Поделиться
Компания «Электронная Москва»: опыт использования ITSM
Одно из направлений деятельности компании «Электронная Москва» – работа с ДИТ Правительства Москвы. Чтобы наиболее полно соответствовать требованиям важнейшего заказчика, компания внедрила процессы управления ИТ-услугами (ITSM). Сейчас охвачены 4 направления: управление инцидентами, уровнем услуг, изменениями и конфигурациями.С целью повышения качества электронных услуг, предоставляемых горожанам, департамент информационных технологий Москвы привлек компанию «Электронная Москва». Ее основной заказчик – город, поэтому она активно работает над улучшением качества сервисов для москвичей, а также создает благоприятные условия для предпринимательской деятельности и роста эффективности городского управления.
Для достижения этих целей необходимо выстроить правильную и слаженную работу внутри самой компании, формализовать процессы и создать системы, которые позволяют автоматизировать и упорядочить взаимодействие ИТ и других подразделений. Под решение этих задач «Электронной Москвы» системный интегратор и поставщик комплексных ИТ-решений R-Style и запустил проект по внедрению ITSM-решения и процессов ITIL как лучших практик в области управления ИТ. В качестве средства автоматизации был выбран продукт HP Service Manager от одного из крупнейших мировых вендоров – компании Hewlett-Packard.
Компания «Электронная Москва» всегда старается соответствовать ожиданиям своих пользователей и заказчиков, поэтому модернизация внутренних систем и процессов, а также работа на опережение с целью снижения вероятности отказов и некорректной работы стоят во главе реализуемого проекта. «Мы должны были научиться управлять предоставляемыми услугами, контролировать их качество в соответствии с контрактами SLA, контролировать качество процессов по средствам KPI – и с этими сложными задачами нам успешно помог справиться R-Style с его командой профессиональных консультантов и разработчиков. Сейчас, когда продукт уже несколько лет в эксплуатации, можно отчетливо видеть, как изменилось качество нашей работы. Обращений и серьезных проблем стало меньше, сроки закрытия инцидентов сократились», – говорит Александр Моложавский, руководитель проекта со стороны компании «Электронная Москва».
Александр Моложавский: Сейчас, когда продукт уже несколько лет в эксплуатации, можно отчетливо видеть, как изменилось качество нашей работы. Обращений и серьезных проблем стало меньше, сроки закрытия инцидентов сократились
Проект стартовал в 2012 г. с внедрения управления инцидентами, что позволило заказчику быстро упорядочить, регламентировать и успешно контролировать процесс обработки обращений пользователей. Такой подход помог достичь так называемых «быстрых побед», что, в свою очередь, обеспечило проекту всестороннюю поддержку руководства компании. Сегодня в компании налажены 4 процесса: управление инцидентами, управление уровнем услуг, управление изменениями и конфигурациями. Каждый из них имеет свои ключевые показатели эффективности (KPI) и, согласно методологии ITSM, работает в соответствии с лучшими мировыми практиками. При этом процессы доработаны под индивидуальные особенности и собственную специфику заказчика.
Внедрение в организации процессов управления ИТ-услугами (ITSM) позволяет говорить о переходе компании на более высокий уровень зрелости, считает менеджер проекта от R-Style Евгений Гуреев. «Таким образом, R-Style помогает своим заказчикам не просто внедрить программный продукт, а качественно повысить уровень зрелости компании и заложить фундамент уже для следующего уровня, когда все процессы будут под контролем, а их совершенствование не будет позиционироваться как отдельный проект, а будет постоянным, ежедневным делом менеджеров этих процессов» – так комментирует работу интегратора Евгений Гуреев.
Архитектура ITSM-решения
Три внедренных продукта, интегрированные между собой, – HP Service Manager, HP uCMDB и HP ALM – составляют сейчас единый комплекс решений. Базовый продукт, на котором строится управление ИТ-сервисами, – это HP Service Manager. Он позволяет автоматизировать все процессы внутри ИТ, собирает информацию о них и сохраняет ее в базе данных, где она легко доступна для построения отчетов и принятия управленческих решений. Также нормой сегодняшнего дня стало широкое использование технологии виртуализации, которая особенно актуальна для крупных ЦОДов. При выполнении ITSM-проекта в «Электронной Москве» обязательно учитывались требования по управлению ИТ инфраструктурой.
По мнению Евгения Гуреева, автоматизация управления ИТ-инфраструктурой была особенно важна: «Электронная Москва» обладает ЦОДом, в котором, кроме огромного количества ИТ-оборудования и программных систем, также существует и огромное количество, к примеру, виртуальных машин, которые создаются десятками, а может, и сотнями в день, и также десятками и сотнями в день уничтожаются – всем этим нужно управлять, все это нужно учитывать. Контролировать этот процесс в ручном режиме нереально, для этого понадобилось бы несколько десятков инженеров, что привело бы к росту издержек».
Для решения этих задач системным интегратором R-Style был предложен второй продукт HP uCMDB, отвечающий за управление конфигурациями в самом широком смысле, включая серверное оборудование, программное обеспечение, лицензии и всю ИТ-инфраструктуру. R-Style обладает глубокой компетенцией по работе с этим продуктом. В штате компании есть слаженная команда специалистов, каждый их которых прошел необходимую сертификацию и обладает большим проектным опытом. Все эти компоненты, плюс активная поддержка и участие специалистов заказчика позволили в сжатые сроки и с высоким уровнем качества развернуть и начать активно использовать продукт HP uCMDB.
Поскольку HP Service Manager может быть использован для управления любыми процессами в ИТ, его можно применить и для процесса управления конфигурациями. Для этого компания R-Style провела работы по интеграции этих систем. Как результат – собранная системой HP uCMDB информация по конфигурациям в автоматическом режиме передается в HP SM, где становится доступна для управления уже средствами самого HP SM.
Третьей составляющей архитектуры ITSM-решения является HP ALM – Application Lifecycle Management – продукт для управления жизненным циклом приложений. В компании «Электронная Москва» очень много программных решений, которые дорабатываются или создаются специально для нее собственными силами или с привлечением подрядчиков. Поэтому остро встал вопрос контроля процесса разработки, учета вносимых изменений и обнаруженных дефектов в новых релизах ПО. В продукте HP ALM ведется учет требований и дефектов, а также налажен процесс автоматизированного тестирования нового или находящегося на поддержке ПО, жизненный цикл которого еще не завершен.
Системный интегратор R-Style в рамках проекта осуществил внедрение продукта HP ALM, а также помог заказчику выстроить процессы управления требованиями, дефектами и тестированием, что резко повысило качество разрабатываемого для «Электронной Москвы» программного обеспечения и снизило риски попадания ПО с дефектами в продуктивную среду. Также на основе своего опыта, компания R-Style предложила осуществить интеграцию продуктов HP SM и HP ALM. Евгений Гуреев считает, что и в данном случае унификация может быть полезна: «Если уж HP Service Manager стал единой точкой входа для регистрации инцидентов и обращений пользователей, то можно сделать его такой же точкой входа и для разработчиков».
Евгений Гуреев: R-Style помогает своим заказчикам не просто внедрить программный продукт, а качественно повысить уровень зрелости компании и заложить фундамент уже для следующего уровня, когда все процессы будут под контролем
Сотрудники не звонят разработчикам напрямую при обнаружении дефектов, а фиксируют их в HPSM; затем по расписанию эти обращения вместе с прикрепленными файлами передаются в ALM, где их видят разработчики программных продуктов. Таким образом, Service Manager маршрутизирует обращения: что передать разработчикам, а что – в службу поддержки. Есть и обратная интеграция, когда дефект устранен или требование выполнено, разработчики делают отметку о завершении работы, эта информация автоматически переходит в Service Manager, который оповещает заинтересованных пользователей.
HP SM используется, прежде всего, для внутренних нужд «Электронной Москвы», но также работает и на многих городских системах, например, видеонаблюдение. Александр Моложавский поделился: «Поддержка системы видеонаблюдения на выборах осуществлялась при помощи нашего Service Manager, в системе регистрировались все запросы, все взаимодействия участников по подготовке камер, все обращения по неработоспособности камер. В режиме пиковой нагрузки мы обрабатывали по нескольку десятков тысяч обращений в час». В результате, как мы знаем, нареканий к видеонаблюдению на выборах практически не было. При помощи внедренной ITSM-системы также поддерживается и работа Единого информационного расчетного центра (ЕИРЦ) и многих других систем столицы.
Развитие комплексного ITSM-решения
Следующим этапом в развитии системы должно стать подключение к HP SM систем мониторинга ИТ-инфраструктуры. «Для этого предварительно необходимо будет создать ресурсно-сервисные модели, которые позволят описать взаимосвязи предоставляемого сервиса и обслуживающего оборудования. Модель должна будет указывать – с помощью каких единиц инфраструктуры предоставляется сервис, а также маркировать эти связи по принципу важности. Отслеживание этой модели будет показывать влияние происходящих сбоев на функционирование сервисов. Мониторинг ИТ систем и инфраструктуры является одним из приоритетных в деятельности R-Style.Мы рассчитываем на продолжение нашего сотрудничества по этому направлению, так как за время работы по проекту у нас с R-Style сформировалась отличная команда, которая в сложившейся атмосфере доверия с успехом решает поставленные задачи и достигает реальных результатов», – говорит Александр Моложавский.
У «Электронной Москвы» есть стратегическая цель – предоставлять услуги высокого уровня для города и бизнеса. В связи с этим проект по внедрению процессов управления ИТ и соответствующего комплекса программных продуктов можно рассматривать как ключевой элемент такой стратегии: не поднимая свой уровень зрелости, невозможно оказывать услуги высокого качества, одно без другого не может существовать. Чем эффективнее компания управляет своими ресурсами, тем выше качество предоставляемого сервиса.
Станислав Макаров
Короткая ссылка
