Поделиться
Пионеры сall-центростроения: кто есть кто
Все более очевидным становится тот факт, что старые методы ведения бизнеса в новом мире чреваты его гибелью. И хотя панацеи от всех бед не существует, отдельные решения и технологии оказываются весьма эффективными, создавая значительные конкурентные преимущества. Так, внедрение коммуникационных технологий, в том числе и call-центров, при умелом их использовании в бизнес-процессах уже создало для ряда отечественных компаний новые рыночные ниши, которые успешно разрабатываются.Продвижение продукта требует исследований рынка, грамотного позиционирования, разработки маркетинговой стратегии, хороших тактических ходов, проведения рекламных кампаний и специальных акций, грамотной тарифной политики, что в итоге должно привести к созданию сильного бренда (но зачастую из этого ничего не получается).
Все упомянутое приходится делать в условиях динамично меняющейся рыночной конъюнктуры. С каждым днем увеличивается количество предложений, обостряется конкурентная борьба, совершенствуется оборудование. Сегодня конкуренция переместилась в иную сферу. Ключевыми понятиями стали бренд и уровень обслуживание клиентов. Как здесь обойтись без call/контакт-центра?
Одна из целей этого небольшого исследования состоит в том, чтобы проследить за тем, как работают и живут сейчас те российские компании, которые можно причислить к пионерам «call-центровых» технологий. Может быть, их инвестиции в центры обработки вызовов это всего лишь waste of money (пустая трата денег)?
Они были первыми
Телекоммуникации это тот сегмент бизнеса, где центры обработки вызовов появились раньше всего. По словам Алексея Дроздецкого, директора Call Center компании «МТУ-Интел», call-центр компании «ПТТ-Телепорт» «был первым настоящим живым CTI Call Center на рынке аутсорсинга, по крайней мере, в Москве».
|
Внимание! CNews.ru предлагает аналитический отчет «Рынок центров обработки вызовов (call-центров)». |
На сайте Call Center «ПТТ-Телепорт Москва»/«МТУ-Интел» обнаруживаем следующую фразу: «В прошлом (1998 CNews.ru) году колл-центр открыла компания ПТТ-Телепорт Москва. Это центр стал вторым в России. Первый был создан несколько раньше компанией МТУ-Информ, но его функции пока крайне ограничены. МТУ работает только в режимах автоинформатора (справочные службы) и автомата для телеголосования».
Про call-центр «МТУ-Информ», который сейчас, безусловно, «ограниченным» назвать никак нельзя, CNews.ru подробно писал ранее, поэтому вернемся к call-центру «ПТТ-Телепорт».
Он «перешел по наследству» компании «МТУ-Интел», которая поглотила эту компанию больше двух лет назад в сентябре 2001 года. Напомню, что обе компании входили в холдинг «Система-Телеком» и занимались предоставлением доступа в интернет.
В результате объединения 300-тысячная абонентская база dialup-доступа «МТУ-Интел» пополнилась тремя тысячами клиентов выделенного доступа, которые пользовались сервисом «Точка.ру», поддерживаемым ранее «Телепортом».
В марте 2002 года «МТУ-Интел» объявил о том, что техническая поддержка абонентов и коммутируемого доступа будет осуществляться через собственный call-центр провайдера. Абоненты должны были заметить «значительное сокращение времени ожидания ответа и отсутствие сигнала «занято». До этого момента для этих целей использовались обычные многоканальные телефонные линии, однако рост числа абонентов привел к возникновению большого потока звонков, который уже не мог быть качественно обслужен в рамках традиционной технологии.
Call-центр уже давно используется компанией для обслуживания абонентов и потенциальных клиентов услуги широкополосного ADSL-доступа и, по словам представителей компании, ссылающихся на опросы, демонстрирует свою высокую эффективность: абоненты удовлетворены возможностью без проблем дозваниваться в компанию, и многие из них отмечают это как одно из качественных отличий «МТУ-Интела» от других провайдеров.
Действительно, «МТУ-Интел» был в то время одним из немногих российских интернет-провайдеров, который имел собственный полномасштабный центр телефонного обслуживания, построенный на базе технологий компьютерной телефонии и рассчитанный на обработку до 100000 входящих запросов (звонков) в сутки. Сегодня call-центр используется как для предоставления услуг сторонним организациям, так и для работы абонентской службы компании.
Первые же аутсорсинговые клиенты появились у компании еще в 1998 году. В основном это были представительства западных компаний с большой клиентской базой, для которых словосочетание «Call Center» хорошо знакомо.
Довольно интересным опытом стала организация CCC (Customer Care Center) одного из ведущих производителей компьютеров и периферии. Были применены передовые в то время технологии, такие, как переадресация телефонных потоков от одного оператора связи к другому (для сохранения единого известного телефонного номера), организация доступа к внешним базам данных, переадресация звонков на удаленные офисы заказчика.
К 1998 году относится освоение outbound-услуг, сервисов, связанных с выполнением исходящих телефонных вызовов. Был проведен ряд маркетинговых и социологических исследований. Построенный на базе CTI-технологий call-центр позволял получать более 2 тысяч интервью в день.
Современная конфигурация Call Center «МТУ-Интел» такова: inbound/outbound Call Center, обслуживающий клиентов компании и предоставляющий услуги внешним заказчикам. В нем используется интеллектуальная система маршрутизации вызовов с применением IVR (интерактивной системы речевого взаимодействия). Система маршрутизации учитывает такие параметры, как бизнес-правила компании, данные и информацию о навыках сотрудников, статистические и исторические данные Call Center, данные реального времени Call Center.
Интернет-сall-центр: первый полнофункциональный
Помимо технологии IVR, которая позволяет абоненту получить нужную информацию по услугам, тарифам и процедурам, самостоятельно перемещаясь по голосовому меню, частичный или полный перевод клиентов на самообслуживание возможен и при помощи интернета.
Первый в России полнофункциональный интернет-сall-центр введен в коммерческую эксплуатацию Санкт-Петербургской информационной компанией (СПиК) 5 апреля 2001 года. Он был рассчитан на предоставление различных услуг частным лицам (телефоны и адреса предприятий и организаций, пассажирские авиа- и ж/д-перевозки, состояние финансового рынка, рестораны и клубы СПб) и корпоративным клиентам (предоставление ресурсов компании операторов, оборудования или технологии на полный рабочий день или на его часть). Для фирмы, заказывающей услуги такого центра, стоимость одной минуты работы одного универсального оператора составляла от 15 до 25 центов.
В течение 3 лет в этот проект планировалось инвестировать более $3 млн.; при этом расчетный срок окупаемости проекта составил от 3 до 5,5 лет. Центр, пропускная способность которого составляла 180 каналов или 6 потоков E1, был рассчитан на 300 операторов с возможностью расширения до нескольких тысяч. Ядром коммуникационной платформы служил сервер Definity ECS производства Avaya он осуществлял прием, обработку и распределение телефонной нагрузки.
В основе информационной системы call-центра СПиК лежала трехуровневая модель взаимодействия с распределенными источниками информации, известная как технология CORBA, разработанная на Borland Application Server. Эта система была способна работать с удаленными источниками информации разной структуры. Например, с железной дорогой call-центр работал при помощи системы «Экспресс-2», с авиакомпаниями через систему «Сирена». Организация информационного обслуживания происходила практически в онлайн-режиме.
«Железо» call-центра составляла станция Definity и несколько серверов Intel, выполняющих решение телекоммуникационных задач. Биллинговые системы и базы данных были реализованы на серверах SUN.
По сути дела, call-центр СПиК состоял из четырех основных частей: интернет, телефонная интеграция, система управления и, собственно, call-центр. Другими словами, это был операторский центр, оборудование коммутатора и программное обеспечение операторского центра, работающего на нем.
Система управления операторским центром была реализована на базе отдельного сервера SUN, еще один сервер служил для работы системы интерактивного речевого взаимодействия «Конверсант» и еще один сервер с ПО система компьютерной телефонной интеграции, которая обеспечивала стык между телефонной частью и информационной системой. И, наконец, интернет-сall-сenter это еще два сервера, Internet Gateway для VoiseoverIP и Internet-Call-manager ПО, позволяющее управлять запросами из интернета.
По словам директора представительства Avaya Communication в Санкт-Петербурге Юрия Песни, функционально петербургский call-центр СПиК отличался от существующих московских «собратьев» тем, что он позволял практически в режиме реального времени уточнять интересующую информацию при использовании интернета (кнопка «Свяжитесь с нами») и осуществлять совместный браузинг (при наличии параллельного интернет-канала). Однако эта бизнес-модель, по-видимому, была несвоевременной: на тот момент в Рунете веб-серверов с такими возможностями практически не было, а надежды создателей на то, что они могут появиться в связи с открытием этого центра, так и остались надеждами.
Тем не менее, компания «СПиК» позиционирует себя как «первый в Санкт-Петербурге и Северо-Западном регионе России полнофункциональный коммерческий Call Center». В настоящее время он позволяет решать такие задачи, как обеспечение информационной и справочной поддержки клиентов, проведение «горячих линий», поддержка рекламных кампаний и выборов, торговля по каталогам, служба заказов и пр.
Первые на транспорте и в авиации
Первые проекты с использованием call-центров реализовывались на базе существующих операторских центров, которыми располагали телекоммуникационные операторы. Так и зародилась идея аутсорсинга call-центров. В частности, вышеупомянутая компания «ПТТ Телепорт», вошедшая в дальнейшем в состав «МТУ Интел», 3 года назад предоставила свою техническую базу для крупнейшей российской авиакомпании «Аэрофлот Российские авиалинии», которая 21 сентября 2000 года объявила об открытии Центра информации и бронирования (call-центра).
В операционном зале Центра в то время насчитывалось 25 рабочих мест для диспетчеров авиакомпании, которые предоставляли оперативную информацию о расписании полетов, вылете и прибытии авиалайнеров, оказывали другие справочные услуги, бронировали билеты и т. д.
За месяц опытной эксплуатации операторы центра обработали около 100 тысяч звонков; время ожидания ответа на звонок не превышало 20 секунд. Центр телефонного обслуживания «ПТТ-Телепорт», был построен с применением технологий компьютерной телефонии, позволял обрабатывать не менее 2,5 тысяч звонков в день и территориально был расположен на одном из этажей АТС в Митине. Технической и программной базой call-центра стала УАТС Meridian компании Nortel Networks и ПО Genesis.
В перспективе намечалось, что центр будет предоставлять корпоративным клиентам «Аэрофлота» новую услугу продажу авиабилетов с оплатой по кредитным картам и доставкой то есть ту, которая в Америке и Европе востребована, а для авиакомпании -окупаема и прибыльна. Кроме того, в «Аэрофлоте» планировали бронировать для клиентов отели и автомобили, а также расширить поле деятельности на всю Россию.
К настоящему времени эти планы реализованы далеко не полностью. В частности, система заказа авиабилетов действует только в Москве. «Получить заказанный билет можно в офисе собственных продаж Аэрофлота по адресу » отсюда делаем вывод, что доставка авиабилетов не осуществляется; хорошо хоть, что существует возможность оплаты по кредитным картам.
Первое время «Аэрофлот» очень гордился своим call-центром (официально он называется Центр информации и бронирования билетов), например, в своем пресс-релизе от 5 ноября 2001 года авиакомпания пишет: «В действительности же, Call Center Аэрофлота это уникальное предприятие, равного которому не имеет ни одна другая авиакомпания на пространстве бывшего СССР и Восточной Европы Технологические возможности центра огромны. Около ста абонентов имеют возможность одновременно получать оперативную информацию о расписании Аэрофлота, прилете и вылете воздушных судов, бронировать места на рейсы авиакомпании. Сегодня Центр информации и бронирования принимает до пяти тысяч обращений в сутки. В течение года его услугами пользуются около миллиона человек». Однако потом информация о call-центре на сайте «Аэрофлота» практически не появлялась.
Говорить о том, как отразилось внедрение call-центра на финансовых показателях авиакомпании, сложно и едва ли вообще возможно: слишком много других факторов влияют на прибыльность «Аэрофлота» (например, война в Ираке или угроза распространения вируса атипичной пневмонии далеко не лучшим образом сказываются на бюджете компании). Тем не менее, отметим, что чистая прибыль ОАО «Аэрофлот Российские авиалинии» за 2001 год (к этому времени Центр информации и бронирования проработал больше года) увеличилась более чем в два раза по сравнению с предыдущим годом: с $8,6 до $20,1 млн., а по итогам 2002 года она выросла еще в 4 раза до $89,3 млн. По прогнозам главы компании, чистая прибыль «Аэрофлота» в 2003 году составит $114 млн.
Первые call-центры в банках
О проектах, связанных с внедрением call-центров в российских банках, Cnews.ru писал уже не раз. Так, уже хрестоматийным стал проект «Альфа-Банка», call-центр которого работает как автоматическая справочная по пластиковым картам, позволяющая клиентам в автоматическом режиме получать информацию о состоянии своих карточных счетов, а также информацию обо всех видах услуг по пластиковым картам «Альфа-Банка». Были также внедрены дополнительные функции операторского центра, такие, как срочное блокирование карты в автоматическом режиме и получение выписок по карточным счетам. Создание сall-центра, по словам представителей банка, позволило ему выйти на качественно новый уровень обслуживания клиентов с использованием различных каналов связи. Так или иначе, но в настоящее время «Альфа-Банк» уверенно входит в пятерку крупнейших финансовых структур России.
CRM-системы работы с клиентами банков начинают приобретать особую важность. По мнению председателя комитета по информационным технологиям при Ассоциации российских банков (АРБ) и председателя правления КБ «Юниаструм Банк» Олега Скворцова, розничные продукты становятся одними из самых популярных в банковском бизнесе. Многие банки начали активизироваться в ритейле, где не обойтись без хорошо налаженной системы работы с клиентами: большие объемы обрабатываемой информации способны «забить» узкий телекоммуникационный канал.
По мнению некоторых экспертов, фокус автоматизации банков должен будет сместиться с учетных и контрольных функций в область маркетинга и продаж. Отсюда ожидания роста интереса, в том числе и к call- или контакт-центрам, CRM-системам.
Следующая статья CNews.ru будет посвящена современному состоянию сall-центров в России и в регионе EMEA.
Виталий Солонин / CNews.ru
Короткая ссылка
