Поделиться
Преимущества ИТ в авиации "смазывает" человеческий фактор
Большинство новых ИТ-инициатив авиапредприятий направлены на повышение лояльности пассажиров. Тем печальнее, что пользу от дорогостоящих CRM-систем, систем поддержки специальных маркетинговых программ, электронных билетов и т.д. все еще может перекрыть негативный опыт столкновения с человеческим фактором. Когда регистрация проходит нервно, багаж теряется, рейс задерживается, или сервис на борту оставляет желать лучшего. Тем не менее, повышение качества работы с клиентами стало для отрасли почти такой же стратегической целью, как обеспечение безопасности полетов – особенно в свете прогнозируемого сокращения привычно растущего пассажиропотока.Отрасль авиаперевозок изначально очень высокотехнологична и развивается в первую очередь в соответствии с общемировыми стандартами и требованиями. Сложность структуры бизнес-процессов здесь многократно усиливается высокой ответственностью. При постоянно возрастающем потоке пассажиров малейший сбой в передаче информации может повлечь катастрофические (в самом буквальном смысле) последствия. Соответственно, эта отрасль традиционно предъявляет очень высокие требования к ИТ-инфраструктуре – как перевозчиков, так и аэропортов, поставщиков транспортных средств, ремонтных служб и пр. Вместе с тем, она включена в глобальные экономические процессы и неизбежно вовлекается в общемировые тренды (в том числе информатизации), обусловленные глобализацией, ужесточением конкуренции и, собственно, быстрой динамикой рынка.
Бурный рост пассажирских и грузовых перевозок предъявляет, с одной стороны, высокие требования к оптимизации использования и обслуживания транспортных средств (при том что качество здесь не то что не должно снижаться, а напротив, постоянно должно расти). С другой стороны, в гражданской авиации формируются и повышаются требования к клиентоориентированности бизнеса авиакомпаний и аэропортов. Кроме того, этот сектор также включился в общемировой консолидационный тренд и переживает многочисленные сделки слияний и поглощений. Все эти новые фокусы авиабизнеса в последние годы формировали и новые требования к ИТ. Развивая и постоянно модернизируя свои ИТ-инфраструктуры, повышая их безопасность и обеспечивая надежность, авиакомпании параллельно начали искать в ИТ способ повышения своей эффективности и конкурентоспособности, снижения издержек, оптимизации бизнеса и в целом его управляемости.
В России рынок авиаперевозок демонстрировал до недавнего времени рост в среднем на 8-10% в год, что почти вдвое превышает общемировые темпы. В этом динамично развивающемся секторе отмечалось постоянное увеличение пассажиропотока – на фоне общего повышения благосостояния в стране, развития индустрии туризма и роста экономики в целом. Соответственно, ужесточалась и конкуренция между перевозчиками. Отечественным игрокам нужно было конкурировать не только друг с другом, но и с иностранными компаниями - это накладывало свои требования к уровню качества работы с клиентами. Тем более, что в некоторый момент вопрос цены услуг (т.е. авиабилета) перестал быть решающим в предпочтениях пассажиров – и по мере того как стоимость предложения в среднем по рынку примерно выровнялась, да и регулярные спецакции и распродажи, проводимые различными авиакомпаниями, оставляли неплохой шаг для маневра.
Рейтинг CNews: ИТ в авиации
| № | Компания | Совокупная выручка от ИТ-проектов в авиации в 2008 г., тыс. руб. | Совокупная выручка от ИТ-проектов в авиации в 2007 г., тыс. руб. | Рост % | Средний бюджет ИТ-проекта в авиации в 2008 г., тыс.руб. | Средний бюджет ИТ-проекта в авиации в 2007 г., тыс. руб. |
| 1 | Астерос | 1 527 617 | 547 085 | 179,2 | 237 500 | 109 400 |
| 2 | НИТА | 765 000 | 790 000 | -3 | н/д | н/д |
| 3 | Информсвязь * | 750 000 | 600 000 | 25,0 | н/д | н/д |
| 4 | ВСС | 744 300 | 460 260 | 61,7 | 62025 | 51140 |
| 5 | Монитор-Софт * | 710 000 | 580 000 | 22,4 | н/д | н/д |
*оценка CNews Analytics
"Основным двигателем ИТ в авиации в последние годы была серьезная конкуренция, - считает Андрей Черемных, директор департамента по работе с сектором транспорта и авиации компании "Би-Эй-Си" группы "Астерос". Утрируя, можно сказать, что услуги по перевозке у операторов более или менее одинаковы, тогда как новые сервисы, которые повышают уровень комфорта для пассажиров и сказываются на их привлечении, строятся именно на ИТ. Вместе с этим предприятия авиационного сектора стремятся увеличить доходы и одновременно сократить расходную часть. Достигается это в том числе принципиально новым подходом к управлению ресурсами компании. Например, создание оптимального полетного плана с помощью специализированной ИТ-системы позволяет получить экономию до нескольких миллионов рублей в год. Без развитой ИТ-инфраструктуры невозможно было бы наладить совместную работу разветвленной сети филиалов авиакомпаний".
"Наблюдавшийся в последние годы значительный рост эксплуатационных расходов (особенно затрат на авиакеросин) на фоне невозможности "в лоб" переложить рост издержек на потребителя, увеличив стоимость услуг, приводит к необходимости снижать издержки и повышать эффективность - в том числе и средствами ИТ, - комментирует Руслан Демидов, заместитель генерального директора компании ВСС-Москва. - Кроме того, развитие рынка требует от игроков быстро реагировать на его изменения, оперативно предлагая клиентам новые сервисы. Все это невозможно без наличия гибкой, масштабируемой, отказоустойчивой ИТ-инфраструктуры".
Кроме того, в последние годы российские перевозчики были сосредоточены на обновлении флота. Рост авиаперевозок, требования безопасности полетов и накопленный износ техники привели к тому, что, по некоторым оценкам, заказы российских авиакомпаний на закупку новых судов составляли в 2008 г. около 10 млрд долл. Главными заказчиками выступали крупные компании – "Аэрофлот", S7 и пр. Обновление основных фондов и рост парка самолетов требовали существенного повышения контроля над расходованием собственных и заемных средств – и новых информационных систем.
В условиях роста цен на топливо а, значит, и автоматического повышения себестоимости перевозок, приоритетными задачами отечественных авиакомпаний оставались обеспечение высокого уровня сервиса для пассажиров и безопасности полетов, поддержание в отличном состоянии авиапарка, а также еще до недавнего времени экспансия. Сейчас, в изменившихся рыночных условиях, когда на путешествиях и командировках начинают экономить, отрасль готовится к спаду, и тем более авиакомпании заинтересованы в сохранении и повышении лояльности клиентов. Не менее (если не более) важно при этом сократить издержки и в принципе – суметь сохранить бизнес. Определенные надежды в этой связи возлагаются и на ИТ. "Авиационная индустрия зависима от ИТ, - говорит Андрей Черемных. - Уверен, что высокие технологии содержат в себе колоссальный потенциал для того, чтобы создать базу для будущего роста объема пассажирских перевозок и выжить в текущей ситуации.
"Сейчас значимость ИТ для повышения конкурентоспособности авиакомпании только возросла: пассажиропоток падает на 15-20% ежемесячно, значимого снижения цен на авиакеросин не наблюдается, растет стоимость и снижается доступность кредита на фоне необходимости радикально обновить парк самолетов – в этих крайне непростых условиях приходится действовать авиакомпаниям сейчас, и без адекватной вызовам времени ИТ-инфраструктуры не обойтись", - считает Руслан Демидов.
В целом информатизация авиасектора в России продолжает идти по пяти направлениям – информатизация авиакомпаний, информатизация аэропортов, синхронизация информационных систем авиакомпаний и аэропортов, синхронизация информационных систем аэропортов и других объектов транспортной инфраструктуры (например, железнодорожных вокзалов), обеспечивающих доставку пассажиров в аэропорт и синхронизация информационных систем аэропортов с информационными системами компаний, предоставляющих аэропортам дополнительные услуги.
Короткая ссылка
