Поделиться
ИТ в банках: нет «коробочным продуктам»?
В Москве прошел круглый стол, посвященный проблемам оптимизации банковских процессов средствами информационных технологий. ИТ-инфраструктуру банков ожидают серьезные изменения, отчасти связанные с переходом на новые стандарты отчетности, а отчасти с активизацией банков в сфере работы с частными клиентами. Поставщики автоматизированных банковских систем (АБС) вынуждены переходить от «коробочных продуктов» к индивидуализированному обслуживанию банков, к поддержке индивидуальных банковских систем. В банковских решениях расширяется и усиливается высокотехнологичный сегмент, и в этих условиях ожидается усиление роли и значения сервисной поддержки.Содержание:
Оптимизация и банковский ритейл
Событие в «банковской жизни»
Игра на опережение
Как проникнуть в «ритейл»?
Создание разветвленной инфраструктуры
Ужесточение конкуренции
Вопросы проникновения ИТ в банковские технологии обсуждали с журналистами представители компаний, имеющих непосредственное отношение к проблемам АБС (автоматизированных банковских систем). Так, Борис Иванов, представитель департамента развития банковских технологий «Стинс Коман», отметил, что его подразделение занимается оборудованием, связанным с пластиковыми картами: банкоматами, информационными терминалами и т.п. Николай Кречетов (московское представительство InterSystems) рассказал об основном продукте, продвигаемом компанией, - постреляционной системе управления базами данных Caсhe, достаточно известном в банковской сфере. «Мы поставляем инструмент, - отметил он. - У компании есть два крупных партнера - «Програмбанк» и «Эскейп/М», - разрабатывающие автоматизированные системы для крупнейших российских банков». Российское представительство компании Liebert-Hiross представляла Анна Кулашова. По ее словам, основой ИТ-процессов в банках являются системы поддержки бесперебойного питания и обеспечения надлежащего микроклимата. Компания Liebert-Hiross производит, поставляет и обслуживает такое оборудование. Лев Бокштейн, представитель компании Enterasys Networks, отметил, что сфера деятельности компании лежит в области производства сетевого оборудования и систем управления сетями.
Участники сошлись во мнении, что на рынке поставщиков решений постановление ЦБ РФ о переходе на международные стандарты финансовой отчетности скажется лишь отчасти. Впрочем, Николай Кречетов считает, что переход банков на общемировую систему финансовой отчетности позитивен. Возможно, он приведет к некому новому витку конкуренции среди ИТ-поставщиков, какие-то игроки уйдут с рынка или частично утратят свои позиции.
Оптимизация и банковский ритейл
Одной из самых оживленных тем дискуссии стала оптимизация банковских процессов, связанных с обслуживанием частных лиц, или с так называемым банковским ритейлом. По мнению г-на Кречетова, многие средние и крупные банки, добившись существенных успехов в работе с юридическими лицами, сегодня устремились в сторону обслуживания физических лиц. Такое решение спровоцировано тем, что способов конкуренции для банков остается сегодня все меньше: крупные игроки сражаются с соперниками, увеличивая проценты по вкладам, депозитам и улучшая другие условия для вкладчиков.
Г-н Кречетов считает, что, поскольку стандартными средствами решить задачу выживания на рынке становится все сложнее, конкурентными преимуществами должны стать различные банковские ИТ-продукты, Поэтому перед поставщиками АБС возникает задача предложить для каждого конкретного банка уникальное решение. Получается, что рынок поставщиков АБС вынужден переходить от «коробочных продуктов» к индивидуализированному обслуживанию банков, к поддержке индивидуальных банковских систем, что может привести поставщиков к существенному увеличению собственных издержек и затрат на поддержание подобного ПО. Победят в этой войне те компании, которые смогут предлагать индивидуальный сервис, и при этом минимизировать свои издержки.
Выход банков в ритейл, по мнению г-на Кречетова, – это та причина, которая повлечет за собой существенные изменения на рынке поставщиков АБС. Компании будут вынуждены приспосабливаться к новой тенденции и менять свои подходы и к бизнесу.
Участники отметили, что заметным событием в «банковской жизни» Москвы стало недавнее появление пунктов по самообслуживанию клиентов – офисов «Альфа-банк Экспресс» и точек "Сити-банка" на автозаправках ВР. Этот знак свидетельствует о том, что банки рискнули повернуться лицом к человеку. К счастью, эра монополии Сбербанка на работу с частными лицами подошла к концу. Ритейл для банков сегодня становится одним из немногих вариантов победы на рынке банковских услуг, поскольку, по оценкам экспертов, ритейл - это двести миллионов клиентов.
«Розничный бизнес для банков - это, в первую очередь, борьба за средний класс, за людей, которые привыкли расплачиваться карточками, не боятся подходить к банкомату и уверенно чувствуют себя с «пластиком» в ресторанах и магазинах, – считает Николай Кречетов. - Количество транзакций на одного такого «квалифицированного» клиента достаточно велико, и банк не может не быть заинтересован в получении своих комиссионных».
Оптимизации банковских процессов ИТ-средствами, участники круглого стола
Компании-поставщики АБС предлагают для этих услуг специализированное оборудование, позволяющее организовать круглосуточный доступ частного лица к своему счету. Это изъятие денег из банкомата, депонирование средств на счет, работа со счетом по переводу денег, и т.п. Пользователю, разумеется, такие вещи очень удобны. Например, если ночью водителя останавливает инспектор ГИБДД, требующий оплатить штраф в Сбербанке, то можно подъехать к круглосуточному пункту, совершить оплату по своей карте и спокойно ехать дальше.
Комплекс оборудования, который призван решить проблемы автоматизации ритейловых банковских операций, достаточно велик. Однако слишком мала вероятность того, что в течение ближайших 5-10 лет в России может быть установлена хотя бы часть из того, что предлагают сейчас мировые поставщики. Пока же примером наиболее «радикального» решения, на которое отважились «Альфа-банк» и «Сити-банк», стал прием денег у населения.
Борис Иванов отметил, что "Стинс Коман" предлагает двигаться дальше, в сторону предоставления полного спектра услуг по работе со своим счетом, начиная со снятия денег и заканчивая участием в различных лотереях с помощью кредитной карточки. «По большому счету, задача у всех банков одна – довести точку обслуживания розничного потребителя до его традиционного маршрута в течение дня, – считает он. - Некоторые банки выбирают для этих целей менее технократический подход: например «МДМ-банк» использует «живых» людей, работающих в три смены в операционных кассах «Седьмого континента» и предоставляющих тот же набор услуг».
К сожалению, «приближению банка к человеку» серьезно мешают финансовые проблемы банков. Например, очень велики затраты банков по подключению операционных касс к качественным выделенным линиям. Банкиры считают, что эти издержки фактически сводят на нет эффективность внедрения самой банковской системы. Часть банков, зная эту проблему, стремится предложить в условиях самой скромной инфраструктуры и коммуникации «бюджетные» решения, позволяющие обслуживать своих клиентов даже по телефону.
Стараясь играть на опережение, ИТ-партнеры банков сегодня работают очень динамично. Речь идет не только о выполнении заказов банка. Зачастую интеграторы, помимо решений и продуктов, делятся своим видением проблем банковского бизнеса, что оказывается не менее важным для их заказчиков.
Сегодня в битве за розничного клиента драка идет за каждый рубль, считают участники круглого стола. И побеждает не только тот, чьи издержки минимальны, но и тот, кто будет быстрее всех реагировать на новые потребности рынка. Примеров тому множество.
По мнению Анны Кулашовой, заслуживает внимания достаточно развитая система банкоматов «Сбербанка» по всей стране. К этому банку можно относиться по-разному, но нельзя не отметить его стремление к локальным решениям для конечных пользователей. По ее словам, в настоящий момент Сберегательный банк РФ продумывает и организацию филиалов самообслуживания. Насколько они будут технически «продвинутыми» - пока неясно. Однако известно, что в «Сбербанке» имеется семь уровней технологической оснащенности филиалов: от $500 до $200 тыс. (речь идет о стоимости установленного в нем «железа»).
Журналисты привели пример опыта прибалтийских стран в вопросе обслуживания ритейл-клиентов. В Прибалтике на каждом шагу можно встретить мобильные банки, своим дизайном напоминающие киоски «Союзпечати». Если такой банк не справляется с наплывом посетителей, на это место привозят больший по размерам, а меньший киоск перемещают в другую точку. Если банк не оправдывает себя, ему находят более «рыбное» место. Порой в двух концах большой площади ставят по два таких киоска, тем самым, исключая появление очередей. Подобных решений предлагается сегодня множество, вплоть до мобильных филиалов банка, сделанных на основе обычного грузовика. Такие изобретения используются, например, в Европе во время футбольных матчей.
Однако, несмотря на огромное желание банков «проникнуть» в ритейл, им зачастую просто не хватает знаний. Так, по мнению г-на Иванова, создатели проекта «Альфа-банк Экспресс» выбрали заведомо проигрышный вариант. Не учтя менталитет российского клиента, они предоставили клиентам услугу конвертного депозита. Г-н Иванов считает, что российскому человеку не свойственно приходить ночью в мобильный банк затем, чтобы засунуть «свои кровные» в конверте в непонятную щелочку. По его словам, специалисты «Стинс Коман» проводили статистические исследования, согласно которым порядка 80% процентов респондентов отказались от конвертного депозита в пользу покупюрного.
Порой банк просто не понимает, какое решение ему необходимо. «У нас в стране нет культуры расчета рентабельности, - говорит г-н Иванов. - Покупая оборудование, банк совершенно не заботится о том, как он его будет использовать, когда он его окупит. Возможно, этот навык придет со временем». По его словам, за те семь лет, что он занимается автоматизацией банков, еще ни разу не было проекта, где рентабельность была бы подсчитана. «Мы подключаем банкоматы к АБС, требуя хотя бы наличия технического задания: следует понять, что банку нужно, как он будет подключаться, - сетует г-н Иванов. - А они нам говорят: «TCP/IP».
- Что TCP/IP?
- TCP/IP.
Создание разветвленной инфраструктуры
Построению развитой сетевой инфраструктуры, по мнению участников дискуссии, отводится важная роль в области автоматизации банков. Лев Бокштейн считает, что сейчас развитие сетевого обеспечения и инфраструктуры достигло достаточно высокого уровня. Но главная задача банков состоит, скорее, в том, чтобы востребовать то, что предлагается разработчиками. «Понятно, что любой мобильный пункт должен быть надежно соединен со своей центральной точкой, - говорит он. – И до недавнего времени это означало, что к мобильному пункту надо протянуть кабель, что было невозможно в силу географических или чисто ценовых проблем. Кроме того, такой подход несколько противоречит самой логике «мобильности».
Г-н Бокштейн считает, что сейчас сетевая отрасль способна предложить быстрые и хорошие беспроводные доступы. Однако очень актуальна проблема шифровок трафиков и закрытия пересылаемой информации. Ведь мало кто захочет, чтобы сидящий по соседству с мобильным банком человек с ноутбуком прослушивал все транзакции, проходящие через эту точку. И если сегодня в мире существует множество разработок на эту тему, то в России, в силу специфики нашего законодательства, этот потенциал пока плохо востребован (возможно, так Россия поддерживает внутреннего производителя средств кодирования). «Для того чтобы получить кодирующее средство с длинным ключом, которое заставит злодея месяц упражняться, прежде чем он доберется до моей информации, я должен сначала получить лицензию «с той стороны», - говорит г-н Бокштейн. - Легальным образом ввезти сюда кодирующее средство я как производитель не могу. Покупатель должен купить у меня карту, а потом пойти за ее сертификацией, не будучи уверенным в том, что он все-таки получит этот сертификат».
По мнению г-на Иванова, важной проблемой является и стоимость связи. Банки не идут сегодня на то, чтобы подключать банкоматы и мобильные пункты к хорошим линиям. Порядка 70% процентов всех банкоматов в Москве работают с помощью модемной связи и жутко тормозят. Похожая ситуация наблюдается и в сфере платежных терминалов, и в большинстве точек, авторизующих карты: обычно за человеком, собравшимся расплатиться картой, выстраивается очередь. Г-н Иванов считает, что банки стремятся экономить на средствах связи, покупают мало техники. Поэтому стоимость банкоматов за последние несколько лет упала вдвое. Поэтому страдает качество связи, степень защищенности информации чрезвычайно низка, а вместо покупюрного приема денег в депозите – конвертный депозит. «Все это не радует, поскольку в России еще не скоро исчезнут жулики и террористы: известны случаи, когда вместо денег в банкомат забрасывали пластид в конверте, - рассказывает он. - Через несколько минут банкомат взрывался, деньги высыпались, преступники забирали их и уходили. Дорогие сейфы банки ставить не хотят, поскольку вынуждены считать каждую копейку».
Введение новых стандартов финансовой отчетности, выход банков в ритейл будет означать для производителей и разработчиков АБС ужесточение конкуренции между ними. В сфере ритейла, скорее всего, будут востребованы только индивидуальные решения. С типовыми продуктами банки работать не смогут, поскольку потеряют тогда свою конкурентоспособность. В итоге выиграют те разработчики, которые смогут предложить банкам хорошие условия и качество сервиса за разумные для банков деньги. В свою очередь, банки должны понимать, что индивидуальный сервис и индивидуальное обслуживание стоит дороже, чем просто «коробка». Вопрос не в том, чтобы предоставить более-менее приемлемое решение за небольшие деньги, которые банк не собирается вкладывать. Вопрос в том, чтобы убедить банки обеспечить собственное будущее и сделать себя конкурентоспособным.
Одной из важнейших проблем в условиях обострившейся конкуренции является качественное сервисное обслуживание АБС. По мнению г-на Бокштейна, банковские структуры мерками ИТ-компании рассматриваются как «информационные заводы» с непрерывным циклом производства. Однако сегодня нет абсолютно надежных систем, нет абсолютно надежных устройств – все имеет шанс сломаться. Г-н Кречетов поделил сервисное обслуживание на два типа: горячая поддержка и сервисное обслуживание, связанное с развитием ПО в банках. В первом случае основное требование - качество, которому должны удовлетворять системы в новых условиях. По причине программной ошибки система не должна ломаться. И тот, кто будет делать более качественный код, будет в лучшей ситуации.
Что касается обновления систем, то здесь преимущества будут у тех разработчиков, которые смогут вести догрузку части новых программ в уже работающую систему без ее остановки или «падения». Такую услугу пока могут предложить не все вендоры.
Если говорить о развитии автоматизированных банковских систем (доводка, разработка новых модулей, добавление нового функционала), то здесь будет выигрывать тот разработчик, кто сумеет снизить издержки, и чьи внутренние процессы будут заточенными именно под индивидуальный сервис. Кроме того, по мнению г-на Кречетова, в выигрыше окажется компания, которая позволит себе «мониторить» удаленно каждую машину, установленную в стране, а также сможет предсказать возможную поломку устройства. Если соединить эти два критерия - мобильность и предсказуемость, -то в этом и будет состоять залог успеха. «Производители позволяют нам технологически осуществлять этот мониторинг, и, к счастью, банки понимают, что на их банкомате должен стоять кусок нашей сервисной программы, который позволит вести технический контроль устройства», - отметил он.
Аппаратура сетей сегодня сильно «поумнела». Интеллект, зашитый в современные устройства, на порядок выше того, что был два-три года назад. С одной стороны, это снижает трудозатраты и временные затраты на администрирование такого рода сети. Ведь то, что раньше требовало длительной конфигурации или было возможно только с набором устройств, сейчас делается одним устройством с минимальной конфигурацией и с минимальными проблемами. Безусловно, достаточно серьезный плюс в этом деле – система управления.
Кстати, участники сошлись во мнении, что на начальном этапе проектов банки очень редко задумываются о том, как они будут поддерживать систему. И это является еще одним примером неэффективного подхода к задачам автоматизации. Как правило, столкнувшись с проблемами, банки начинают думать, закупать ли на каждый сервер своего устройства защиту в виде источников питания или приобрести какую-то серверную систему кондиционирования. Такой подход раза в три удорожает решение.
Короткая ссылка
