Поделиться
ITSM в России: как перейти к процессному управлению ИТ
Процессный подход к управлению ИТ-службой – горячая тема как для мирового, так и для российского бизнеса. Понятия ITIL и ITSM уже перестали быть для российских ИТ-специалистов чем-то экзотическим. Однако все еще нередки случаи, когда внедрение ITSM-решения не приносит ожидаемой эйфории, и этот негативный опыт тормозит развитие рынка. А ведь имидж ITIL/ITSM во многом зависит от выбранного в каждом конкретном случае программного продукта.Библиотека ITIL (Information Technologies Infrastructure Library) далеко не новинка: как собрание рекомендаций по эффективному управлению ИТ-инфраструктурой она появилась еще в 1980-х гг. Однако повышенный интерес к ней, и в частности к ITSM, проснулся только в конце 1990-х – начале 2000 годов (в России этот интерес, традиционно, проявился позже – по оценкам участников рынка, в 2004 – 2005 годах). Но даже сегодня, по прошествии нескольких лет, не каждая компания, российская или западная, готова переходить к процессному подходу по принципу "все и сразу". Это часто связано с недостаточной зрелостью ИТ-подразделений и невозможностью выстроить единовременно множество процессов. Кроме того, комплексные "тяжелые" решения, охватывающие большое количество процессов, далеко не всем по карману.
Сомневаться в том, что следование предписаниям ITIL и переход на процессную модель работы ИТ-службы - это удобно и экономически эффективно, уже не принято. По подсчетам Gartner, например, правильное применение принципов управления ИТ-услугами позволяет сократить годовые расходы ИТ-подразделений на 48%. И не случайно вопрос об эффективности ITSM, как впрочем, и ряда других технологий и ИТ-решений, для многих компаний остро встал, именно когда наметилась угроза снижения темпов роста, и как следствие, назрела необходимость увеличения эффективности деятельности.
Точки роста
По данным Gartner, мировой рынок программных продуктов, призванных воплощать в жизнь принципы ITIL/ITSM, два года подряд, в 2006 и 2007 годах, рос на 14%. Причин тому аналитики называют несколько.
Рынок BSM (Business Service Management), 2 квартал 2008г.
Источник: Forrester Research, 2008
Во-первых, объединение служб ИТ-поддержки в крупных организациях. Во-вторых, стремление компаний создать комплексную, интегрированную систему управления ИТ-услугами на основе отдельных, точечных решений. В-третьих, появление спроса на дополнительные функциональные модули – базовой функциональности пользователям уже недостаточно. Функциональность современных систем класса Service Desk не ограничивается только обработкой проблем и инцидентов. Они предоставляют пользователям доступ к работе с такими процессами, как управление изменениями, финансами, уровнем сервиса и т.п. И четвертая причина, стимулирующая развитие рынка, это переход на новые системы: многие заказчики пришли к выводу, что внедрение новой системы Service Desk проще и дешевле, чем обновление старого продукта, не соответствующего современным требованиям.
IT Services Desk. Магический квадрат Gartner
Источник: Gartner, 2007
Что касается расстановки сил, то большую часть мирового рынка (более 50%, по оценке Gartner), удерживают три игрока - BMC Software, CA и HP.
ITSM по-русски
Насколько за последние годы к идеологии ITIL приобщился российский бизнес, оценить сложнее – точные данные по России не представлены. Однако участники рынка отмечают, что в течение последних 3-4 лет спрос на решения для реализации процессной модели работы ИТ-службы заметно вырос, что, опять же связано во многом с назревшей необходимостью повышения собственной эффективности.
В 2002 – 2003 годах подавляющему большинству не то что бизнес-руководителей, но и ИТ-директоров приходилось объяснять, что такое ITIL и ITSM и смысл их присутствия в компании. Сегодня ITIL/ITSM еще могут восприниматься как некая абстракция, но с началом 2000-х годов уровень осведомленности, конечно, не сравнить. Во многих случаях заказчики не нуждаются в дополнительных стимулах и сами выступают инициаторами ITSM-проектов – основные требования сформированы, остается выбрать систему.
Короткая ссылка
