регистрируются в системе, проверяется наличие запчастей на складе, заявки распределяются между сотрудниками;
• сотрудники через мобильное приложение видят документацию по объекту, историю ремонтов и ТО, где находится объект, каким маршрутом лучше ехать, какой чек-лист по работам надо выполнить;
• администрация контролирует эффективность сотрудников и качество выполненных работ;
• капитальных затрат нет, операционные затраты минимальные, при этом эффективность увеличивается на 30%;
• в результате обычно руководство компании или сервисного подразделения решает автоматизировать работу. Мы помогаем выстроить процессы и настроить систему.

CNews: Расскажите, пожалуйста, на примере, как небольшая сервисная компания или подразделение внедряли HubEx. Сколько длилось и во что обошлось внедрение, сколько компания тратит на лицензии?

Андрей Балякин: Заказчик занимается плановым ветеринарным обслуживанием компаний и хозяйств. В компании работают 10 человек 一 это и администрация, и выездные сотрудники. Весь учет велся в Excel, и компания решила перейти на полноценную FSM-систему, чтобы стандартизировать процесс выполнения работ, автоматизировать учет и наладить контроль расходных материалов. Также требовалась аналитика.

На первом этапе мы за месяц перевели в HubEx основные процессы, выполнили первичную настройку системы, обучили сотрудников. Стоимость этапа 一 ₽37 500.

Объем работ в часах:

1. Изучили бизнес-процессы и зафиксировали итоги в формате чек-листа 一 2 часа.
2. Настроили параметры: 3 типа заявок, роли, виды работ, жизненные циклы заявок в зависимости от их типа, чек-листы, источники заявок, планировщик работ, уведомления, SLA 一 10 часов.
3. Показали, как работает система, и собрали обратную связь 一 1 час.
4. Скорректировали настройки на основе обратной связи 一 1 час.
5. Обучили сотрудников работе в системе и предоставили видео-инструкцию 一 1 час.

Компания принимает три типа заявок: плановые и внеплановые; последние, в свою очередь, делятся на обычные и срочные. Для каждой заявки свой максимальный срок исполнения: 30 дней, 14 дней и 72 часа соответственно. Сроки исполнения зафиксированы в SLA, это важный критерий качества услуг.

Настройка ролей обеспечила разный доступ к информации и изменениям в системе. Например, линейный мобильный специалист пользуется только мобильными приложением, имеет доступ к назначенным на него заявкам. Он может брать заявку в работу, отчитываться о выполнении, может в приложении создать заявку на другого исполнителя. А руководитель подразделения видит все заявки в системе, может вносить изменения по заявкам на любом этапе. Ему также доступен весь блок аналитики и настройка системы. У него есть доступ как к web-версии HubEx, так и к мобильному приложению исполнителя.

Для каждой роли есть свой набор уведомлений, например исполнитель получает Push-уведомление, когда на него назначена новая заявка, с него сняли заявку или ему пришло сообщение от коллег во внутреннем чате HubEx.

В чек-листах исполнители могут указывать использованные материалы, эта информация помогает стандартизировать выполнение работ мобильными исполнителями. Чтобы контролировать расход материалов, для каждого мобильного сотрудника создан свой «Рюкзак исполнителя», то есть исполнитель имеет доступ только к своим материалам и «складам» в системе.

В системе настроена форма отчета исполнителя о выполненных по заявке работах. Он заполняет отчет в мобильном приложении и в нем указывает оказанные услуги, использованные материалы, оставляет комментарий, может приложить фотографию с камеры. Система фиксирует маршрут исполнителя, пока заявка находится в работе.

Аналитический блок системы собирает данные и предоставляет доступ руководству к статистике по количеству выполненных заявок и другим KPI.

Годовая подписка на индивидуально настроенный HubEx для компании c 10 пользователями стоит ₽140 000.

CNews: Существует ли аналог ERP-системы для небольших сервисных компаний, подразделений?

Андрей Балякин: Да. Наша FSM-система HubEx автоматизирует работу любого сервисного предприятия и фактически является аналогом ERP. Система в первую очередь ориентирована на работу с мобильным персоналом, то есть сервисная функция автоматизируется и в офисе, и на выезде. Поясню, как работает система, по этапам сервисных работ.

Когда сервисная компания принимает на обслуживание оборудование заказчика, она наклеивает на оборудование метку со своим QR-кодом. В системе заводятся электронные паспорта оборудования, которое поступило на обслуживание. Паспорта привязаны к QR-кодам.

Направляя заявку, клиент сканирует QR-код, добавляет комментарии в любом формате: текст, фото, аудио, видео. Клиент может классифицировать проблему.

Ручной сбор заявок происходит через call-центр. Компания или сервисное подразделение может работать со своим центром, в котором 3一4 оператора, но обычно это слишком дорого. Можно воспользоваться услугами нашего круглосуточного call-центра.

Далее система формирует и распределяет заявки. Робот-диспетчер видит, у какого мастера какая загрузка, какой специалист где находится, какая у него специализация и квалификация, кто сегодня заболел. Робот-диспетчер формирует план заказов на день с учетом 6 параметров. Когда заявки распределяются в ручном режиме и персонал часто меняется, выездные специалисты проводят в пробках по полдня. Автоматизация позволяет резко сократить простои и время на дорогу.

Остается возможность ручного планирования. Диспетчер видит на карте, где что сломалось, где какой специалист сейчас находится, какие запчасти находятся в данный момент в багажнике машины сотрудника. На основании заявок от диспетчера и робота создается мобильное расписание для каждого мастера, учитывается необходимость заехать на склад.

Еще есть такой вид работ, как регулярное ТО. В ручном режиме это Excel, но всегда бывают ошибки. По некоторым оценкам, сервисные компании и подразделения теряют до 30% выручки, забывая провести плановое ТО оборудования у клиента. А нет услуги 一 нет денег. Плановое обслуживание настраивается в системе, поэтому ничего не забывается и теряется. Придут автоматические напоминания. Выезды на ТО также попадают в план работ.

Когда сотрудник приехал к клиенту, нужно понять, куда идти. Система помогает найти объект, есть контакты ответственных за оборудование людей. Можно даже загрузить планы помещений, корпусов. Например, непросто найти оборудование в наших больницах. Система даст чек-лист, что конкретно нужно сделать на данном объекте, например отметиться в журнале. С помощью чек-листа фактически решается задача обучения сотрудников работе в рамках корпоративных стандартов качества.

Очень важно, что система позволяет в режиме реально времени видеть, какие запчасти есть на складе. Если запчастей нет, то, может, и смысла нет ехать по заявке, лучше перенести выезд на 2一3 дня, когда появятся запчасти.

Система позволяет контролировать качество работ. Например, при ремонте кондиционера надо завоздушить магистраль и потом пролить ее азотом, чтобы осушить. Если этого не сделать, выйдет из строя охладитель и через месяц придется менять компрессор. Поэтому нужно заранее составить чек-листы, что необходимо сделать при ремонте того или иного оборудования.

Чек-листы помогают сократить расходы сервисной компании и одновременно обучают сотрудников. Мастер фотографирует узел до начала работ, после, снимает видео. Такие доказательства качественно выполненных работ помогают решать конфликтные ситуации с заказчиками. Кроме того, чек-лист помогает заполнить акт в соответствии с корпоративными требованиями клиента, например добавить производственные характеристики оборудования сразу после ремонта.

Когда заявки отработаны, мастер должен по ним отчитаться. При автоматизации акт и поля в акте формируются автоматически, мастер только выполняет чек-лист. Система не позволит приложить фото из галереи, а только сделанное в момент заполнения акта 一 это защита от обмана. Система фиксирует координаты специалиста, то есть всегда можно доказать, что мастер был на объекте.

Сравните 一 в ручном режиме мастер привозит акты в офис, например, раз в месяц. Бланки заполнены не полностью, где-то не разберешь почерк, где-то потерялось фото.

У бухгалтерии начинается цейтнот, потому что нужно завести информацию в систему и выставить счета заказчикам. В итоге за некоторые использованные материалы счета не выставляются, а за некоторые неиспользованные, наоборот, выставляются. Процедура сопровождается постоянными созвонами бухгалтеров со специалистами, мастер тратит время на пояснения. В результате нанимается помощник бухгалтера, маржа падает.

CNews: Многие сервисные компании и подразделения, в которых работает 5一10 человек, ведут ручной учет без особых проблем.

Андрей Балякин: Да, когда в штате до 15 сотрудников, руководитель без проблем использует Excel. Но как только начинается рост и расширение хотя бы до 20 человек, начинаются проблемы с планированием и отчетностью. Часто маленькие сервисные компании живут 2一3 года и закрываются, потому что не справились с ростом. При этом сервисный рынок сейчас огромный 一 западные вендоры ушли, а оборудование осталось, и его необходимо ремонтировать.

Треть клиентов приходят к нам, потому что столкнулись с проблемой роста.

CNews: Какие интересные возможности появились в системе, благодаря внедрениям?

Андрей Балякин: Некоторые виды работ предполагают, что исполнитель должен постоянно находиться на объекте, например клинер. Система зафиксирует, если сотрудник покинул место работы, на какое время, где был. Некоторые наши клиенты переходят на почасовую оплату за время нахождения на объекте. Сознательность и эффективность сотрудников резко повышаются.

Другая проблема 一 это борьба с хищением запчастей. Зайдите на Авито, серый рынок огромен, есть все. Запчасти воруют у сервисных компаний и подразделений, когда нет контроля. Дело в том, что некоторые контракты подразумевают фиксированную стоимость обслуживания, то есть расход недорогих запчастей не контролируется. Сотрудник может получить прибавку к зарплате, продав на Авито неиспользованные запчасти.

HubEx позволяет контролировать все запчасти. Что бы ни использовал мастер, он указывает, по какой заявке это сделал. Можно проверять, требовать фотофиксацию, собирать замененные запчасти 一 доступны все контрольные функции.

CNews: Когда начались продажи HubEx и сколько сегодня пользователей у системы?

Андрей Балякин: Первая версия системы была сделана для крупной сервисной компании в 2015 году. HubEx активно развивается с 2018 года, и сейчас с помощью нашего ИТ-решения обслуживаются более 100 000 объектов. Сотни сервисных компаний и подразделений работают в облаке HubEx. Решение входит в реестр российского ПО.

CNews: Как развивается HubEx, какие новые возможности скоро появятся?

Андрей Балякин: Все клиенты просят полноценную интеграцию с телеграммом, возможность появится в течение пары недель. Это не просто чат, можно будет подать заявку, связаться с диспетчером. Диспетчер все видит в web-приложении.

CNews: Какие топ-3 ИТ-инструментов для сервисных компаний и подразделений вы могли бы рекомендовать?

Андрей Балякин: Всегда нужны:

• система бухгалтерского учета для расчета зарплат и ведения финансового документооборота с заказчиками;
• файловый сервер для хранения внутренней документации;
• система IP-телефонии, как минимум для диспетчерского центра.

Многие сервисные компании, подразделения считают, что им нужна CRM-система, в которой ведется история взаимоотношений с клиентами. Но сервисный бизнес невозможно автоматизировать в рамках классической CRM-системы для отдела продаж. У сервисной организации нет задачи управлять воронкой продаж, а есть задача контролировать операционную работу полевых сотрудников. На языке бизнес-автоматизации такие системы называются FSM, Field Service Management.

CNews: Как сервисные компании и подразделения могут сократить расходы на автоматизацию?

Андрей Балякин: В 2022 году действовала программа РФРИТ, которая позволяла возместить до 50% затрат на внедрение отечественного ИТ-решения. Подобные государственные программы очень помогают информатизации, и мы ждем, что программа возобновится с 2024 года.

Облачные сервисы также позволяют снизить затраты на автоматизацию.

CNews: Когда сервисной компании или подразделению холдинга не нужна автоматизация?

Андрей Балякин: Автоматизация сервисных процессов не нужна, если:

• загрузка (Utilization Rate) мобильных специалистов 60%;
• маржинальность бизнеса 30一40%;
• мобильные сотрудники тратят на дорогу не более 15% рабочего времени;
• потери товарно-материальных ценностей, например запчастей, не более 5%;
• руководитель уверен, что сервис закрывает с просрочкой не более 15% заявок;
• руководитель знает, что такое MTBF (Mean Time Between Failure, время между поломками) и MTTR (Mean Time to Response, среднее время на восстановление работоспособности чего-либо, которое отсчитывается с момента поломки) сервиса, и знает значения этих показателей.

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка