Разделы

Бизнес Цифровизация Бизнес-приложения Внедрения

Банкиры ждут взрыва CRM-внедрений

Участники рынка предсказывают бурный рост CRM-решений (Customer Relationship Management System — система управления взаимодействием с клиентами) для банков. Эксперты объясняют это увеличением объемов работы с физическими лицами и подготовкой банков к слияниям и поглощениям. Согласно ряду оценок, бюджеты внедрения полномасштабных CRM–проектов исчисляются миллионами долларов.
Участники рынка прогнозируют, что в этом году рынок CRM-решений вырастет в несколько раз. Так, Илья Тудер, директор департамента консалтинговых и программных проектов компании BCC предполагает, что это является выходом многих банков, ранее работавших только с корпоративными клиентами, на рынок работы с физическими лицами. Особенно стимулирует потребность во внедрении CRM сегмент потребительского кредитования.

Г-н Тудер полагает, что ранее в банках вопрос о внедрении CRM не стоял, так как там внедрялись автоматические банковские системы. А сейчас у банков возникла потребность налаживания взаимодействия с клиентами и построения систем, которые можно масштабировать на большое количество операторов и запросов. Слова Ильи Тудера подтверждает Исаак Мостов, руководитель российского представительства компании Amdocs, разработчика решений для поддержки бизнеса.

В компании «Компас» более осторожны в оценках. «Особенного бурного роста по нашему мнению не будет, но ускорение весьма вероятно, — сообщила CNews Наталья Кутенкова, начальник отдела маркетинга. — Основным "локомотивом" представляется увеличение объема розничных услуг предоставляемым физическим лицам». Кроме того, она отметила, что завершенных внедрений CRM-систем у «Компаса» в банках пока нет. Однако в настоящее время для одного из банков производится согласование конфигурации нескольких программных продуктов, которые будут работать в online-режиме в единой интегрированной системе. «В состав этих продуктов входит не только наша CRM, но и HRM-система, а также одна из широко распространенных отечественных АБС», — пояснила г-жа Кутенкова.

Аналитики ИК «Финам» видят и другие причины для роста рынка CRM-решений: «Внедрение CRM в банках — естественный процесс, так как CRM увеличивает их конкурентоспособность, — отметил один из наших собеседников. — Также банки готовятся к слияниям и поглощениям, к продаже западным инвесторам, а они без CRM покупать банк не будут, потому что там наличие таких систем является стандартом». Стимулировать рост внедрения CRM-систем в кредитных учреждениях, по мнению специалистов «Финама», будет также тот факт, что сейчас у банков достаточно денег для этого. По оценкам Ильи Тудера, бюджеты внедрения полномасштабных CRM–проектов составляют миллионы долларов.

CNews подготовил инфографику по одной из крупнейших информационных систем России
Цифровизация

«Прежде чем устанавливать полномасштабную CRM, позволяющую анализировать данные о клиентах, в банках необходимо наладить взаимодействия с ними и внедрить "лайт CRM", — считает Юрий Песня, генеральный директор компании-разработчика CRM-решений для операторов связи и банков Telecom Design. — То есть установить call-центры, автоматизировать прием заявок, информирование и обзвон клиентов, осуществить привязывание системы к АБС. Значительный рост интереса к таким системам мы наблюдаем уже сейчас».

Олег Горбатов