Поделиться
Как организовать коммуникации на исключительно российских технологиях
Требования к коммуникационным платформам за последние годы существенно изменились. Клиенты хотят свободно переходить из одного канала в другой, не повторяя заново свой вопрос, и быстро получать ответы. Это требует нового подхода к организации корпоративных коммуникаций. О том, какие решения предлагают российские вендоры и какое место занимает в них искусственный интеллект, говорили участники организованной CNews Conferences конференции «Унифицированные коммуникации 2026».
Как развивается рынок UC
Глобальный UC‑рынок демонстрирует высокие темпы роста до 2035 г.— от 14% до 19% в год. Высокие темпы роста рынка UC отражают стабильный спрос на корпоративные коммуникации и решения для гибридной работы. Крупнейшие игроки рынка уже интегрировали в свои решения ИИ, стандартом становится интеграция внутренних коммуникаций и клиентского взаимодействия, UC становится частью CRM, биллинг‑систем и BI, начала свое выступление Анжела Патракова, редактор CNews, модератор конференции.
Российский рынок растет быстрее мирового, что обусловлено переходом на комплексные платформы и расширением облачных сервисов. Одновременно активно расширяется функционал UC-решений. Рынок смещается от базового функционала телефонии и ВКС к универсальным платформам, объединяющим коммуникации и совместную работу. Растет спрос на UCaaS и CPaaS — модель поставки через облако по подписке, что особенно актуально для малого и среднего бизнеса, так как снижает капитальные расходы на инфраструктуру.
О том, UC-какие решения предлагают российские вендоры и какое место занимает в них искусственный интеллект, говорили участники организованной CNews Conferences конференции «Унифицированные коммуникации 2026»
Анжела Патракова, редактор CNews, модератор конференции: Рынок смещается от базового функционала телефонии и ВКС к универсальным платформам, объединяющим коммуникации и совместную работу
Денис Петухов, генеральный директор CraftTalk: Пользователю все равно, сколько у вас каналов коммуникации — он хочет начать диалог в чате, продолжить в мессенджере или по телефону, а завершить в магазине
Антон Шпорт, директор коммерческого департамента CommuniGate Pro: Стратегическая задача — построить новый, независимый, безопасный, устойчивый фундамент для коммуникаций
Василий Шубин, директор департамента управления продуктовым портфелем, GetMobit: Если вы используете ВКС на VDI, то с вероятностью 100% у вас регулярно происходят сбои
Главные барьеры на пути развития отечественного рынка UC связаны с общей экономической неопределенностью, высокой конкуренцией среди отечественных поставщиков и все ужесточающимися требованиями к безопасности и локализации решений и данных.
За последние 30 лет корпоративные коммуникации коренным образом изменились. Когда-то это был набор несвязанных между собой сервисов, таких как электронная почта, первые мессенджеры и, конечно же, телефония, а теперь — полноценная UC платформа, включающая в себя E-mail, мессенджер, видеоконференции, телефонию, чаты. Для российского бизнеса переломным моментом стал уход с рынка иностранных коммуникационных платформ.
По мнению Антона Шпорта, директора коммерческого департамента CommuniGate Pro, это открыло «стратегическое окно возможностей». «С одной стороны, уход западных вендоров заставил организации срочно искать замену. С другой, взрывной рост каналов коммуникации породил цифровой хаос. И все это на фоне огромного роста киберугроз. В этих условиях просто найти «аналог» — это недальновидно. Стратегическая задача — построить новый, независимый, безопасный, устойчивый фундамент для коммуникаций», — говорит он.
По его мнению, главные требования к современной коммуникационной платформе — современный интерфейс, интеграция с лучшими в классе ВКС, офисом, ИБ, ИИ и безопасное, независимое ядро и, конечно, наличие ИИ как обязательного слоя корпоративных коммуникаций, такого же, как почта и мессенджер. Сегодня ИИ используется для суммаризации писем, смыслового поиска, подготовки к встречам, формирования подсказок и автоответов. Постепенно формируется новый стандарт «Коммуникационная платформа + ИИ-надстройка», побеждают решения, которые встроены в рабочие процессы, экономят время, повышают продуктивность.
Какие коммуникации нужны заказчикам
Разрозненность каналов коммуникации и данных приводит к тому, что клиенты вынуждены по нескольку раз обращаться для решения одной и той же проблемы, повторяя одно и то же. «Пользователю все равно, сколько у вас каналов коммуникации — он хочет начать диалог в чате, продолжить в мессенджере или по телефону, а завершить в магазине», — говорит Денис Петухов, генеральный директор CraftTalk. По его словам, омниканальная коммуникация — это не наличие кучи каналов, а интеллектуальная интеграция коммуникации вокруг единого профиля клиента.
Денис Петухов напомнил, что каждое третье обращение поступает через голосовой канал. А значит, при входящем звонке сотрудник должен иметь доступ ко всей истории обращений: чатам, соцсетям, почте, предыдущим звонкам. ИИ-суфлер в реальном времени может подсказывать ему ответы из базы знаний и истории диалогов. А вся информация о звонке должна сохраняться в едином профиле клиента, доступном во всех каналах.
Денис Петухов рассказал о возможностях омниканальной платформы управления клиентскими коммуникациями с искусственным интеллектом CraftTalk. От 80% до 99% входящих запросов обрабатывает интеллектуальный голосовой бот — сотруднику приходится отвечать только на самые сложные вопросы. При этом он видит полную историю диалога с ботом, сразу входит в контекст, а вся информация о звонке сохраняется в едином профиле клиента, доступном во всех каналах. В ходе разговора сотруднику помогает ИИ-суфлер, что экономит до 30% времени оператора.
«Если вы используете ВКС на VDI, то с вероятностью 100% у вас регулярно происходят сбои. Как минимум раз в неделю вы либо отключаете видео, либо переключаетесь на мобильный телефон или ноутбук», — начал свое выступление Василий Шубин, директор департамента управления продуктовым портфелем, GetMobit. Компании переходят на российский VDI, ВКС и российские операционные системы. Но многие забывают, что ВКС на VDI подразумевает переподписку — в противном случае видеозвонки будут тормозить, а при запуске презентации изображение будет застывать, а звук ухудшаться.
Василий Шубин объяснил, почему так происходит. При этом при высокой плотности виртуальных машин в VDI стандартные методы оптимизации, например, «выбрать VDI получше» или «выбрать менее ресурсоемкую ВКС», не работают. Единственный способ решить проблему — оптимизация обработка медиа. В ближайшее время компания GetMobit выпустит продукт, который сможет решить эту проблему.
UC в корпоративном сегменте
До недавнего времени для чатов отделов, аудио/видеозвонков и обмена файлами в компании «Арлифт» использовались Skype, WhatsApp и Telegram. Компания решила перейти на российский мессенджер, который можно разместить на собственных серверах с полным контролем данных и использовать SSO и LDAP для централизованного управления доступом.
Кирилл Пасютин, ИТ-директор «Арлифт», рассказал о том, как происходил переход 350 пользователей на новой решение. Благодаря тому, что сервера находятся в инфраструктуре компании, риск утечки данных и потери переписки сведен практически к нулю. Появилась возможность организации видеоконференций на 100 человек. Наличие BotX API дало возможность отправлять HTTP-запросы для управления ботами, отправки сообщений и получения событий в режиме реального времени, автоматически обрабатывать входящие сообщения, команды и действия пользователей через callback-запросы и подключиться к существующим системам (CRM, 1С, мониторинг).
Опытом перевода 40 000 пользователей на российскую ВКС поделился Сергей Хрусталев, старший руководитель проектов импортозамещения ИТ-инфраструктуры «СИБУР Диджитал». Перед компанией стояла задача объединить в единую среду коммуникаций систему телефонии, ВКС, рабочие станции ЕММ и мобильные устройства пользователей, а также контрагентов. В качестве платформы выбрали Trueconf Enterprise. Однако у СИБУР предъявлял настолько жесткие требования к отказоустойчивости и безопасности системы, что компании совместно с вендором пришлось серьезно дорабатывать платформу.
«Фактически, мы выступили как драйвер развития продукта Trueconf Enterprise 2.0. Мы не просто внедряем систему, а вместе с вендором создаем эталонный продукт, который может служить бенчмарком для всего рынка», — говорит Сергей Хрусталев. В настоящее время система внедрена в периметр СИБУР, завершен тираж решения на всех сотрудников. В ближайших планах деинсталлировать Skype, дорабатывать продукт совместно с вендором и внедрить сервис автопротоколирования встреч.
Автоматизированный self-service в разы быстрее, чем решение через человека. «90% задач клиенты нашей компании решают самостоятельно», — говорит Елена Белецкая, директор по поддержке продаж и автоматизации процессов DPD в России. При этом возможность обратиться в компанию напрямую у них сохраняется.
Клиентский сервис в компании организован по принципу «единого окна» — все обращения клиентов со всех каналов поступают, хранятся и обрабатываются разными функциями в CRM. По одной и той же теме клиент даже может писать из разных каналов и все это будет видно в Едином окне в одном обращении. Обращения распределяются по сотрудникам по различным правилам, время ответа на простые вопросы составляет 30 мин, а на сложные — 3 часа. Более 60% обращений обрабатывает ИИ.
Кирилл Пасютин, ИТ-директор «Арлифт»: Благодаря тому, что сервера находятся в инфраструктуре компании, риск утечки данных и потери переписки сведен практически к нулю
Сергей Хрусталев, старший руководитель проектов импортозамещения ИТ-инфраструктуры «СИБУР Диджитал»: Фактически, мы выступили как драйвер развития продукта Trueconf Enterprise 2.0
Елена Белецкая, директор по поддержке продаж и автоматизации процессов DPD в России: 90% задач клиенты нашей компании решают самостоятельно
Анастасия Кондратьева, начальник отдела коммуникаций компании «Объединенные системы сбора платы»: Портал объединил ключевые рабочие процессы и постепенно стал точкой притяжения для сотрудников
Андрей Гаврилов, руководитель Центра сопровождения ИТ-инфраструктуры Казанского федерального университета: Значительная часть проектов реализуется коллективом из студенческих команд
Там, где нужна помощь узкопрофильных отделов – по сложным запросам, также действует единое окно – только для сотрудников. По итогу общения клиентам предлагается оценить скорость и качество ответа. Если он ставит низкую оценку, ему сразу же перезванивают и разбираются, что пошло не так. «Хороший сервис — это не случайность, это система», — уверена Елена Белецкая.
В компании «Объединенные системы сбора платы» (ОССП) работает 1800 сотрудников в 9 регионах России: это главный офис в Москве, центры управления дорожным движением и десятки пунктов взимания платы на трассах протяженностью 1100 км. «Сотрудники работали в маленьких информационных пузырях, зная только свою смену и коллег на ближайшем участке дороги. У них не было ощущения единой компании», — говорит Анастасия Кондратьева, начальник отдела коммуникаций компании «Объединенные системы сбора платы».
Чтобы решить эту проблему, в ОССП построили единое безопасное цифровое пространство для всей компании на базе коробочного решения «Битрикс24». Портал объединил ключевые рабочие процессы и постепенно стал точкой притяжения для сотрудников. На портале существуют лента новостей, профили сотрудников. Он интегрирован с системой электронного документооборота, на нем реализованы видеозвонки. Для повышения вовлеченности используется геймификация.
В планах на 2026 г. обеспечить доступ к ВКС с мобильных устройств, достичь 100% проникновения, реализовав на всех дорогах доступ по СКУД для сотрудников, не использующих в работе ПК, реализовать проект по автоматизации приема на работу новых сотрудников и увольнения, доработать функционал портала для создания единой экосистемы сервисов, используемых в компании.
В состав Казанского федерального университета входят 21 подразделение высшего образования и 4 филиала. «В настоящее время управление учебной, научной, финансовой, хозяйственной и кадровой деятельности КФУ осуществляется в большом спектре программных продуктов, включая собственные разработки», — говорит Андрей Гаврилов, руководитель Центра сопровождения ИТ-инфраструктуры Казанского федерального университета. Он рассказал, какие ИТ-решения используются в университете и подчеркнул, что значительная часть проектов реализуется коллективом из студенческих команд.
Короткая ссылка
