Поделиться
Бизнес VS Кризис: как удержать клиентов в 2015 году
Кризисные явления в экономике и постоянно растущий уровень конкуренции делают лояльность клиентов одним из ключевых факторов успешного развития бизнеса. Какие средства коммуникации с брендом сегодня выбирает пользователь? Как изменятся его предпочтения в ближайшие годы? Ответы на эти вопросы попытались найти участники круглого стола «Customer Care 2015: Умные технологии клиентского сервиса в режиме онлайн», прошедшего в рамках медиакоммуникационного Форума Форума Russian Interactive Week 2014.В условиях постоянно растущей конкуренции одним из главных преимуществ компании является высокий уровень обслуживания клиентов, создание для них максимально удобных условий взаимодействия с брендом.
«Мы постоянно оцениваем качество сервисов, предоставляемых нашим клиентам, расширяем наиболее востребованные и закрываем те, которые оказались малоэффективными, – делится опытом Леонид Довладбегян, директор торговой сети «220 Вольт». – Наша компания делает упор на личное взаимодействие с клиентом как в торговом зале, так и с помощью контакт-центра. Однако мы видим, что наши клиенты постепенно уходят в интернет, и это заставляет нас все больше внимания обращать на онлайн-сервисы».
«Не уделять внимание взаимодействию с клиентами можно лишь тогда, когда ваша компания является монополистом на рынке или собирается с него уходить, – продолжает Ольга Кузнецова, директор департамента клиентского сопровождения HeadHunter Group. – Сегодняшний рынок – это рынок клиентского сервиса».
«В ближайшие годы «умный» клиентский сервис станет ключевым инструментом повышения, а зачастую и возвращения лояльности. Стандартом качества будет автоматизированный сервис с «человеческим лицом», сервис опережающий и вовлекающий», – уверен Владимир Бакутеев, генеральный директор LiveTex.
Какого сервиса сегодня ждут клиенты
Какой сервис нужен покупателям?
69% онлайн-покупателей отмечают, что их ожидания от клиентского сервиса увеличиваются с каждым годом.
60% компаний собирают обратную связь от клиентов, при этом только 33% анализируют ее и используют полученные данные для улучшения качества сервиса.
67% онлайн-покупателей используют несколько каналов коммуникации, прежде чем совершить покупку.
37% покупателей хотят иметь возможность повторно связаться с менеджером любым возможным способом вне зависимости от того, какой канал коммуникации они использовали изначально.
47% покупателей хотят иметь возможность вернуть товар способом, отличным от того, каким этот товар был приобретен.
64% покупателей ожидают получить ответ в режиме реального времени, независимо от того, какой канал коммуникации они используют.
78% респондентов учитывают репутацию клиентского сервиса при принятии решения о покупке.
75% покупателей совершают повторную покупку, если им понравилось качество клиентского сервиса; 56% – рекомендуют такую компанию семье и друзьям.
33% покупателей готовы тратить больше на товары или услуги компаний с высоким уровнем клиентского сервиса.
45% покупателей бросают корзину онлайн-заказа, если они не получают быстрых ответов на возникшие в ходе оформления заказа вопросы.
66% респондентов отмечают, что уважительное отношение к их времени является лучшим проявлением заботы о клиентах.
Источник: Forrester Reserch, 2014
Согласно данным исследования, организованного HeadHunter, в 2012 г. основным средством коммуникации между компаниями и их клиентами был телефон – такой способ общения предпочитали около 80% опрошенных. Но уже спустя год ситуация существенно изменилась. Решать вопросы по телефону продолжали около 15% пользователей, в то время как остальные выбрали для этого средства интернет-коммуникации. Для 40% таким средством стал чат.
«Для покупателя очень важно личное взаимодействие на первом этапе общения с компанией – он должен понять, что и как работает, поверить ей, – рассказывает Роман Осокин, руководитель отдела онлайн-продвижения компании «Юлмарт». – Затем клиенты с удовольствием переходят к общению в интернете». Основным трендом развития интернет-коммуникаций Роман считает персонализацию – клиенты поняли, что иметь личный кабинет и получать персонализированные предложения очень удобно.
«У нашего банка нет офисов в традиционном понимании этого слова – все общение с клиентами происходит в интернете, – говорит Алексей Колесников, сооснователь и директор по маркетингу «Рокетбанк». – Основными каналами коммуникации с клиентами являются call-центр и чат. На сегодняшний день на 1 звонок в call-центр приходится 100 сообщений в чате».
По словам Владимира Бакутеева, генерального директора LiveTex, онлайн-консультант как эффективное средство общения с клиентами используют десятки тысяч российских компаний сегмента SMB и крупного бизнеса. Например, «Юлмарт» работает с сервисом с апреля 2013 г. и с тех пор обработали около 330 тыс. чатов, а Yota вообще отказалась от телефонного общения в пользу интернет-коммуникаций. «85–90% чатов завершается успешно, а один оператор может одновременно отвечать на сообщения в 5 чатах, что значительно эффективнее, чем общение по телефону», – делится статистикой Ольга Кузнецова.
Соцсети, электронная почта и онлайн-консультации
Говоря о новых каналах взаимодействия бизнеса с клиентами, нельзя забывать про набирающие все большую популярность социальные сети. Именно туда пользователи все чаще приходят за ответами на возникающие вопросы и за консультациями при выборе того или иного товара.
Компания «Юлмарт» уже давно использует этот канал коммуникации для анализа пользовательских запросов, выявления основных проблем и выработки путей их решения. HeadHunter старается перевести общение клиентов из публичных сетей на собственный форум. При этом в компании подчеркивают важность обратной связи с пользователями путем предоставления им возможности оценить качество сервисов, отправить сообщение в компанию или пообщаться с ее представителем онлайн. «Общение по электронной почте занимает достаточно много времени, – продолжает Ольга Кузнецова. – Уже сегодня мы наблюдаем существенное сокращение писем от наших клиентов, в то время как число обращений в чат постоянно растет».
В «Рокетбанк», напротив, число писем от пользователей не сокращается, но чаще всего такой способ коммуникации используется при решении проблем, требующих серьезной проработки. В сфере же поддержки пользователей более эффективно использование чата, считает Алексей Колесников. «Основные клиенты нашего банка – это люди в возрасте 25–35 лет, и с ними мы в 99% случаев общаемся посредством чата», – рассказывает он.
Customer Service: Тренды-2015
Как будут развиваться пользовательские сервисы в ближайшие годы? Очевидно, что в новых сложных экономических и политических условиях основной задачей бизнеса будет снижение издержек. Одновременно компании будут уделять все больше внимания привлечению новых и сохранению уже имеющихся клиентов, в том числе и путем внедрения «умных сервисов», способных оптимизировать работу при одновременном повышении качества обслуживания.
По мнению Владимира Бакутеева, подход «omni-channel», уже ставший трендом на Западе, пока неактуален для России. Наша страна будет идти по пути расширения спектра и персонализации каналов коммуникации между компаниями и их клиентами, а также интеграции этих каналов с внутренними ресурсами, позволяющей быстро и удобно переходить от одной системы к другой.
«Бизнес будет подключать для общения со своими клиентами больше каналов коммуникаций, – говорит он. – Эта коммуникация будет базироваться на 2 основных принципах. Это интеграционный подход – то есть бизнес будет интегрировать эти каналы коммуникаций со своими внутренними информационными системами, для того чтобы общение с клиентами было более качественным. И это персонализация – в компании будут стремиться к тому, чтобы давать возможность людям общаться по удобным для них каналам связи, в удобное время и в удобном формате».
Практически все участники секции сошлись во мнении, что будущее – за использованием больших данных и аналитики, в том числе и в сфере повышения качества обслуживания клиентов. Алексей Колесников добавляет к этому списку сокращение издержек путем внедрения самых современных технологий. А Ольга Кузнецова видит будущее за развитием автономных средств общения с клиентом и интеграцией каналов общения с данными в CRM-системе.
Короткая ссылка
