Поделиться
Naumen Phone повысил скорость обработки звонков call-центра Amadeus
Завершен проект автоматизации процесса обработки вызовов в российских офисах компании «Амадеус – информационные технологии». Возможности нового программного решения позволяют оперативно обслуживать общий пул звонков силами операторов территориально распределенного call-центра и собирать единую статистику. Проект выполнен на базе продукта Naumen Phone специалистами компании Naumen.
В рамках проекта требовалось создать единую систему телефонной связи с общим планом нумерации для московского и санкт-петербургского офисов компании. Цель построения такого контакт-центра – улучшение процесса обработки вызовов и получение сводной статистической информации по работе call-центра.
«В результате выполнения проекта наши операторы независимо от того, где они находятся территориально, обслуживают общую очередь вызовов. Благодаря этому скорость обработки звонков повысилась на 20%. Соответственно, сократилось время ожидания ответа для клиентов, которые звонят к нам из различных регионов России, Белоруссии и Армении, — комментирует Андрей Захаров, руководитель отдела технической поддержки компании «Амадеус - информационные технологии». — Для организации call-центра мы выбрали предложение компании Naumen, поскольку продукт Naumen Phone максимально соответствовал нашим требованиям к надежности и качеству, а также имел лучшее соотношение цены и функционала. Дополнительным преимуществом стала готовность разработчика адаптировать свой продукт для нашего проекта».
Балансировка нагрузки между операторами call-центра достигается благодаря гибкому алгоритму маршрутизации: входящие звонки автоматически распределяются по целевым операторским группам, сформированным для обслуживания отдельных проектов и групп проектов. При маршрутизации вызова внутри группы учитываются приоритетность проекта, время ожидания вызова в очереди и квалификация оператора. Необходимую информацию о клиентах операторы получают из базы данных системы MyAmadeus, которая интегрирована с решением IP call-центр Naumen Phone. Автоматическая идентификация номера и вывод карточки клиента на монитор оператора позволяют сократить среднее время обслуживания и регистрации вызова в CRM-системе.
При возникновении проблем на линии связи между офисами используется автономный режим обработки звонков: в этом случае call-центр каждого офиса в автоматическом режиме начинает работать как отдельная единица. После восстановления канала связи происходит синхронизация данных, накопленных во время автономного режима работы (статистика, записи разговоров). Таким образом, с помощью резервных схем маршрутизации вызовов увеличена отказоустойчивость call-центра в целом и снижен риск потери звонков клиентов.
С реализацией проекта специалисты компании «Амадеус – информационные технологии» получили в свое распоряжение новые функции, которых не хватало в прежней АТС: появилась возможность обмена текстовыми сообщениями между операторами, предоставления клиентам IVR-сервиса и т.д. Стал удобнее и перевод звонка на внутренние номера, так как в интерфейсе программного телефона отображается текущий статус сотрудника («доступен», «недоступен», «отключен» и т.д.). Это позволяет избежать перевода звонка клиента на отсутствующего на рабочем месте специалиста.
Еще один новый сервис, доступный для клиентов, — «обратный звонок с сайта». Используя его, клиенты смогут через сайт компании заказать обратный звонок на свой номер телефона. Для того чтобы позвонить на указанный клиентом номер, сотруднику Amadeus достаточно сделать один щелчок «мышью» на гиперссылке, полученной вместе с уведомлением о заказанном звонке.
Функциональные возможности программного решения позволяют формировать различные отчеты по работе call-центра в режиме реального времени, получать уведомления о критических событиях на линии, записывать разговоры с клиентом, пользоваться конференц-связью.
В настоящий момент контакт-центр Amadeus, насчитывающий более 30 операторских мест, переведен в промышленную эксплуатацию.
Короткая ссылка
