23 Августа 2004 11:08 23 Авг 2004 11:08 |

Поделиться

Вадим Панферов: SLA дисциплинирует и поставщика, и заказчика

CNews.ru: Как выглядит современный проект по построению сети? Отличается ли он от тех, что были, допустим, пять лет назад?

Вадим Панферов: Жизненный цикл современной ИТ-инфраструктуры включает в себя четыре фазы — планирование, проектирование, внедрение, сопровождение.

На этапе планирования формулируются основные требования к архитектуре и производительности будущей сети.

На этапе проектирования заказчику стоит ознакомиться с альтернативными вариантами решений, принимая в расчет безопасность, надежность, масштабируемость предлагаемых решений, а также — состояние имеющейся сети. По нашему опыту, очень желательно, чтобы на этапе внедрения были задействованы сертифицированные по внедряемым продуктам и решениям специалисты, и чем крупнее проект, тем справедливее это требование. И если первые два этапа были отработаны добросовестно, внедрение, как правило, проходит гладко и в намеченные сроки.

Нужно сказать, что даже пять лет назад большое количество как заказчиков, так и исполнителей, умудрялись ограничить выполнение сетевого проекта фазой внедрения. Говорить сейчас о том, каков был результат такой работы, думаю, будет излишним, поскольку сейчас клиенты прекрасно осознают значение предварительных этапов, а системные интеграторы, не научившиеся с ними справляться, давно прекратили свое существование.

Отдельно хотелось бы выделить фазу сопровождения или, как ее еще называют, эксплуатации и оптимизации. В данный момент на российском рынке уже существует понимание, что инвестиции на этом этапе необходимы для надежной работы построенной системы. Однако очень мало значения придается факту того, что, как и на всех остальных этапах проекта, подход здесь должен быть индивидуальным. Лишь немногие интеграторы предоставляют своим заказчикам возможность заключить SLA-соглашение (Service Level Agreement, или соглашение об уровне обслуживания. Прим. ред.).

CNews.ru: Понятие SLA больше известно в среде операторов связи. Как можно соотнести такие соглашения с реальной практикой обслуживания построенных сетей?

Вадим Панферов: Действительно, первые SLA-соглашения появились в середине 90-х годов у западных операторов цифровой связи при предоставлении услуг передачи данных с использованием Frame Relay, ATM и IP. Необходимость подобных контрактов была вызвана возрастающими требованиями к операторам со стороны клиентов, чей бизнес все больше зависел от надежной и своевременной передачи информации. SLA предполагает повышенную ответственность поставщика услуг, дисциплинирует его. В какой-то степени это дисциплинирует и заказчика — поскольку заключению соглашения предшествуют этап анализа требований к уровню сервиса. Требования надо четко сформулировать, потому что в противном случае заказчик просто ожидает, что ему «решат все проблемы», без каких-либо определенных договоренностей, что приводит к существенным неприятностям в процессе предоставления услуг.

Когда требования определены, их просто описать в виде поддающихся измерению значений, и только тогда можно проверить, соответствует ли предоставляемая услуга договоренности. При таких условиях клиент не будет торопиться подписать соглашение и заплатить деньги, он скрупулезно (часто с помощью поставщика услуг) работает над своими требованиями как к перечню услуг, так и к уровню их предоставления. Это самый трудоемкий и длительный этап, которым нельзя пренебрегать ни заказчику, ни интегратору.

К сожалению, системные интеграторы не торопятся вводить практику заключения подобных соглашений. Очевидно, что своевременная доставка информации зависит не только от используемой канальной инфраструктуры, ведь каналы связи — это лишь часть ИТ-среды. Не менее важной компонентой является активное сетевое оборудование, которое использует клиент. Отказ критически важных активных узлов сети может привести к не менее катастрофическим последствиям, чем выход из строя каналов связи. Наша компания уже примерно год заключает SLA-соглашения на сопровождение сетевой инфраструктуры, есть варианты смешанных контрактов, где, помимо сетевой части, мы покрываем и канальную составляющую. Такие контракты, прежде всего, предполагают четко регламентированные обязательства поставщика услуг по обеспечению их качества (время предоставления услуги, например, 24x7 или 8x5; время реакции на инцидент; время выезда персонала к заказчику; время закрытия инцидента и т.д.), а также штрафные санкции за нарушение регламента.

CNews.ru: То есть Plus Communications идет на риск попасть под штрафные санкции со стороны клиента, и делает это добровольно? Очевидно, ради определенной коммерческой выгоды?

Михаил Лапин, «1С-Рарус»: Доля иностранных CRM на рынке сейчас не превышает 30%

Маркет

Вадим Панферов: Не без этого. Но наш риск не настолько велик. Plus Communications располагает собственной службой сервиса, которая в состоянии обеспечить круглосуточную техническую поддержку по телефону, электронной почте или через сайт, отреагировать на возникший инцидент в течение часа и осуществить выезд к клиенту для решения проблемы в течение 4 часов. У нас также имеется возможность эскалации инцидента в сторону технических специалистов вендора. Компания располагает штатом высококвалифицированных специалистов и сетевой лабораторией, позволяющей проще решать возникающие у заказчиков проблемы. Кроме того, мы располагаем автоматизированной системой обработки запросов, помогающей нам улучшить качество обслуживания клиентов за счет автоматизации контроля и обработки сигналов о неисправностях, поступающих по сети поддержки.

CNews.ru: Какую платформу для обработки запросов использует ваша сервисная служба?

Вадим Панферов: Мы остановили свой выбор на программном продукте компании Remedy — Remedy Customer Support Solutions. Это решение, на наш взгляд, является наиболее гибким и масштабируемым в условиях нарастающей сложности клиентских сетей. Кроме того, Remedy CSS хорошо интегрируется с Cisco IPCC, позволяя построить современный центр обработки вызовов, ориентированный на техническую поддержку. Все эти инновации помогают быстро решать возникающие у заказчиков проблемы.

CNews.ru: Какова, по вашим оценкам, средняя стоимость SLA-соглашения?

Вадим Панферов: Стоимость SLA-соглашения зависит от уровня предоставляемого сервиса. Если стоимость обычного гарантийного обслуживания на один год составляет 3–5% от стоимости поставляемого оборудования, то за SLA-соглашение заказчик обычно платит от 10 до 20% от стоимости оборудования в год. Может показаться, что разница в цене завышена, но нельзя забывать, что SLA-соглашения наиболее полно учитывают индивидуальные требования заказчика и, как правило, предполагают значительно больший объем работ.

CNews.ru: Вы упомянули о сетевой лаборатории, которая имеется в компании. Кому лаборатория необходима больше — вам или клиентам?

Вадим Панферов: Лаборатория нужна на всех этапах проекта. При проектировании сети в лаборатории могут отрабатываться какие-то отдельные фрагменты сети. Если проводятся испытания — можно с помощью лаборатории проектировать нагрузку на сеть. Клиентам лаборатория помогает принять решение при выборе конфигурации сети. Она помогает нам смоделировать, а значит, и заранее предвидеть многие ситуации, которые могут возникнуть при построении сети. Поэтому мы рассматриваем сетевую лабораторию как наше дополнительное преимущество, самостоятельно финансируем ее развитие.

Выбор CNews: главные события на российском ИТ-рынке в 2024 г. Голосование

Цифровизация

Однако, разумеется, в лабораторных условиях все проблемы предвидеть невозможно. Поэтому оптимизация сети под реальные условия эксплуатации происходит в процессе первых месяцев ее работы. В процессе эксплуатации оборудование имеет свойство рано или поздно устаревать, и однажды клиент принимает решение о модернизации сети — на этом этапе все начинается сначала: планирование, проектирование, внедрение…

CNews.ru: Спасибо.

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка