Поделиться
«Крок» построил центр обработки вызовов для «Русского Стандарта Страхование»
Компания «Крок» закончила проект по построению центра обработки вызовов на базе оборудования Avaya для компании «Русский Стандарт Страхование». Его основная цель – улучшение качества обслуживания клиентов и минимизация затрат на использование голосовых каналов связи.
Система голосовой связи и центра обработки вызовов (ЦОВ) обеспечила взаимодействие двух офисов компании в Москве и Туле. Территориально-распределенный центр насчитывает около двадцати операторов и административных пользователей и помогает осуществлять эффективное взаимодействие с клиентами компании.
«Выбор исполнителя «Крок» обусловлен наличием у этого интегратора, помимо опыта в построении ЦОВ, практической уникальной на российском рынке экспертизы по внедрению системы автоматического обзвона Avaya PDS», - отметил Алексей Кочик, ИТ-директор компании «Русский Стандарт Страхование». Как он пояснил, «поддержка продаж на сегодняшнее время одна из серьезнейших задач, которые мы реализуем, и в результате проекта мы ощутили реальную разницу. Окончательные итоги анализа еще не подведены, но по предварительным оценкам производительность наших операторов выросла в два-три раза. Проект также позволит нам сэкономить на количестве операторов и существенно сократить временные расходы».
«На сегодняшний день в большинстве крупных компаний работают контакт-центры. Но в условиях ужесточения конкуренции мы отмечаем повышение интереса наших заказчиков к различным опциям – «тонким настройкам», которые позволяют снизить затраты на обслуживание контакт-центра и повысить результативность директ-маркетинговой работы», - сказал Олег Кравченко, заместитель генерального директора компании «Крок», курирующий данный проект.
Использование IP-телефонии позволило сократить затраты на использование голосовых каналов связи. В ЦОВ установлена система автоматического обзвона Avaya Proactive Contact и система записи Nice, позволяющая записывать разговоры операторов и повышающая эффективность обслуживания клиентов компании. Центр обработки вызовов интегрирован с системой отчетности CMS, обеспечивающей управление его работой.
Короткая ссылка
