Поделиться
Как оценить экономическую эффективность RPA
Развитие и повышение доступности RPA-платформ привели к тому, что компании всерьез задумываются, не заменить ли часть сотрудников на роботов. Более того, велик соблазн поручить сотрудникам самостоятельно разрабатывать роботов и тем самым сократить затраты на ИТ-специалистов. Возможно ли это, обсудили участники организованной CNews Conferences конференции «Роботизация бизнес-процессов 2025».
Рынок программных роботов
Мировой рынок RPA будет расти в среднем на 30,9% в год вплоть до 2033 г., поделилась данными международных аналитических агентств Анжела Патракова, модератор конференции, журналист-аналитик CNews. В 2024 г. такие решения внедряли в основном крупные предприятия практически всех сфер деятельности. Российскому рынку предсказывают рост на 30-40% в 2025 г. До 2022 г. на нем превалировали иностранные решения, однако к настоящему времени практически все компании перешли на отечественные RPA-платформы.
В ближайшие годы разработчикам стоит сосредоточиться на экосистемности решений: объединении различных функций, типа архивирования, OCR, СЭД и пр. Будет все более востребована промышленная эксплуатация: способность масштабироваться, работать с большим количеством запущенных роботов. Необходимы интеграция с отечественной инфраструктурой (ОС, процессоры, базы данных), бесплатная техподдержка, программы обучения и сертификации. В тренде интеграция с ИИ и ML, low-code и no-code возможности.
Стоимость владения и эффективность программных роботов
Илья Кочетов, директор по технологическому развитию платформы Primo RPA, уверен, что роботизация способна быстро приносить экономический эффект, однако ее долгосрочное влияние на бизнес гораздо важнее. Оценивая эффективность таких проектов, чаще всего оперируют понятиями ROI (окупаемость инвестиций), TTM (скорость вывода на рынок) и ТСО (стоимость владения). «ТСО — это главная метрика, на которую надо обращать внимание», — говорит Илья Кочетов.
В понятие ТСО входит стоимость лицензий, разработки и поддержки. По мнению Ильи Кочетова, стоимость лицензий не играет особой роли. Стоимость разработки складывается из стоимости бизнес-анализа, проработки процесса, кодирования. Также надо учитывать накладные расходы (организация работы, безопасность), стоимость оборудования, время владельцев процесса и руководства. При расчете стоимости поддержки надо учитывать необходимость создания выделенной команды, которая будет заниматься баг-фиксингом, мониторингом и анализом инцидентов, доработкой, передачей знаний, отработкой обратной связи.
Как считать стоимость владения автоматизацией
«Многие рассчитывают, что в дальнейшем сотрудники будут сами писать роботов. Это возможно, но такие роботы смогут выполнять лишь локальные задачи конкретных людей. На практике созданием роботов должны заниматься профессионалы», — говорит Илья Кочетов. По словам эксперта, правильная организация работы центра компетенций RPA способна увеличить продолжительность «жизни» роботов с 1 лет до 2-3 лет и сократить трудозатраты на поддержку с 50% до 15%.
Исследование проекта NANDA, запущенного Массачусетским технологическим институтом (MIT), показало, что только 5% ИИ-проектов приносит экономический эффект. Внимательно изучив исследование, можно отметить несколько важных фактов. Во-первых, 50% ИИ-бюджетов идет на роботизацию продаж и маркетинга. Во-вторых, наиболее значительную экономию затрат приносит автоматизации бэк-офиса. И в-третьих, внешние партнерства с поставщиками адаптивных систем достигают успешного развертывания в 66% случаев против 33% для внутренних разработок.
Участники организованной CNews Conferences конференции «Роботизация бизнес-процессов 2025»
Анжела Патракова, модератор конференции, журналист-аналитик CNews: Российскому рынку RPA предсказывают рост на 30-40% в 2025 г.
Илья Кочетов, директор по технологическому развитию платформы Primo RPA: ТСО — это главная метрика, на которую надо обращать внимание
Михаил Кириленко, руководитель направления проектной деятельности Puzzle RPA: 50% ИИ-бюджетов идет на роботизацию продаж и маркетинга
Игорь Осокин, директор управления по автоматизации и роботизации процессов группы «Ренессанс Страхование»: Нагрузка на службу поддержки растет, и у разработчиков не остается времени на создание новых роботов — они занимаются уже созданными
Николай Казак, технический лидер роботизации бизнес-процессов МТС Банка: Лучше создавать роботов-монолитов, которые выполняют бизнес-процесс целиком, практически заменяя сотрудника
Семен Кузнецов, руководитель группы автоматизации и роботизации бизнес-процессов ГК «Продо»: Компания попробовала предложить услуги центра компетенций по RPA партнерам, и опыт оказался удачным — уже удалось реализовать один проект в качестве исполнителя
Владислав Кондратьев, директор департамента развития общебанковских систем Банка Синара: Банк решил закупить собственное оборудование и создать Sinara AI Hub
Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами компании «Росгосстрах»: В клиентском сервисе роботы никогда не смогут заменить сотрудника
Анна Мамбетова, директор общего центра обслуживания Lindaily: Объединенный центр обслуживания — это лучшее место для применения RPA
Развитие и повышение доступности RPA-платформ привели к тому, что компании всерьез задумываются, не заменить ли часть сотрудников на роботов.
Михаил Кириленко, руководитель направления проектной деятельности Puzzle RPA, рассказал, каких роботов запустила его компания для отдела продаж и маркетинга. Один робот автоматически заполняет карточку компании в CRM «Битрикс24» по входящим лидам и готовит сводную справку о клиенте. Теперь сотрудники отдела работы с корпоративными клиентами, отвечая на звонок, не тратят время собеседника на уточнение публичной информации, а сразу узнают фактуру для будущего сотрудничества. Время подготовки сократилось с 30–40 минут до 1 минуты — теперь достаточно прочитать справку.
Робот сбора аналитики для маркетинга и продаж
Второй робот собирает всю информацию из указанных источников, рассчитывает метрики и показатели по методике и анализирует данные с помощью Puzzle GPT. Результат — дашборд со всеми необходимыми метриками. «Проблемы, которые мы решали, универсальны: у любой компании есть CRM, лиды и отчеты. А значит, наш опыт легко перекладывается на любой бизнес», — говорит Михаил Кириленко.
Роботизация в банках и страховых компаниях
В группе «Ренессанс Страхование» большой отдел разработки и более 150 роботов. Но чем более успешны роботы, тем больше поступает заявок на их разработку. В тоже время, роботов надо чинить, поддерживать, интегрировать с разными системами. «В итоге нагрузка на службу поддержки растет, и у разработчиков не остается времени на создание новых роботов — они занимаются уже созданными», — говорит Игорь Осокин, директор управления по автоматизации и роботизации процессов группы «Ренессанс Страхование».
В компании решили внедрить предиктивный подход к поддержке роботов. Для этого был запущен отдельный робот, который мониторит работу других, проводит диагностику и пытается самостоятельно устранить баг. Если у него не получается, отправляет запрос в техподдержку. На сегодняшний на автомониторинг переведена около половины роботов. В ближайших планах — перевод 100% роботов на автомониторинг, внедрение глубокого анализа логов, расширение возможностей самодиагностики.
Существуют фрагментарные роботы, которые автоматизируют отдельные операции, а не весь процесс. Из-за этого возникает множество проблем: не видно сквозного пути, а значит, если процесс выстроен неверно, робот только закрепит ошибки и не принесет ожидаемого эффекта. По мнению Николая Казака, технического лидера роботизации бизнес-процессов МТС Банка, лучше создавать роботов-монолитов, которые выполняют бизнес-процесс целиком, практически заменяя сотрудника. Однако такого робота сложно обслуживать.
Роботизация бизнес-процесса
Николай Казак предложил вынести сам бизнес-процесс в BPMN-систему и роботизировать его отдельные этапы. К такой системе можно подключать не только роботов, но и промышленные системы. Такой подход обеспечивает масштабируемость, адаптивность к изменениям, прозрачность процессов и удобное формирование метрик и аналитики.
В Банке Синара начали внедрять RPA в 2022 г. К настоящему времени роботизировано 52 сценария, рассказал Владислав Кондратьев, директор департамента развития общебанковских систем Банка Синара. Например, с помощью роботов обрабатываются запросы нотариусов на бумажном носителе. На первом этапе точноcть обработки составляла 63%, а после подключения облачной LLM увеличилась до 90%.
Банк решил закупить собственное оборудование и создать Sinara AI Hub. Сейчас в нем базируется несколько моделей: LLama, «Вихрь», Qwen и пр. Через API к хабу подключены ИИ-ассистенты, чат-боты, виртуальные сотрудники. Пользователи могут получить доступ к хабу через web- консоль. Так, виртуальный сотрудник распознает запросы нотариусов с точностью 96%.
Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами компании «Росгосстрах», уверена, что в клиентском сервисе роботы никогда не смогут заменить сотрудника. «В стрессовой ситуации клиент всегда предпочитает общаться с живым человеком, а не с ИИ-ассистентом», — говорит она. Кроме того, пока операторы выгоднее и с экономической точки зрения.
Почему оператор пока выигрывает у бота
В Росгосстрахе нейросеть обрабатывает простые запросы, помогает купить, продлить, что-то поменять в полисе или в своих данных, узнать, что купил, урегулировать страховой случай. Но все «стрессовые» вопросы по-прежнему решает оператор.
Роботизация производственных компаний
Семен Кузнецов, руководитель группы автоматизации и роботизации бизнес-процессов ГК «Продо», рассказал, что на первом этапе в его компании роботизировали процессы формирования банковских выписок и создания/выгрузки платежных реестров. Следующими проектами стали внедрение RPA в процессы формирования сервисных отчетов, выгрузки разных отчетов и перемещения файлов-бюджетов.
В «Продо» создан центр компетенций по роботизации. Как рассказал Семен Кузнецов, компания попробовала предложить его услуги партнерам, и опыт оказался удачным — уже удалось реализовать один проект в качестве исполнителя.
Объединенный центр обслуживания — это лучшее место для применения RPA, уверена Анна Мамбетова, директор общего центра обслуживания Lindaily. Ее компания раньше была частью финского холдинга. В 2022 г. начался переход на российские ИТ-системы, одновременно стартовал процесс роботизации. Был создан центр компетенций RPA — он обеспечивает системный подход к внедрению технологий, координирует усилия всех заинтересованных сторон и гарантирует получение максимального эффекта от инвестиций в автоматизацию. В центре компетенций представлены бизнес-эксперты и ИТ-специалисты, создан проектный офис.
По мнению Анны Мамбетовой, главные ошибки роботизации — это запуск без целей, концентрация RPA только в ИТ-отделе, затягивание проекта после пилота. Кроме того, успех RPA зависит не только от технической реализации, но и от стратегического видения и культурной трансформации.
Короткая ссылка
