Поделиться
Поможет ли кейс-менеджмент бизнесу?
Сектор EСM, как один из достаточно активно развивающихся сегментов ИТ-рынка, в большой степени подвержен изменениям и в целом остро реагирует на любые инновации – как продуктовые, так и технологические. Не так давно в отрасль пришел кейс-менеджмент. Что же входит в это понятие, в чем его реальные отличия от традиционных управленческих подходов и как он может оказаться полезным для бизнеса? Читатели, заинтересовавшиеся данной темой, могут задать вопрос автору в конце статьи.Кейс-менеджмент (Case Management, CM) – новый подход к решению задач управления корпоративным контентом и бизнес-процессами, который развивается в рамках уже традиционной и привычной концепции ECM. Его появление на рынке в виде законченных, готовых к непосредственному использованию программных пакетов было вызвано постоянно присутствующей у всех рыночных компаний потребностью улучшать и удешевлять свои бизнес-процессы, совершенствовать работу пользователей с разнообразными и, зачастую, разнородными документами. Разработки и развитие технологий в области ECM развернули привычные, ориентированные на обработку документов BPM-системы в направлении CM и привели к созданию всеми ведущими ECM-вендорами промышленных пакетов для поддержки методологии CM. Ожидается, что эта новая категория программного обеспечения станет развиваться исключительно быстро и, возможно, уже в 2013 году будет рассматриваться как отдельный рынок.
Как правило, подавляющее большинство проектов по внедрению корпоративной системы документооборота принципиально состоят из двух частей – создания хранилища контента и организации технологических (или бизнес-) процессов его обработки. По сути, бизнес-процесс, выполняя обработку документа, забирал документ (или пакет документов) из какого-то определенного раздела хранилища и возвращал вместе с результатами его обработки в тот же или какой-то иной раздел. Таким образом, бизнес-процессы и хранилище проектировались порознь, а перед проектировщиками всегда стояла задача совместить удобство работы и с контентом, и с бизнес-процессами. Учитывая, что различные категории пользователей в компании имеют разные потребности в представлении логической структуры хранилища и требования к организации бизнес-процессов, себестоимость таких проектов остается достаточно высокой.
В целом, несколько упрощая, можно говорить о том, что, интегрировав средства управления потоками работ с возможностями структурированного представления контента, вендоры представили рынку новый класс систем, который теперь называется Adaptive (Forrester использует термин Dynamic, а компания EMC - Intelligent) Case Management (ACM).
Пол Ванденберг, руководитель направления ECM, IBM:
Сегодня все компании стремятся повысить свою эффективность, и кейс-менеджмент позволяет им, с одной стороны, оперативно реагировать на изменения в бизнес-процессах и способах обработки информации, а с другой стороны, сохранить контроль над каждым принятым решением с целью последующего аудита и анализа.
Применяя кейс-менеджмент, мы идем дальше классического ECM с управлением отсканированными или электронными документами и потоками работ. Управление бизнес процессами, аналитика, возможности коллективной работы и социальных сетей, автоматизация принятия решений с помощью бизнес правил – вот то, что отличает кейс-менеджмент от традиционного ECM-подхода.
Системы ACM сегодня зачастую являются наиболее удобным инструментом для решения различных задач в области документооборота, таких как управление контрактами, исковое делопроизводство, ведение кредитных или клиентских досье и т.д. Вся информация, относящаяся к сотруднику предприятия, проекту, элементу технической инфраструктуры, будучи представленной в виде связанных блоков документов, является именно тем, что наиболее правильно называть словом кейс. Имея четко очерченную команду исполнителей, снабженные средствами защиты информации, а также подготовленными для этого класса средствами управления потоками работ, кейсы вскоре могут стать таким же привычным инструментом нашей ежедневной работы, как электронная почта и офисные приложения.
Итак, неправильно говорить, что ACM – это что-то революционно новое. Так или иначе это делалось уже давно. Просто вендоры, наконец, созрели для того, чтобы сделать свои системы более гибкими и приближенными к потребностям конечных пользователей. Появились механизмы, которые позволяют более гибко организовывать контент, комбинировать неструктурированную и структурированную информацию, бизнес-процессы, поручения, права доступа и шаблоны документов в едином информационном объекте, а именно - в том, с которым пользователь работает в данный момент, и при этом наиболее удобным и понятным для него образом.
Жизнь показала, что такой подход намного удобнее для определенных задач, чем жесткие системы управления бизнес-процессами, даже и расширенные изощренными программными кодами с целью придания приложениям хотя бы минимальной гибкости, или папочно-фолдерные структуры для отображения представлений хранилища.
Заглянем внутрь
Давайте рассмотрим более детально, что такое кейс-менеджмент.
Кейс-менеджмент – это…
Конфигурация приложений для обработки контента предусматривающая возможность структуризации информации приложения с помощью иерархической системы папок (кейсов).
- Case (дело, досье) объединяет документы, относящиеся к одному вопросу
- Кейс включает в себя наборы документов, шаблоны, команду исполнителей, управление жизненным циклом, workflow по его формированию, возможности управления контролем хода исполнения дела после завершения цикла его формирования, средства ввода и другой типовой инструментарий управления контентом для поддержки ежедневной работы профессиональных пользователей
- Предусматривается возможность объединения кейсов в более крупные агрегаты (шкафы), а также выделение вложенных кейсов
- Кейс-менеджмент - отдельное приложение, устанавливаемое поверх выбранной платформы управления контентом
- Поддерживается, в основном, путем настроек. Не требует управления структурами кейсов с помощью программных кодов
- Наиболее передовой способ организации контента: IBM: Adaptive Case Management; EMC Documentum: xCP; Open Text: Case Management Framework; SAP: RCM
Наиболее близким аналогом термина Case в мире вещей является кейс – т.е. такой удобный чемоданчик, в котором в определенном порядке по разным карманчикам лежат документы, записные книжки, ключи от дачи, ручки, перочинный ножик и мало ли что еще может понадобиться в городе социально активному джентльмену.
В мире ИТ под кейсом понимается аналог папки (фолдера), только с радикально расширенным составом характеристик. Так, важными свойствами такой папки является предопределенная структура для хранения документов (карманчики), шаблоны для создания новых документов (записная книжка), список прав доступа к кейсу и документам (ключи), а также предопределенный маршрут для согласования или исполнения документов этого кейса. Разные производители предоставляют различную функциональность для поставляемых кейсов, но основной принцип один – документы по любому делу и средства их обработки должны быть всегда под рукой.
Важно то, что структура кейса принципиально отделена от его содержания и средств обработки документов. Таким образом, весь смысл организации работы с кейсами – предоставить в распоряжение пользователя различные прототипы кейсов для необходимой предметной области. Т.е. выбирая создание кейса для кредитования юридических лиц, пользователь получит одну, а для физических лиц – возможно, немного отличную от первой, структуру для ввода и хранения своей информации.
Короткая ссылка
