07 Июля 2026 10:00 07 Июл 2026 10:00 |

Поделиться

Илья Астахов, «Бинго-Софт»: Управление обращениями + ИИ: безопасный путь от трех‑пяти систем к управляемому стеку

CNews: Какие тренды определяют ситуацию на отечественном рынке систем автоматизации поддержки?

Илья Астахов: Тренд на импортозамещение по-прежнему один из ведущих, но сейчас он входит в стабильную фазу. Если выйти за рамки Service Desk и говорить про ITSM (управление ИТ-услугами), то на сегодняшний день уже около 80% компаний работают на отечественных системах.

Второй тренд — искусственный интеллект. В первую очередь — встроенные ИИ-сервисы с возможностью создания агентов.

Сохраняет актуальность тренд на визуальную разработку (Low-code). Если говорить о нашей нише — крупного бизнеса и госструктур — то все меньше заказчиков готовы работать с продуктами «из коробки». Например, у нас есть набор условно шаблонных решений, но они служат основой для построения системы под конкретного заказчика. При этом клиенты ожидают не только адаптации системы под их бизнес-процессы, но и возможности в дальнейшем развивать систему самостоятельно.

Несмотря на популярность облаков, растет спрос на решения on-premise — развертывание на собственных серверах.

CNews: Чем обусловлен рост спроса на развертывание на собственных серверах (on-premise)?

Илья Астахов: Этот тренд напрямую связан с безопасностью. Данные, которые компании отправляют в публичные облачные модели вроде ChatGPT или Claude, с высокой долей вероятности используются разработчиками этих сервисов для дообучения или могут быть переданы третьим лицам (если только компания не использует специальные корпоративные тарифы, запрещающие это)».Крупный бизнес просто не готов делиться своей коммерческой тайной со всем миром, поэтому мы видим уход от публичных SaaS-решений.

У многих заказчиков до сих пор нет понимания: отдавая информацию в облачный сервис, они перестают быть ее единоличными владельцами. Вы не знаете, на каких серверах лежат ваши данные, и кто из сотрудников провайдера имеет к ним доступ. Несколько лет назад я сам столкнулся с этим, когда пользовался одной известной облачной CRM-системой. Мне позвонил менеджер и детально процитировал коммерческие теги из карточек моих клиентов. Для меня это стало шоком: оказалось, что рядовые сотрудники вендора видят внутреннюю информацию нашего бизнеса.

Облака остаются популярными для небольших компаний, но в сегменте крупных предприятий идет мощный разворот в сторону локальной инфраструктуры. Это значительно повышает безопасность. Например, мы как вендор не имеем никакого доступа к данным клиентов: мы можем обновлять платформу или настраивать тестовую среду, но рабочие массивы информации остаются в закрытом периметре заказчика. А использование собственной нейросети внутри локального контура помогает защитить данные еще надежнее, так как чувствительная информация больше не передается во внешние облачные модели.

CNews: На рынке представлен широкий выбор решений визуальной разработки с возможностью адаптации под бизнес-процессы заказчиков. Как вы оцениваете их зрелость?

Илья Астахов: Далеко не все платформы, которые сегодня позиционируются как Low-code, являются ими на самом деле. На рынке часто встречаются решения, основанные на BPMN-нотации ((Business Process Model and Notation — нотация и модель бизнес-процессов), где в ядро закладывают старые бесплатные версии Camunda, которые сегодня уже не развиваются, а поверх пишут минимальный слой кода. Есть и другой перекос: компании создают качественные редакторы для учетных и процессных систем, но у них совершенно не развит инструмент управления бизнес-процессами. У кого-то страдает аналитика, у кого-то — другие сервисы. Формально все эти продукты называют себя Low-code, но при выборе нужно глубоко копать и смотреть на детали.

За 15 лет работы мы не просто накопили экспертизу, но и превратили её в функциональное ядро платформы. Сейчас в её составе уже более 40 сервисов, и каждый из них — это полноценный инструмент для решения конкретного класса задач. Такой набор покрывает практически любые потребности заказчика из коробки. Например, если говорить о BPMN, то мы не стали использовать Camunda. Мы около года писали собственный движок, который сейчас позволяет делать значительно больше, чем стандартные бесплатные решения. То же самое касается и учетных функций или картографии — для них мы также разработали собственную технологическую базу.

Платформа прошла проверку в большом числе сложных проектов. Мы внедряли её в крупных корпорациях, а также в министерствах и ведомствах — с самыми разными задачами и уровнями сложности.
Почти всегда это были масштабные экосистемные решения, а не точечные автоматизации. На протяжении 15 лет в каждом проекте возникали новые специфические задачи. Но вместо того, чтобы решать их программированием с нуля, мы закладывали новые функции в архитектуру самой платформы. Чтобы при возникновении похожей задачи ее можно было решить уже без программирования — с помощью визуальных редакторов.

Благодаря такому подходу сегодня платформа позволяет закрывать до 90% всех запросов заказчиков без написания кода. Усилиями системных аналитиков мы можем спроектировать и развернуть сложную систему с нуля буквально за несколько дней.

CNews: Вы сказали о том, что нужно глубоко копать, выбирая платформу. А как именно? На что смотреть заказчику, чтобы выбрать «настоящий» Low-code?

Илья Астахов: Платформа должна проверяться в бою. Судить о ней нужно не по рекламным материалам, а на практике. Допустим, компании необходим Service Desk. Она выбирает нескольких вендоров и просит их подготовить ограниченный прототип, адаптированный под специфику ее бизнеса. Это единственный способ понять, насколько быстро и качественно работает вендор, удобно ли с ним сотрудничать, готов ли он адаптировать платформу под задачи компании.

В нашей практике бесплатное прототипирование — стандартная опция для заказчика. Мы за несколько дней собираем прототип и можем продемонстрировать, как платформа «Акцент» будет работать в рамках конкретных бизнес-процессов.

Прототип нужен заказчику еще и для того, чтобы лучше разобраться в своих же запросах. У нас были случаи, когда заказ на Service Desk обрастал дополнительными функциями, и в итоге мы выстраивали систему, которая охватывает все департаменты. Чем хорош Low-code? Он позволяет не просто решить одну точечную проблему, а постепенно создать в компании единую экосистему. В особенности если она разворачивается на собственных серверах и нет ограничений по лицензированию. Это путь, который сейчас выбирают крупные и средние компании. Они уходят от зоопарка продуктов к единому платформенному решению, в рамках которого взаимодействуют три-пять систем. А клиент сотрудничает с одним-двумя вендорами, а не с пятнадцатью.

CNews: У вас огромный опыт работы с госсектором, и вы работаете на рынке крупного и среднего бизнеса. Есть ли разница в запросах государственных заказчиков и бизнеса?

Илья Астахов: Она не так существенна, как может показаться со стороны. И бизнесу, и госструктурам нужны безопасность и эффективность. Причем по эффективности автоматизации госсектор во многом сейчас впереди.

Бытует мнение, что госсистема — это что-то отсталое и неповоротливое. На самом же деле решения для госсектора зачастую быстрее, качественнее, современнее, чем продукты, представленные на рынке B2B (business-to-business — «бизнес для бизнеса»). Поэтому мы и решили выйти на этот рынок: чтобы привнести в него нечто новое: платформенность, функциональность, скорость, красоту.

Госструктуры чуть раньше бизнеса начали импортозамещение и потратили на это больше времени и средств. Поэтому сейчас бизнес по автоматизации находится в догоняющей позиции. В том числе из-за того, что есть вопрос распределения бюджета. На что заводу потратить средства: на автоматизацию или на новый станок? Многие выбирают станки. А заявки на ремонт по-прежнему пишут в Excel и на бумаге. Что приводит к хаосу, простоям, потере информации и лишним тратам. Потерям, которых помог бы избежать Service Desk.

CNews: В числе основных трендов, определяющих ситуацию на рынке Service Desk, вы назвали технологии на основе искусственного интеллекта. Для чего их сейчас используют? И как отделить практичные и полезные решения от «воды»?

Илья Астахов: В первую очередь нужно определиться, что мы подразумеваем под искусственным интеллектом. Вокруг этого понятия много шума, но понимают его совершенно по-разному.

Мы подходим к ИИ сугубо прагматично. Рынок пестрит решениями: российские и зарубежные LLM, проприетарные и open-source, дорогие и условно бесплатные. У каждой своя зона ответственности — и даже не самая мощная модель может быть идеальным инструментом для конкретной бизнес-задачи.

Поэтому мы не пошли по пути жесткой интеграции какой-то одной конкретной модели. Итогом нашей работы стал ИИ-редактор «АкцентУм», который уже вошёл в состав Low-code-платформы и находится в промышленной эксплуатации.

Его ключевая особенность в том, что это не просто отдельная нейросеть, а визуальный конструктор. Он позволяет конструировать ИИ-агентов и бесшовно встраивать их в любую точку бизнес-процесса.

На практике это выглядит следующим образом. У нас есть процесс автоматизации, смоделированный в стандартной BPMN-нотации (в виде графической схемы). Если процесс большой и разветвленный, «АкцентУм» позволяет в любом его узле задействовать наиболее подходящую нейросеть или даже каскад из нескольких моделей, где каждая выполняет свою специализированную функцию.

В прикладном контексте ИИ-агенты — это главный запрос современного бизнеса. Если говорить конкретно о Service Desk, то каждый сценарий автоматизации — создание инцидента, ответы на вопросы пользователей, рекомендательные сервисы — реализуется через отдельного специализированного агента.

С помощью конструктора все эти агенты интегрируются в общую цепочку процессов. При этом платформа сохраняет полную независимость от ИИ-провайдеров: к любому агенту можно подключить абсолютно любую языковую модель. Если у заказчика нет собственной инфраструктуры ИИ, мы предлагаем проверенные нами модели. Если же у компании уже есть корпоративные лицензии на нейросети (например, ChatGPT или Claude), платформа позволяет использовать их.

CNews: Могут ли заказчики управлять гибкими настройками платформы самостоятельно?

Илья Астахов: Здесь мы подходим к одному из самых важных и сильных аспектов нашего решения — модели лицензирования и архитектурного размещения. На российском ИТ-рынке мы предлагаем уникальный подход: мы полностью отказались от классических именованных или конкурентных пользовательских лицензий.

Когда заказчик приобретает нашу систему, мы разворачиваем ее в его частном облаке или в локальном закрытом контуре (on-premise). Вместе с решением клиент получает полный доступ ко всей Low-code-платформе и инструментам администрирования, с помощью которых эта система создавалась. Лицензия не имеет ограничений ни по количеству пользователей, ни по времени использования — система переходит в собственность заказчика навсегда.

Это дает клиенту полную свободу: он может развивать и дорабатывать Service Desk своими силами, привлечь нас как вендора или обратиться к любому из наших сертифицированных партнеров.

Такой подход традиционно использовался при создании государственных систем, но мы перенесли эту практику и в B2B-сегмент. Сегодня это ключевой запрос крупного бизнеса и госструктур: им нужна независимость от вендора, полный контроль над своими данными и инструментами разработки. В современных реалиях это гарантирует максимальную безопасность и непрерывность бизнес-процессов, что бы ни произошло на рынке.

CNews: Над чем вы собираетесь работать в ближайшее время? В каких направлениях планируете развивать платформу и почему?

Илья Астахов: В ближайшем будущем, если говорить о B2B-рынке и сегменте крупного бизнеса, наше развитие пойдет по двум ключевым направлениям.

Первое — расширение линейки готовых отраслевых шаблонов. Сегодня у нас создано семь или восемь таких полнофункциональных систем-заготовок, а к концу года их число превысит десять. Наличие готовых шаблонов позволяет заказчикам планомерно переводить все больше своих бизнес-процессов в единую ИТ-среду, расширяя общую экосистему на базе нашей платформы.

Второе — качественная эволюция Low-code за счет ИИ. Мировые лидеры индустрии, такие как Mendix, сегодня движутся по тому же пути. ИИ-агенты станут инструментом не просто для извлечения аналитики, а для прямого управления архитектурой приложения. Внедренную систему администраторы заказчика смогут видоизменять на лету с помощью простых текстовых запросов к ИИ-ассистенту.

Это закроет один из главных запросов бизнеса. Сейчас даже минимальная доработка интерфейса при классическом подходе выливается в долгую цепочку из согласований, тендеров и тестирования. В нашей платформе такие изменения вносятся за несколько часов в визуальном редакторе, а в перспективе клиент сможет самостоятельно перестраивать нужные экранные формы буквально за пару минут.

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка