Поделиться
Почему самым популярным запросом к боту остается «Позови оператора»
Главные задачи искусственного интеллекта в контакт-центре — обеспечить найм необходимого числа сотрудников, обрабатывать обращения пользователей и анализировать качество разговоров. Список решений, способных это делать, хорошо известен. Главная сложность — как обучить нейросеть тому, что надо именно твоей компании. Своим опытом поделились участники организованной CNews Conferences конференции «Современные контакт-центры 2025». Официальным партнером мероприятия выступила компания DM Solutions.
Операторы или роботы
Люди не хотят тратить время на поиск информации, а предпочитают сразу обращаться в контакт-центр. Однако число операторов невозможно увеличивать до бесконечности. Андрей Лысенко, руководитель департамента развития бизнеса «Яндекс Нейросаппорт», уверен, что единственный выход в такой ситуации — это внедрение всевозможных ИИ-помощников. Например, таких как Нейросаппорт — ИИ-агент на базе YandexGPT, освобождающий операторов текстовой поддержки от рутинных задач.
Нейросаппорт поддерживает несколько режимов работы: режим подсказок оператору и режим автоответа. Также его можно использовать как инструмент умного поиска по базе знаний сценариев поддержки. Нейросаппорт используется на всех уровнях клиентской поддержки. Андрей Лысенко рассказал, что Нейросаппорт уже работает на «Яндекс.Маркете». 70% подсказок, которые он дает оператору, — хорошего качества: 45% из них не нуждаются в редактуре, а 15% — лишь в незначительной. В среднем, благодаря ему время обработки запросов клиентов в контакт-центре сокращается на 15%.
Эффект от внедрения подсказок оператору для стандартного контакт-центра
В будущем году планируется запустить агентские сценарии в поддержке, суфлер для голосового канала и ИИ-аналитику поддержки. Решение может быть реализовано в формате виджета на сайте.
«Сокращение числа операторов приводит к снижению качества услуг. Единственный способ избежать этого — использовать искусственный интеллект», — продолжила Ольга Покатаева, директор по автоматизации клиентских коммуникаций DM Solutions. Она предложила самые разные ИИ-инструменты: ассистенты, диалоговые тренажеры, речевую аналитику.
Современный контакт-центр
Их внедрение влечет за собой снижение прямых издержек до 35% за счет оптимизации ФОТ (меньше рутины – выше удержание), административных расходов и потерь от ошибок. Диалоговые тренажеры и ИИ-наставник сокращают время ввода в должность на 40-50%. Это прямо влияет на профессиональный рост операторов и снижает выгорание. А сквозная аналитика и отчетность не просто дают цифры, а позволяют понять причины, а значит целенаправленно повышать NPS, CSI и конверсию в продажах.
«За использованием искусственного интеллекта — будущее, его потенциал далеко не исчерпан», — уверен Юрий Ларин, директор по развитию бизнеса Infobip. Скоро мы сможем наблюдать общение бота с ботом, например, «Алиса» сможет записать нас на прием к врачу. Однако пока самый популярный запрос к боту: «Позови оператора».
Как обучить нейросеть тому, что надо именно твоей компании, обсудили участники организованной CNews Conferences конференции «Современные контакт-центры 2025»
Андрей Лысенко, руководитель департамента развития бизнеса «Яндекс Нейросаппорт»: Число операторов невозможно увеличивать до бесконечности
Ольга Покатаева, директор по автоматизации клиентских коммуникаций DM Solutions: Сокращение числа операторов приводит к снижению качества услуг. Единственный способ избежать этого — использовать искусственный интеллект
Артур Муравьев, руководитель направления внешних коммуникаций ReStaff: В контакт-центрах внештатным сотрудникам поручают прозвоны, подтверждение заказов, первую линию техподдержки, работу на «горячей линии»
Алексей Хохлов, технический директор компании «Современные коммуникационные технологии»: Удалось выявить более 160 факторов, от которых зависит решение об отказе от финансового продукта и уровень удовлетворенности клиентов
Юрий Ларин, директор по развитию бизнеса Infobip: Скоро мы сможем наблюдать общение бота с ботом, однако пока самый популярный запрос к боту: «Позови оператора»
Именно оператор, а не бот, является лицом бизнеса. А значит, его надо беречь. Для этого компания запустила бота-громоотвода. Он вступает в диалог с теми клиентами, кто постоянно высказывает негатив и доводит операторов до нервного срыва. Громоотвод способен эмпатично отработать фрустрацию клиентов: он ищет информацию в базе данных и системах бизнеса, генерирует ответ с учетом тона обращения с тем, чтобы нивелировать конфликт и вернуться в конструктивное русло. По словам Юрия Ларина, внедрение громоотвода помогло сократить текучку операторов на 20-25%.
Полезные HR-ассистенты
Когда говорят об использовании ИИ в контакт-центре, чаще всего речь идет о работе HR-блока, обработки обращений и интеллектуализации контроля и аналитики. Например, на закрытие одной вакансии HR тратит в среднем 35 часов, а цифровой сотрудник делает это на 44% быстрее — ему можно доверить скрининг кандидатов, первичное интервью.
Михаил Гордеев, эксперт по мессенджер-маркетингу, Cколково, рассказал, как обучаются такие ассистенты на базе большой языковой модели с помощью продвинутой промт-инженерии. По итогам такого интервью HR получает таблицу с результатами, где видно кто прошел отбор; на каком этапе кандидат выбыл; сколько баллов он набрал; итоговый статус и комментарий ИИ. По его мнению, цифровой агент должен заменить как минимум одного сотрудника HR-службы.
В России более 15 млн самозанятых. Их привлекают на работу 74% крупных и средних компаний. Одна из самых востребованных специальностей — оператор контакт-центра. В контакт-центрах внештатным сотрудникам поручают прозвоны, подтверждение заказов, первую линию техподдержки, работу на «горячей линии». Одно из преимуществ работы с внештатными сотрудниками — среди них могут быть граждане как России, так и других стран.
Кейс: автоматизация работы с самозанятыми в call-центре
Артур Муравьев, руководитель направления внешних коммуникаций ReStaff, предложил использовать для оформления трудовых отношений с внештатниками платформу ReStaff. По его расчетам, это в 13 раз выгоднее, чем вести внештатного сотрудника самостоятельно, силами отдела кадров.
Возможности ИИ в контакт-центре
Алексей Хохлов, технический директор компании «Современные коммуникационные технологии», поделился опытом работы с людьми, которые хотят расторгнуть договор страхования. Задача компании — удостовериться, что запрос поступил не от мошенников и постараться уговорить клиента не расторгать договор. В 2023 г. было принято решение внедрить ИИ для обработки клиентских запросов.
Схема работы
Теперь первоначальный звонок клиента обрабатывается IVR-модулем, который определяет, о каком финансовом продукте идет речь. Затем в работу вступает интеллектуальный помощник — он уточняет намерения клиента, собирает необходимую информацию и переводит звонок на профильного консультанта.
После внедрения ИИ появилась возможность провести глубокий анализ диалогов. Удалось выявить более 160 факторов, от которых зависит решение об отказе от финансового продукта и уровень удовлетворенности клиентов. Полученные знания позволили организовать обучение консультантов, что, в свою очередь, привело к росту процента удержания.
«Мы используем нейросети не только в коммуникации с клиентами — они обрабатывают их запросы», — говорит Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса DPD в России. Компания работает в b2b сегменте, работать приходится в основном с письмами и ответы на них должны быть юридически значимыми. 55% ответов дает робот «Юля Романова». Она обрабатывает сообщения не только в почте, но и в чате, и по телефону.
«Юля» не просто информирует клиента, а решает даже сложные задачи, внося изменения в процесс работы с заказом. Она собирает модульный ответ индивидуально по каждому запросу в соответствии с метриками конкретного заказа, реагирует на изменения статуса заказа и инициирует коммуникации сама.
Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса DPD в России: Мы используем нейросети не только в коммуникации с клиентами — они обрабатывают их запросы
Андрей Голомысов, руководитель контакт-центра ГК «Самолет»: Самое главное в работе контакт-центра — это наличие полноценной базы знаний
Николай Ананьев, начальник управления клиентских коммуникаций СК «Росгосстрах»: Как правило, при обращении в компанию клиента встречает чат-бот. Это выгодно компании, но часто не устраивает клиента — он хочет поговорить с оператором
Михаил Гордеев, эксперт по мессенджер-маркетингу, Cколково: На закрытие одной вакансии HR тратит в среднем 35 часов, а цифровой сотрудник делает это на 44% быстрее
Геннадий Гребеник, CDTO, ФОРА Банк: Мы выработали критерии качества сервиса и поняли, что в качестве оператора нам, фактически, нужен супермен
Андрей Голомысов, руководитель контакт-центра ГК «Самолет», уверен, что самое главное в работе контакт-центра — это наличие полноценной базы знаний. В ней должна быть полезная и, самое главное, актуальная информация. И эта информация должна подаваться в доступном, удобном и интересном клиенту виде.
Андрей Голомысов рассказал, что представляет собой рабочее место менеджера по продажам контакт-центра «Самолета». Это единое окно входа во все необходимые системы компании, в том числе и в базу знаний, где содержатся регулярно обновляемые описания всех объектов с актуальными сроками завершения строительства, есть возможность посчитать ипотеку или рассрочку, учитывая региональные особенности программ, предложить скидку, описаны используемые технологии строительства, есть глоссарий с подсказками. В базе знаний реализован точный поиск и фильтры по статьям. «Мы хотим сделать работу сотрудников максимально удобной, и это повысит качество продаж», — уверен Андрей Голомысов.
«Как правило, при обращении в компанию клиента встречает чат-бот. Это выгодно компании, но часто не устраивает клиента — он хочет поговорить с оператором», — говорит Николай Ананьев, начальник управления клиентских коммуникаций СК «Росгосстрах». В его компании решили использовать ИИ в бэк-офисе, обратились к вендорам, но оказалось, что большинство предлагаемых ими решений ориентированы на продажи. «Никто не знает специфику вашего КЦ и ваши процессы лучше вас, ни один вендор не предложит вам идеи, которые закроют ваши потребности», — говорит Николай Ананьев.
В «Росгосстрахе» решили внедрить несколько решений: создать робота для уточнения вопроса клиента с целью корректной навигации звонка, внедрить автоматическое определение тематики обращения, запустить анализ причин повторных звонков в разрезе всего КЦ и мгновенное реагирование на них, настроить регулярную аналитику причин недовольства клиентов. Кроме того, была внедрена система мгновенного оповещения по ключевым словам — она сигнализирует, когда в обращении клиента содержатся угрозы жалоб в надзорные органы и на публичные площадки.
В планах — разработать и запустить анализ поведения клиентов по итогам звонков и чатов, которые привели к жалобам. Это позволит понять вероятность риска потенциального негатива от клиентов и проактивно решать такие кейсы.
Геннадий Гребеник, CDTO, ФОРА Банк, рассказал, что в его банке цифровая трансформация началась 5 лет назад. Была создана собственная ИТ-компания, сейчас в ней 80 сотрудников, реализовано 34 проекта. Банк проанализировал взаимодействие с клиентами и выяснил, что 30% из них происходит через контакт-центр, 55% звонков приходится на критичные обращения. «Мы выработали критерии качества сервиса и поняли, что в качестве оператора нам, фактически, нужен супермен. Но в жизни так не бывает», — говорит Геннадий Гребеник.
Изучив имеющиеся на рынке решения для контакт-центров, в банке поняли, что пока не готовы использовать около 80% их функционала, а значит, нет смысла их покупать. В течение 5 недель удалось создать прототип собственного продукта, в котором, в том числе, используются ИИ-инструменты для транскрибации, анализа текста и эмоционального фона разговора. Геннадий Гребеник подробно рассказал о решении и подчеркнул, что оно обошлось в три раза дешевле готового продукта и, самое главное, на 100% соответствует потребностям заказчика.
Короткая ссылка
