Поделиться
TopS BI оптимизировала работу отдела поддержки пользователей ВТБ
Компания TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в группу компаний «Систематика», завершила проект по интеграции контакт-центра и внутренней службы ИТ-поддержки «Банка ВТБ». Проект позволил сократить время обработки обращений сотрудников банка в рамках процесса управления инцидентами, говорится в сообщении TopS BI.
Основной задачей проекта было повышение эффективности работы отдела поддержки пользователей банка и минимизация времени вынужденных простоев сотрудников, непосредственно занятых работой с клиентами, из-за технических проблем. Этот проект был реализован TopS BI в рамках очередного этапа развития системы управления процедурами поддержки банка и её интеграции с контакт-центром ВТБ. Решение компании позволило минимизировать время обработки обращений сотрудников в службу поддержки и тем самым повысить эффективность работы сотрудников банка в целом, подчеркнули в TopS BI.
«Отдел поддержки пользователей обслуживает десятки тысяч сотрудников ВТБ. Именно поэтому повышение эффективности его работы напрямую отражается на качестве обслуживания клиентов банка, – пояснил Дмитрий Недачин, начальник Отдела поддержки пользователей УВиСИС «Банка ВТБ». – Решение TopS BI, в рамках которого была выстроена работа внутреннего контакт-центра, позволило сократить время устранения технических проблем, возникающих у пользователей компьютерных систем, в том числе сотрудников банка, непосредственно работающих с клиентами. В результате, нам удалось не только снизить издержки, но и повысить качество обслуживания сотрудников банка».
Специалистам TopS BI удалось разработать наиболее подходящее техническое решение по интеграции контакт-центра Avaya и системы управления процессами поддержки на базе HP Service Manager. В рамках проекта эксперты TopS BI провели обследование инфраструктуры Avaya, разработали проект технического решения и внедрили новые автоматизированные рабочие места (АРМ) операторов Отдела поддержки пользователей ВТБ.
В результате проекта была реализована система автоматического заполнения карточки обращения, которая помогает сотруднику отдела поддержки уже во время звонка пользователя видеть необходимую для быстрого реагирования информацию. В то же время, организовано сохранение полной истории контактов с аналитическими метриками по типам и количеству обращений, времени их обработки и других.
«Внедрение подобного сервиса не только позволяет проводить постоянный мониторинг и анализ системы поддержки пользователей, но и вносить своевременные изменения в бизнес-процессы обслуживания с минимальными временными затратами, – отметил Эдуард Лысенко, руководитель дирекции инфраструктурных решений компании TopS BI. – Стоит также отметить, что за счет стандартизации интерфейсов работы с информацией достигнуто сокращение временных и финансовых затрат на ввод в работу новых сотрудников и площадок обслуживания».
Короткая ссылка
