Поделиться
Александр Головин, БКС: Мы не против, когда наши решения копируют другие крупные брокеры
Инвестиционные приложения перестали быть просто терминалами для покупки и продажи ценных бумаг. Сегодня от них ждут понятной аналитики, удобного управления портфелем и помощи в принятии решений. Александр Головин, директор блока цифрового бизнеса «БКС Мир инвестиций», рассказал, как создаются такие сервисы, почему распространение удачных решений улучшает клиентский опыт на всем рынке и что придет на смену привычной навигации по цифровой платформе.
CNews: Что сегодня определяет качество инвестиционного приложения помимо скорости совершения сделок?
Александр Головин: Возможность совершить сделку быстро и без лишних действий остается базовым требованием, но сегодня этим никого не удивишь. Инвестору важно понимать, что происходит с его портфелем, почему меняется его стоимость, какие выплаты ожидаются и какие события могут повлиять на результат.
Люди привыкли к качественным цифровым сервисам и переносят эти ожидания в инвестиции. Они хотят не просто видеть набор инструментов, а получать понятный контекст: аналитику, новости, инвестиционные идеи, информацию о своих активах и счетах. Поэтому современное инвестиционное приложение — уже не терминал для сделок, а полноценное рабочее пространство инвестора.
При этом универсального клиента не существует. Новичку нужно помочь разобраться в основных принципах и рисках, опытному инвестору — дать глубину аналитики и скорость операций. Хороший продукт должен учитывать самые разные сценарии.
CNews: Вы часто говорите, что продукт нужно начинать не со списка функций, а с задач клиента. Как это работает на практике?
Александр Головин: Любая новая функция должна начинаться с вопроса: какую задачу пытается решить клиент? Не с того, что мы умеем разработать или что сейчас модно на рынке, а с конкретной потребности человека.
Для этого мы изучаем поведение пользователей, проводим интервью и исследования, анализируем данные и обратную связь, тестируем прототипы. В результате первоначальная идея может сильно измениться, а иногда команда понимает, что ее вообще не нужно реализовывать. Это тоже хороший результат: лучше отказаться от ненужной функции до разработки, чем потом убеждать клиентов в ее пользе. Например, при обновлении раздела «Рынки» мы проверяли несколько гипотез о новых виджетах, которые должны были наглядно показывать состояние рынка. После демонстрации прототипов клиентам мы поняли, что все это «выглядит прикольно», но не дает им ощутимой пользы. Поэтому от одних идей мы отказались совсем, а другие существенно упростили и отложили на будущее.
Когда гипотеза подтверждена, начинается создание продукта. Но и после запуска работа не заканчивается: мы смотрим, как люди пользуются новым решением, где возникают сложности и что можно улучшить. Наша задача — не выпустить как можно больше функций, а повысить вероятность того, что каждая из них действительно нужна клиенту.
CNews: Инвестиции по своей природе сложны. Где проходит граница между удобным интерфейсом и опасным упрощением?
Александр Головин: Мы должны упрощать взаимодействие с сервисом, но не создавать иллюзию, что сами инвестиции элементарны. Это две разные вещи.
Клиент не должен тратить время на поиск нужного раздела, проходить через лишние экраны или разбираться во внутренней логике приложения. Но при этом он должен видеть существенную информацию об инструменте, понимать возможные риски, причины изменения портфеля и последствия своего решения.
Поэтому упрощение для нас не означает, что нужно оставить на экране одну большую кнопку и убрать все остальное. Хороший интерфейс не принимает решение за человека, а помогает ему быстрее разобраться в ситуации. Мы убираем сложность из пользовательского пути, но не прячем от инвестора многогранность самого рынка.
CNews: Как эти принципы воплотились в обновленном приложении «БКС Мир инвестиций»? Что реально изменилось для клиента?
Александр Головин: Одно из самых масштабных обновлений мы завершили в начале лета этого года. Изменения затронули не только внешний вид приложения: мы пересмотрели его архитектуру и основные клиентские пути. Все наиболее важные действия вынесли на главные экраны, второстепенные сценарии убрали глубже, количество переходов и кликов сократили.
Особое внимание уделили портфелю. Инвестору важно видеть не только итоговую сумму, но и понимать, за счет чего она изменилась. Поэтому в приложении подробнее представлены динамика портфеля, движение средств, выплаты и вклад отдельных активов в финансовый результат.
Мы также развиваем глобальный поиск по инструментам, новостям и публикациям, виртуального помощника, инвестиционный контент и управление счетами. Все это строится в рамках единой системы для мобильного приложения и веб-платформы. Клиент не должен заново привыкать к продукту при переходе с одного устройства на другое.
При этом развитие сервиса — это не только большие обновления. Иногда особенно полезны точечные функции: например, недавно мы добавили возможность подать заявку на участие в оферте по облигациям прямо в приложении. Такой функционал пока предлагают единицы на рынке.
CNews: Как вы понимаете, что новое решение действительно стало лучше, а не просто выглядит современнее?
Александр Головин: Красивый интерфейс сам по себе не является результатом. Еще до начала разработки мы определяем, что именно должно измениться в поведении клиента и по каким показателям это можно будет оценить.
Мы смотрим, сколько времени и действий занимает определенный сценарий, как часто люди завершают его, на каком этапе уходят, где совершают ошибки. После запуска оцениваем использование новой функции, возвращаемость в приложение, обращения в поддержку, клиентскую удовлетворенность и влияние на бизнес-показатели.
Главный результат дизайна измеряется тем, насколько проще клиенту стало решать свои задачи. Поэтому мы постоянно тестируем решения, собираем обратную связь и продолжаем развивать продукт. Одного большого обновления недостаточно, чтобы приложение оставалось удобным годами.
CNews: Когда решения БКС начинают повторять другие крупные брокеры, вас это раздражает или вы, наоборот, воспринимаете это как успех и признание со стороны рынка?
Александр Головин: Мы не против, когда наши решения копируют другие крупные брокеры. Для нас это прежде всего подтверждение, что мы выбрали правильное направление и нашли решения, которые действительно работают.
Разумеется, мы не претендуем на авторство каждой карточки, кнопки или элемента навигации. Компании работают на одном рынке и решают похожие задачи. Но когда другие крупные игроки начинают воспроизводить целую продуктовую логику, которую БКС сформировал и внедрил раньше, это уже говорит о качестве нашего подхода.
В конечном счете от распространения удачных продуктовых решений выигрывает весь рынок. Если вслед за нами другие брокеры делают аналитику понятнее, сокращают количество лишних действий и упрощают управление портфелем, удобнее становится миллионам инвесторов. В этом тоже заключается миссия лидера: не только создавать качественный клиентский опыт в собственном сервисе, но и поднимать планку для всего рынка.
При этом можно повторить отдельное решение, но нельзя скопировать команду и продуктовую культуру. Другие участники рынка видят то, что мы уже запустили, а наша команда в это время работает над новым шагом.
CNews: БКС — крупная компания со сложной инфраструктурой. Как при таком масштабе сохранять продуктовую скорость?
Александр Головин: Масштаб дает нам серьезные преимущества: большую клиентскую базу, данные, экспертизу, технологическую инфраструктуру и возможность проверять решения в реальных сценариях. Но сам по себе масштаб не гарантирует качества продукта. Важно, как устроена работа команды.
Дизайнеры, продуктовые менеджеры, аналитики, разработчики и бизнес должны вместе отвечать за конечный результат, а не только за свой участок работы. Команде нужно понимать, какую клиентскую задачу она решает, как будет оцениваться работа, что произойдет после очередного запуска.
Мы стараемся сочетать ресурсы крупной компании со скоростью продуктовой команды. Для сильных специалистов это важная возможность: их решения не остаются концепцией или презентацией, а меняют сервис, которым инвесторы пользуются каждый день. При этом мы открыты к профессиональному обмену опытом, потому что сильная продуктовая культура не развивается в изоляции.
CNews: Каким будет инвестиционное приложение через несколько лет? Мы по-прежнему будем искать функции в меню или начнем просто разговаривать с ним?
Александр Головин: Думаю, постепенно мы будем переходить от привычной навигации по разделам к диалоговому взаимодействию. Человеку не всегда важно знать, где находится конкретная функция. Ему нужно сформулировать задачу и получить понятный путь к ее решению.
Искусственный интеллект сможет учитывать опыт клиента, состав его портфеля и контекст обращения, находить нужную информацию и объяснять сложные вещи простым языком. Главная ценность ИИ заключается не в самой технологии, а в персонализации взаимодействия и сокращении пути от вопроса до осознанного действия.
При этом окончательное решение всегда должно оставаться за инвестором. Задача цифрового сервиса — помочь разобраться, показать необходимую информацию и риски, но не действовать «у человека за спиной».
Внешне инвестиционные приложения будут становиться проще, хотя внутри окажутся намного сложнее технологически. Будущее таких сервисов — меньше навигации по меню и больше осмысленного диалога с клиентом.
Короткая ссылка
